温泉年终工作计划总结与工作计划总结

呈呈报报：总经办总经办 报告主题报告主题 : : 温泉中心温泉中心20102010 年年终工作总结、年年终工作总结、 20112011年工作计划年工作计划 呈呈 报报 人：温泉中心人：温泉中心 报告日期：报告日期： 20112011年年 1 1 月月 3 3 日日 通过度假中心高层领导的正确指导和每位员工的不懈努力，温泉中心顺利完成了 2010 年的 接待工作，一年中温泉中心团结一致，所创业绩有目共睹，不仅得到了公司领导的肯定，良好的口 碑更吸引了数不胜数的游客。 营运期间，我们感到了成就的欣慰，看到了前景的光明，同时由于管理不到位所暴露出来的种 种问题值得我们深思。针对温泉中心全年工作，现总结汇报如下： 总营业额 人均消费 金额 门票 门票人均 消费 二次 消费 人均二次 消费 泳衣 售卖 保健鱼疗 温泉 客房 其他 商售 一、 32531296 146.0722492116 100.991003918045.08 所占比例 总接待 人数 222707 平均每月 接待人数 20246 占人均消 费69.14% 69.14% 男 121778 54.68% 营业 1、2010 年（不含 12 月）营业接待及收入见下表（单位：元；人；）： 3144269 3118511 860444 1299197 1616759 占人均消 费30.86% 30.86% 女 95371 42.82% 儿童 5558 2.50% 31.32%31.06%8.57%12.94%16.10% 分析。 入同 比去 年上 所占比例 升 33.58%，接待人数同比上升 31.37%； 3、2010 年 1 月至 11 月，温泉中心月指标完成较好，除 9 月份外每月都能超额完成任务，不仅很 2、除人均二次消费金额略有下降外，接待人数以及营业收入等数据全部有不同幅度的上升，总收好的完成的公司所下达的任务指标，还使温泉中心的每一名员工在奖金方面受益，可谓真正达到 了企业与员工“双赢”的目的。 二、增收节支工作。 第 1 页 共 1 页 河北华莹白鹿温泉旅游度假有限公司 为提升公司营业收入，降低营运成本，从而实现利润最大化，温泉中心从“增收”与“节支”两 方 面入手。 增收： 1、温泉中心根据往年营业收入对比，并结合各班组实际售卖情况，对全年任务指标进行分解 至每月、每周，再分解至每个班组，使任务划分更科学、指标更明确； 2、除下达任务指标至各班组之外，温泉中心还制定了具有鼓励性的奖励措施，对班组实施完 成指标有奖励的办法，对个人实施奖优的政策，努力强化员工的指标意识，充分调动起了员工的推 销积极性； 3、为提升收入，温泉中心还增加了部分售卖产品，如建造煮蛋池并在旁边设立售卖点，在吸 烟区设立食品售卖点，将童趣池改造为收费的死海漂浮，在房间内增加售卖物品等； 4、温泉中心还利用旅行社资源，通过向导游支付提成推动旅行社的推销，使团队消费有了一 定的提升； 5、温泉中心各班组在日常工作中将所有的废品回收并售卖，将所得收入用作奖优，不仅增加 节支： 了部分收入，还能够利用收入调动员工积极性，实现了小范围的“双赢”。 1、温泉中心针对各班组节能降耗方案进行了重新修改，增加了方案的实用性和科学性，方案 中要求各班组根据时间及客流量控制水、电，除此之外露天部还规范清池注水操作规程，为水工制 作了清池专用灯，依据电表做好电能的节约，一系列措施都达到了对水、电、易耗品等资源的节约； 2、温泉中心长期以来坚持实行日常七项考评制度，在今年的工作中，温泉中心将节能降耗在 七项考评细则中明确化，与各级员工日常业绩相结合，不仅提升全员的成本意识，同时也使节能降 耗工作受到有效的监督； 3、温泉中心各班组针对自身情况，制定了符合本班组需求的设备设施操作标准，大到空调冰 箱如何保养，小到电灯开关如何操作，种种措施使设备受到良好的操作与全面的保养，从而延长设 备的寿命，达到节支的目的。 