客房服务与管理试题库套

客房服务与管理试题库（客房服务与管理试题库（8 8 套）套） 一、 填空题（每空 1 分） 1、准备好_______或清洁盆.将塑料清洁桶或清洁盆放在工作车最底层的 _______,内放清洁剂, _______，_______ ,胶皮手套等清洁用具.注意将清洁便器和 其他清洁设备的用具_______,专项专用。 2、为了使清洁整理工作能有条不紊地进行，同时避免不必要的_______和 _______的发生，客房服务员应该根据_______的房间，严格按照客房的_______进行 清扫，使之达到酒店规定的质量标准。 3、_______即在擦拭和检查卫生间,卧室的设备用品的路线上,应按照从左到右 或从右到左,亦即_______或逆时针的路线进行,以避免_______,并_______。 4、在撤床单时，要_______几次，确认里面无衣物或其他物品。若发现布草有 _______或_______的情况，立即报告领班或主管。注意不要把布草扔在_______或楼 面走道上。收去脏布草后带入_______的干净布草。 5、擦拭_______要用一块湿的和一块干的抹布擦拭，擦拭完毕，站在_______ 检查， 镜面不要留有_______、 _______和灰尘等； 擦拭台灯时应_______用擦去灰尘， 如果台灯线露在外面，要将其收好尽量隐藏起来，灯罩接缝朝。 6、洗地机又称_______，它具有_______和_______的功能和长处。洗地机装有 双电动机，集_______、_______、_______于一身，可将擦洗地面的工作一步完成， 适用于酒店的大厅、走廊、停车场等面积大的地方，是提高酒店清洁卫生水平不可 缺少的工具之一。 7、先包床头，将床头下垂部分的床单掖进_______下面，包右角，_______手将 右侧下垂的床单拉起折角，_______手将右角部分床单掖入床垫下面，然后左手将折 角往下垂拉紧包成_______角，右手将角下垂的床单掖入床垫下面，包左角与包右角 相同，床尾左右角包法与包床头左右角一样。包边包角时方向_______、角度相等、 紧密、不露_______。 8、擦拭台灯时应_______用擦去灰尘，如果台灯线露在外面，要将其收好尽量 隐藏起来，灯罩接缝朝 参考答案： 1、清洁桶、外侧、消毒剂、尼龙刷、严格分开 2、体力消耗、意外事故、不同状态、程序和方法 3、环形清理、按顺时针、遗漏死角、节省体力 4、抖动、破损、受污染、地毯、相应数量 5、梳妆镜面、镜子侧面、布毛、手印、干布、墙 6、擦地吸水机、擦洗机、吸水机、喷、擦、吸 7、床垫、左、右、直、一致、巾角 8、墙 二、判断题（每题 2 分） 1、蟑螂夜间活动，一般从19 点左右开始，活动高峰大都在深夜 21 点到 24 点。 （） 2、用吸尘器从里往外，顺方向吸净地毯灰尘；不要忽略床、桌、椅下和四周边 角，并注意不要碰伤墙面及房内设备。（） 3、走廊的门及床玻璃：每三天擦尘，地面每三天吸尘。 （） 4、顾客的情绪就是员工所提供的服务状况的一面镜子。 （） 5、客房收入是酒店收入的主要来源，一般占酒店总收入的 70％左右，而且客 房收入较其他部门收入要稳定。 （） 6、通电设备使用要合乎操作要求，不需要定期检查、维修。 （） 7、观察能力的实质就在于善于想顾客之所想。 （） 8、客房服务员的要求是每天负责整理 16—19 间客房。 （） 9、客房的类型是其区别于其他酒店的一个重要的方面。 （） 10、卫生间使用沐浴液、洗发液的液体分配器取代传统的一次性容器，仅仅为 了当作一个卖点。 （） 参考答案： 1、错误 2、正确 3、正确 4、正确 5、错误 6、错误 7、正确 8、错误 9、正确 10、错误 三、选择题（每题 3 分） 1、褐家鼠喜欢栖息地方的是 A、温度寒冷干燥 B、温度稳定潮湿 C、温度炎热干燥 D、温度稳定干燥 2、T 形手势的是 A、胜利 B、成功 C、暂停 D、滚开 3、可以缓解紧张气氛的语言 A、随机应变 B、风趣 C、文雅 D、艺术性 4、送餐服务的英文 A、Room Service B、Patient service C、Morning Call Service D、Bidding Farewell Guests 5、管理所有钥匙的部门 A、客房服务处 B、各级主管处 C、前台 D、服务中心保管 参考答案： 1、B 2、C 3、B 4、A 5、D 四、多项选择题（每题 3 分） 1、老鼠捕杀的重点是是 A、对洞穴进行投毒 B、安置老鼠夹子 C、买一只猫 D、饵后堵洞口 2、以下属于易燃易爆物品的是 A、高压罐装清洁剂、 B、挥发溶剂清洁剂 C、强酸清洁剂 D、强酸 3、以下属于服务员取洗衣袋的“五清”的是 A、客房号码要记清 B、件数要点清 C、纽扣脱落要看清 D、口袋要掏清 4、摆放在工作车上面的两格的是 A、大浴巾 B、小浴巾 C、面巾 D、脚巾 5、属于服务质量的特性的是 A、舒适感 B、方便感 C、亲切感 D、安全感 参考答案： A、D 2、A、B 3、A、B、C、D 4、A、B、C、D 5、A、B、C、D 五、简答题（每题 7 分） 1、简述夜床服务操作程序。 2、请简述表情语言。 参考答案： 1、夜床服务通常在 18：00 以后开始。 （1）在进入房间前，首先要根据住客情况简表和实际住房情况，确定开夜床路 线，并做好相应准备工作，如检查工作车上的客用易耗品及工具是否齐全、准备好 各类表格及 VIP 特殊用品等。 （2）然后按进房程序进房，填写进房时间。如挂有“请勿打扰”牌， “在门下 放置、或在门把手上悬挂开床卡片” （ 《星级饭店访查规范》关于夜床服务标准的部 分表述） ，并做好登记；如客人在房间，征得客人同意后方可进房；如客人不需要服 务，要做好记录。 （3）开灯：亮着所有房灯，并将空调开到指定的刻度上。 （4）关好窗帘； （5）清理所有餐车及餐具，放回工作间中； （6）收集杯子及烟灰缸，置於洗手盘洗； （7）清到垃圾桶，半垃圾倒进房品车的垃圾袋中； （8）将放在床上的东西放在一旁； （9）开床： ①将被子向外折成 45o，以方便客人就寝。 ②拍松枕头并将其摆正，如有睡衣应叠好放置于枕头上。 ③按酒店规定在床头或枕头上放上鲜花、晚安卡、早餐牌或小礼品。将住客开 床前床上东西放回。 ④标准间按住客人数开床，住一位客人时开靠洗手间的床，住两位客人时两床 对开。在棉被 1/2 处翻开折叠成 90 度 ⑤将拖鞋拿出，打开后放在床边。 ⑥将住客衣服挂进衣柜里，整理房内散布的杂志等物件 （10） 清洁浴室 ①清洁客人用过的浴缸、面盆、坐厕、淋浴间、镜面，清洁后关闭厕盖。 ②将客人自带物品摆放整齐。 ③更换客人使用过的“四巾” 。 补齐客用耗品。 ④地巾铺在淋浴间门口地面上。将浴缸或浴棚专用防滑垫，平铺在浴缸前或 浴棚内底部。 ⑤清洁完后，将卫生间门呈 30 度角敞开 （11）检查及补充迷你酒吧； 补充物品； （12）最后视察房间是否整洁； （12）出门口灯及开的那一边外，其余的灯全熄； （14）如果有客人在房间时征询客人是否需要提供其他服务，并就打扰客人表 示歉意。 祝客人晚安，躬身面对客人