物业管理工作中沟通的技巧和方法提要

物业管理工作中沟通的技巧和方法提要： 首先，作为一名 物业管理 人员，要端正思想认识。必须做到以下几点：一、尊重不傲慢我们 渴望得到人尊重 物业管理 工作中沟通的技巧和方法 物业管理工作关键在于沟通。 何为沟通？沟通，就是信息交流，就是思想互动，通过“沟通”这座桥梁，我们和服务 对象相互了解彼此的想法、立场和观点， 进而达到相互理解， 相互信任，最终到达和谐社区的理 想彼岸。 那么，如何做到有效的沟通，是否有技巧和方法呢？ 我以为，在物业管理中，沟通的技巧和方法在于工作实践中的经验积累。“熟能生巧” 就是这个道理。 首先，作为一名物业管理人员，要端正思想认识。必须做到以下几点： 一、尊重不傲慢 我们渴望得到人尊重， 但首先要学会尊重别人， 我们的服务对象来自社会各阶层、 各人群， 切不可以貌取人， 看到有钱人就卑躬屈膝， 看到穷人就横眉冷对。 不懂得尊重别人的人，也得不 到别人的尊重。 二、热情不冷漠 物业管理是服务性行业， 从业人员保持热情的态度是起码的职业道德。 最忌讳的就是一脸冷 漠、爱理不理。未开口已经得罪了业户，何来“沟通”而言？ 三、诚信不敷衍 在工作中，我们要以诚为本，说到就要做到，切不可“开大兴”、“掼浪头”，事后不 兑现，敷衍了事。 四、礼貌不刻薄 礼貌是社交中的基本准则， 更是物业管理的基本要求。 礼字当头， 礼貌在先。 切忌讽刺、挖 苦、语言尖刻。 五、不呆板 在工作中坚持原则， 按法律、 法规 办事的同时，也要视实际情况， 在不违反原则的前提下， 尽量地予以变通、灵活。 六、负责不推诿 该是我们做的，我们就要做到；该是我们负责的，决不推诿。取信于民。 做到以上几点，是否就可“一沟就能”了呢？未必，有了正确的思想，还要有适当的工 作方法。那么，在物业管理中“沟通”有哪些方法呢？ 一、说服教育法 将物业管理的有关法律、法规、 政策向业户进行宣传、教育和说服，是我们在工作中最 常用的方法，但往往也是效果比较差的方法，直观的，死板的说教是无能的表现。 讲法律、讲政策理所当然，但怎么讲，很有讲究。因此，本方法常常要和别的方法结合 使用，方能奏效。 二、换位思考法 “爱”与“被爱”是一对矛盾。作为管理者，有时也要换个角度，如果“我是个业主” 会怎么想？以他的心态感受一下他的感受。 同时也可以请业户也换个角度， 如果他是管理者，该如 何做？将心比心，相互理解，解决矛盾。 三、入乡随俗法 在工作中讲普通话是基本要求， 但是，根据服务对旬的不责骂，特别对一些老年人，用 同样的方言来接待他们，往往会收到事半功倍的效果。“家乡音，一家亲”，同样的方言在 情感上已得到了认同，还有什么不好说，不好商量呢？但切记：如果没有说方言的能力，还 是说普通话，否则“鹦鹉学舌”，弄巧成拙，业户以为你在嘲笑、挖苦他。特别是对敏感方 言，如“苏北话”，不要轻易模仿。 四、避实就虚法 有时直截了当，直奔主题，往往会使矛盾激化，双方弄僵。还不如避实就虚，先谈点和 主题无关的话题，谈点天气，交通什么的，缓和一下气氛，然后再找机会，切入主题。 五、投其所好法 根据沟通对象的脾气、爱好，可以多聊聊对方感兴趣的话题。如欢喜棋牌，就谈谈牌局 对弈；爱好旅游，就谈谈山水；钟爱子女，就多赞扬赞扬他的孩子。对待中年妇女，赞美她 的孩子是沟通最快捷的路径，俗话说，母以子贵嘛！ 六、以退为进法 有时谈僵了，切不可火上浇油，贪一时之快，把该讲的，不该讲的都发泄出来，这样只 能把对方逼入对立境地；不如以退为进，来个缓兵之计，劝一句，消消火，待合适机会，或 换别人再跟业主沟通。 