物业维修及管理应急措施方案

物业维修及管理应急措施方案 一、应急服务保障措施 “安全工作无小事”，物业管理企业作为构建和谐社会不可缺少 的重 要一环，在维护小区安全上是责无旁贷的。我公司己建立和完善 住宅小区突 发事件的应急处理机制和预案，防患于未然。 在物业管理工作中， 从一个项目的早期介入到接管验收后的日常 管理， 无时不刻都面临着物业管理风险，件件都关系到客户生命与财产的安全和 每个人的家庭幸福。 事件的突发性和紧急性要求物业管理人员及时、准确地应对，把 客户 的损失降到最低限度。若没有一个好的应急预案，就很难在关键 时刻从容应 对。物业管理公司而对紧急状况所采取的应对措施对广大客户而言实质上 是一种十分重要的保护，它尽可能避免突发事件给客 户带来的危害。 为确保及时、有效地解决问题，我公司建立建全各种应急处理预 案的 同时，还提前培养、造就有应急服务技能的队伍，并能够对事件 的起因和变 异都做调查分析，以不断丰富应急处理预案，确保为客户 提供更满意的应急 服务，这种把充分准备做在事发前的服务，无疑是 高水平、高质量的物业服 务。 物业管理工作持续期间长，涉及领域多，突发事件和意外事故的 出现 在所难免。为了提供高质量的物业服务，拓宽物业管理的工作领 域，管理者 有必要掌握应急服务知识，学习应急服务必备技能，以提 供优质高效的管理 和服务。 对于一个物业管理企业来说，服务和管理是并重的；对于一个物 业小 区而言，安居乐业是最为重要的。全方位的安全是保证物业管理 企业开展 所有工作的前提，也是业主安居乐业的首要保障。 二、 应急服务响应时间 物业服务中心实行24小时值班制度。我公司承诺值班人员接到 紧急 通知后一分钟响应，十分钟内达到现场。 三、 应急设备保障 1、消防设备设施 （1）输水装置软管、喷头、便携式灭火器、抽水泵等。 （2）个人防护设备：氧气呼吸器、防毒面具、防护服、救生衣 等。 2、医疗支持设备 救援担架、夹板、氧气、急救箱等。 3、拆除设备设施 破拆设备、金属切割机、电焊机等。 4、咼空抢险设备设施 梯子、安全绳、缓降器、救生气垫等。 5、地下救治设备设施 强光照明、防护装备、通风机、发电机等。 6、通信联络设备 对讲机、移动电话、电话、传真机、电报、指挥部办公室等。 四、重大或突发事件的人员配合 我公司可在短时间内（三十分钟）召集不少于二十人的应急服务 团队 应对突发事件。 五、处理突发事件的基本原则及方法 1、处理突发事件的基本原则 （1）遇有特殊情况和重大问题时，要沉着冷静，胆大心细，机 智 灵活，高度警惕，正确分析和判断情况，根据问题性质按应急方案 处置。 （2）坚持以人为本，最大限度地保护人民群众的生命和财产安 全。 （3）汛期气象服务应急工作坚持政府统一领导、分级管理、条 块 结合、以块为主的原则。 （4）应急工作坚持预防为主、快速反应的原则。 （5）应急工作实行行政首长负责制，统一指挥，分部门负责， 各有关部门密切配合、分工协作，资源整合、信息共享，形成应急合 力。 （6）遇有特殊情况和重大问题时，要沉着冷静，胆大心细，机 智 灵活，高度警惕，正确分析和判断情况，根据问题性质按应急方案 处置。 （7）发现聚众闹事，应立即报告，并在安全部门或公安机关的 指 挥下，迅速平息，防止事态扩大。 （8）发现纵火、行凶、抢劫财物、盗窃、集众示威、打反动标 语 等现行犯罪和违规活动，应当时情况尽力抓捕犯罪嫌疑人，迅速报 告安全管 理部门和公安机关处理，并注意保护现场。 （9）及时总结、汇报。 