三、服务工作。 1、温泉中心自开业以来一直将服务作为永恒的主题，坚持贯彻落实温泉中心“宾至如故，亲情 第 2 页 共 1 页 服务，倍心关注，情满白鹿”的服务宗旨，为将此服务宗旨深入人心并做到持之以恒，温泉中心制 作了服务宗旨标牌挂于各工作间内，并坚持每日班前会进行宣誓； 2、针对市场发展及客户需求， 温泉中心提出了用“情”服务与用“智“服务的观点， 就此服务理 念在温泉中心各级展开讨论并相继在各班组的服务工作中得到了体现； 3、温泉中心还针对特殊客户提出了“感动+惊喜”的服务理念，与公司提出的“感动式服务”不 谋而合，并率先落实到实际工作中，得到了顾客的一致好评。事例： 2010 年 10 月份服务员接待住 房顾客时得知其爱人当天生日，服务人员为顾客送上了白鹿温泉的玻璃工艺品作为纪念礼物，顾 客对此服务感到十分惊喜；同样是 10 月份，服务人员得知一位顾客生日后，通过及时的请示与协 调，在白鹿神汤节目表演时为该顾客奉献了一场生日表演，使该顾客以及其他顾客深受感动； 4、针对特殊的季节也有不同的服务产品，温泉中心在夏季推出了符合季节性的产品，如一杯 冰水、清凉型的西瓜浴和柠檬浴、冷水泉等，冬季则制定了“以硬件提升档次，以文化彰显品位，以 服务打造品牌，以管理强化后盾”作为主导思想的服务方案，具有较强的季节针对性； 5、在全年的工作中，温泉中心以优质的服务赢得了游客的一致好评，共收到游客书面表扬信 368 封，其中对整体服务进行表扬的共 40 封，针对员工个人点名表扬的共 328 封，还有许许多多 的口头表扬，为景区树立了良好的口碑。 四、接待工作。 1、全年中温泉中心顺利接待了大大小小的会议团、旅行社等团队，其中有省级单位、政府会 议、国际旅行社等重要团体，如康辉国旅、华信旅行社、国务院机关事务管理局会议等； 2、全年中接待了无数的散客，其游客地域广泛，有当地石家庄游客，有邻省太原与阳泉的游 客，也有来自广州甚至国外的远方游客； 3、在本年接待中，温泉中心还顺利完成了很多重要的接待，如人大代表会议团、省长下榻白 鹿温泉对工作进行指导、国家妇联主席一行的参观、四 A 评审团的复查等重要接待，同时还协助 温泉水上乐园完成了开业的接待工作。 五、管理工作。 1、2010 年温泉中心管理人员经历了几次变更，年初执行了领班跨部门上岗；在 5 月份向二期 项目输出了领班和主管级管理人员，分别有曹宏玉、刘玉成、尤彪、张继昌等管理人员；之后举行 了竞争上岗报告会，提升了主管和领班，分别有薛丽丽、刘二锁、吴秋波等新秀；水上乐园闭园后 第 3 页 共 1 页 河北华莹白鹿温泉旅游度假有限公司 温泉中心吸纳了其管理人员，与此同时经理陈海梅调离原岗，由张晓慧任温泉中心经理； 2、在管理人员变更的同时，管理理念和管理方式得到了同步的提升，从最初的制度化管理与 人性化管理提升至更科学的管理方式，即努力做到规范化、程序化、制度化、科学化、标准化相结 合，并根据管理对象采取针对性的管理措施，使其充分发挥自身优势及潜能，之后根据领导的指示， 又将“用情管理”融入其中，下半年的工作中； 3、在工作开展的过程中，一系列的管理制度也相继得到了完善，温泉中心竞争上岗机制得到 健全，更科学的《节能降耗方案》也在温泉中