七、委曲求全法 有时会遇上不讲理的业户，这时更需要总代表，宽容，大度，切不可以牙还牙、针锋相 对，而更应该和颜悦色，轻声细语，即使被骂了也要能够忍耐，小不忍则乱大谋，古人之言 不可不听。 除了以上各种方法，还可以利用一些非语言因素，更加强“沟通”效果。 一、离开冲突现场交谈 在冲突现场沟通，只能“触景生情”，越谈越气愤。心态无法平静，还可能有旁观好事 者，添油加醋，扰乱局面，可能的话，劝其离开冲突现场，到其他场所交谈沟通较为有利。 二、坐下来谈 能坐下谈就不要站着，“请坐”不光是礼貌，也是融洽气氛，便于沟通的一个铺垫。 三、谈话时保持合适距离和位置 根据心理测试， 一般人谈话，身体保持1 米半的距离为宜，太近会感觉压迫，太远则有 生疏之感，且交谈双方所站位置最好呈90 度角，面对面有对抗之嫌。总之，物业管理 人员应是一名 “杂家” ，上至天文地理， 下至鸡手蒜皮， 远至三皇五帝， 近到禽流感洋垃圾， 都要知道一点， 各种知识都要学习一点。厚积才能薄发， 一旦需要时就能即兴发挥，潇洒自 如。当然， 最重要的是，物业人应该保有对物业工作的热情和对业主的善意。只有牢固树立 “为民服务”的思想，再掌握以上所言沟通的方法和技巧，才能是表里如一，长袖善舞，否 则，再好的技巧，也只能是作秀，“皮笑肉不笑”是很不好看的。 提升物业经理沟通能力的三项基本功 三个重要素质 说话的技巧 摘要组织、沟通、协调是物业经理不可或缺的 因此说话的技巧、 倾听的技 一位合格的物业经理应该善于发挥 物业管理所提供的服务涉及面 而沟通能力又影响和制约着组 沟通的内涵十分丰富 少不了与有关单位、部门的沟通 而沟通能力又影响和制约着组织和协调能力。 不断学习倾听的技巧努力提高谈判的技巧。 巧、谈判的技巧是物业经理提升沟通能力的三项基本功。 广其专业性、社会性、政策性、群众性较强 织和协调能力。经过多年的工作实践笔者深深感到 少不了与员工的沟通 因此对物业经理的素质有着特殊的要求。 组织、沟通、协调是物业经理不可或缺的三个重要素质 理少不了与业主、 商户的沟通 管沟通的对象包罗万象 技巧这三项。 发挥到恰到好处 才的表现 相反的情况 要搞好物业管 尽 但提升沟通能力的基本功主要是说话的技巧、倾听的技巧、 谈判的 一、要善于发挥说话的技巧 得和人打交道。 外出洽谈 演讲或交谈可以起到鼓舞人、 要采取迂回的策略 说话是物业经理直接与公众交往的主要形式把说话技巧 物业经理每天都 一次好的 便是展现个人才华和风采、树立领导形象的重要一步。 在办公室安排工作都离不开说话的技巧。说话不光是一个人口 也是一个人思想、个性和智慧的表露。物业经理在对员工发表演讲时 激励人、 教育人的作用。 如果当经理在演讲时出现与听众观点 耐心地表达观念和思想凭着智慧和勇气来说服听众。 这就要求 对房屋 树立“服务至上”的 工作内容有时是极为繁琐和细微的。 把业主的需要当成第一需要 业主在使用房屋的过程中 物业管理公司的工作性质是为业主提供服务 每个员工学会尊重人、理解人、关心人 意识主动并不断地了解业主的需求并努力使他们满足。 的设计、发展规划、楼宇的质量等一系列售前遗留问题 面对业主的报怨、 不满 与有关责任部门联系、沟通 调能力是一项不可或缺的重要素质 求得问题的合理解决。 习惯一古脑地推给物业管理公司。 另一方面要主动物业管理公司一方面要耐心向业主解释清楚情况 具备这项素质 物业管理公司经理的组织、沟通、协 物业管理服务工作中的各项矛盾往往 三次的业主意见征询活动 可以大事化小、 小事化无。 注重与业主的沟通。这种沟通的功夫更