2、突发事件处理方法 （1）对客户之间的属于人民内部矛盾的纠纷问题，可通过说服 教 育方法解决，主要是分清是非，耐心劝导，礼貌待人。 （2）对一时解决不了又有扩大趋势的问题，应采取“可散不可 聚、 可解不可结、可缓不可急、可顺不可逆的处理原则，尽力把双方劝开、耐心 调解，千万不要让矛盾激化，不利于问题解决。 （3）在处理上，坚持教育与处罚相结合的原则，如违反情节明 显 轻微， 不需要给予处罚的， 可当场予以教育或协助所在单位、 家属 进行教育。 如需要给治安处罚的，交公安机关处理。 （4）对于犯罪问题，及时予以制止，把犯罪嫌疑人抓获并扭送 公 安机关。 3、应急服务通知顺序表 突发事件类 通知顺序和联络电话 型 管理处经理、119、安管部主管、工程部主管、保 洁部 主管、相关领导、业主委员会、居民委员会 重大治安事 件 管理处经理、110（或辖区派出所）、安管部主管、 居民委员会、业主委员会 管理处经理、保修单位、电梯值班室、电梯工程师、 电梯困人 电梯工 火警 突发事件类 通知顺序和联络电话 型 管理处经理、供电局、工程部值班室、强电工程师、 供配电故障 电工 管理处经理、市政或自来水公司、管道值班室、工 给排水故障 程师、管道工 煤气泄漏管理处经理、煤气公司、总调值班室、管道工 突发卫生事总经理、管理处经理、防疫站、疾病预防控制中心、 件派出所、业主委员会、居民委员会 意外伤亡事总经理、管理处经理、社保部门、派出所、业主委 件员会、居民委员会 六、日常管理服务突发事件处理预案 1、业主、使用人自用部位突然断水、断电、无燃气的应急措施 （1）立即通知相关维修人员进行修理，如在办公时间以外，可 通过 保安监控中心召唤工程人员至现场紧急抢修； （2）无论在任何情况下，除专业对口并执有上岗证的维修人员 外， 任何管理人员均不得自行修理，此举除可能触犯法律外，亦可能 引致性命危 险； （3）如物业维修人员不能修复，则尽快拨打相应的水、电、媒 报修 电话，配合修复；并安抚业主； （4）禁止任何人于停电期间使用电梯； （5）预备手提照明； （6）加强留意于停电、断水、无燃气期间物业项目内之保安工 作； （7）应录详情于0B簿内。 2、小区物业管理范围内突然断水、断电、无燃气的应急措施 （1）物业项目员工应清楚知道物业项目配电室之位置，同时亦 需确 保此机房不受外力之冲击，以保证其可随时启动； （2）立即通知相关维修人员进行修理，如在办公时间以外，可 通过 保安监控中心召唤工程人员至现场紧急抢修； （3）无论在任何情况下，除专业对口并执有上岗证的维修人员 外， 任何管理人员均不得自行修理，此举除可能触犯法律外，亦可能 引致性命危 险； （4）如物业项目管理处接获供电局之有关停电、断水、无燃气 通 知，应尽快通知所属经理，同时亦需发生告示通知住户； （5）禁止任何人于停电期间使用电梯； （6）预备手提照明； （7）加强留意于停电、断水、无燃气期间物业项目内之保安工 作； （8）详情应录于0B簿内。 3、业主与使用人自用部位排水设施阻塞的应急措施 （1）如业主或使用人不在，应及时通知业主和使用人，同时应 书而 通知居委或警署并得到确认，争取及时处理； （2）首先判断堵塞物的位置，在靠近的检查口、清扫口、屋顶 通气 管等处，采用人工或机械疏通； （3）如无效时，则采用“开天窗”的办法，进行大开挖，排除 堵 塞。 4、雨、污水管及排水官网阻塞的应急措施 （1）当客户中心或是大堂值班护卫员接到雨、污水管及排水管 网阻 塞或是看到有水从地下井内流到地面上时，应立即报告管理处经 理或经理助 理，以便尽快安排人员进行抢修，避免事态的扩