人力资源管理在酒店中的作用
浅谈人力资源管理在酒店中的作用 一、酒店业的现状分析 酒店业的竞争,归根结底是人才的竞争。管理的核心问题,是人的问题。在酒店管 理中运用人力资源管理获得竞争优势的案例越来越多。 案例:报纸杂志不断刊登文章报道服务业的不良状况,一线员工错误不断、态度恶 劣简直是置顾客于不顾。缺少技术熟练的员工,面对高人员的流失率,深受其苦的 服务业必须向那些与顾客接触的企业注入新的生命力。 分析研究表明: 当一个人被 高度激励时,他会努力工作主动向顾客提供尽可能好的服务;而没有被激励时,他 会尽可能的节省精力。现代管理者的首要任务就是要点燃员工内心的工作热情之 火,以此驱动员工在工作中展现的出色,从而实现组织所期望的最佳绩效。在企业 中出色的领导者已经认识到这点,只有“以人为本”的企业管理,才能在如今激烈的 竞争中生存、发展、兴旺。管理是一门艺术,员工激励是艺术中的艺术,员工是企 业的灵魂。设计有效的员工激励机制,才能提高员工的积极性。使其才能在不同的 企业文化不同的组织结构和不同的企业环境中发挥其最大的潜能, 从而实现组织的 期望目标。首先姑且让我把激励方法分为三类:物质激励、精神激励和激励机制的 设计,通过对这三类的分析和了解,才能让我们理解激励机制的作用和意义,从而 才能为企业建立有效激励体系。 下面我们把激励的方法分为两类: 物质激励和精神 激励;通过对这些激励方法的了解和认识,才能让我们意识到激励机制的作用。 (一)激励体系建设 激励体系建设一般包括物质激励和精神激励两大方面。 (1)物质激励 物质激励对激发员工的积极性具有非常重要的作用。 物质激励方式多种多 样,必须根据每个岗位的不同特点采取相应的方式,才能达到最好的激励效果。物 质激励没有绝对高低之分, 更多的是一个相对概念, 在设计物质激励的过程中最重 要的是要体现“公平”原则,以公司发展战略和经营计划为导向,以每位员工创造的 绩效大小为依据,制定基于绩效的物质激励体系,充分体现“多创造价值多得回报” 的理念。 (2)精神激励 精神激励是激发员工积极性的另一种方式。精神激励的方式同样有很多, 企业要善于创新精神激励的方式,充分激励每位员工的积极性。 企业为了达到最大化的激励效果,要善于把物质激励和精神激励有效结 合。如果只采用其中一种激励方式,永远无法达到有效激励员工的目的。片面强调 物质激励,容易使员工产生拜金主义,增加企业的激励成本。过度的依靠精神激励 也不管用, 精神激励只能在短期内调动员工的积极性和创造性, 如果没有相应的物 质激励作为保障, 难以产生长期效果, 改革开放前众多国有企业的实践就证明了这 一点。 (二)激励体系的原则 好的价值体系的实现离不开好的员工激励体系。 如何提高员工的工作效率 一直是管理者们所关注的问题。 根据国外一项管理研究报告显示: 员工实际的工作 效率只有他们能达到水平的 40%至 50%。 提高员工工作效率, 除了要有明确的工作岗位和良好的激励政策之外, 管 理方法也很重要,比如:选择合适的人进行工作决策;充分发挥办公设备的作用; 工作成果共享;让员工了解工作的全部;鼓励工作成果而不是工作过程;给员工思 考的时间等等,提高员工的参与度,鼓励员工用大脑工作而不仅仅是四肢工作。 对于员工的激励问题, 每个公司由于实际情况不同, 都会有自己的激励政 策和措施。 激励政策与其他人力资源政策的不同之处在于: 激励政策有更大的风险 性,如果它不给公司带来正面的影响,就很可能带来负面的影响。所以,在制定和 实施激励政策时, 一定要谨慎。 如果在制定和实施激励政策时能够注意一些必要原 则,则有助于提高激励的效果。 原则之一:激励要因人而异 由于不同员工的需求不同, 所以, 相同的激励政策起到的激励效果也会不 尽相同。即便是同一位员工,在不同的时间或环境下,也会有不同的需求。由于激 励取决于内因,是员工的主观感受,所以,激励要因人而异。在制定和实施激励政 策时,首先要调查清楚每个员工真正需求的是什么,并将这些需求整理归类,然后 制定相应的激励政策,帮助员工满足这些需求。 原则之二:奖惩适度 奖励和惩罚不适度都会影响激励效果, 同时增加激励成本。 奖励过重会使 员工产生骄傲和满足的情绪, 失去进一步提高自己的欲望; 奖励过轻起不到激励效 果,或者让员工产生不被重视的感觉。惩罚过重会让员工感到不公,或者失去对公 司的认同,甚至产生怠工或破坏的情绪;惩罚过轻会让员工轻视错误的严重性,可 能还会犯同样的错误。 原则之三:激励的公平性 公平性是员工管理中一个很重要的原则, 员工感到的任何不公的待遇都会影响 他的工作效率和工作情绪,并且影响激励效果。取得同等成绩的员工,一定要获得 同等层次的奖励;同理,犯同等错误的员工,也应受到同等层次的处罚。如果做不 到这一点,管理者宁可不奖励或者不处罚。管理者在处理员工问题时,一定要有一 种公平的心态,不应有任何的偏见和喜好。虽然某些员工可能让你喜欢,有些你不 太喜欢,但在工作中,一定要一视同仁,不能有任何不公的言语和行为。 原则之四:奖励正确的事情 如果我们奖励错误的事情, 错误的事情就会经常发生。 这个问题虽然看起 来很简单,但在具体实施激励时却被管理者所忽略。管理学家经过多年的研究,发 现一些管理者常常在奖励不合理的工作行为, 并根据这些常犯的错误, 归结出应奖 励和避免奖励的十个方面的工作行为: (1)奖励彻底解决问题,而不是只图眼前利益的行动; (2)奖励承担风险而不是回避风险的行为; (3)奖励善用创造力而不是愚蠢的盲从行为; (4)奖励果断的行动而不是光说不练的行为; (5)奖励多动脑筋而不是奖励一味苦干; (6)奖励使事情简化而不是使事情不必要地复杂化; (7)奖励沉默而有效率的人,而不是喋喋不休者; (8)奖励有质量的工作,而不是匆忙草率的工作; (9)奖励忠诚者而不是跳槽者; (10)奖励团结合作而不是互相对抗。 二、酒店中存在的问题 (一)因为受中国传统文化的影响,中国人认为人际关系和谐很重要,平均主义分 配模式正好可以维持和谐的人际关系,而个人业绩付薪体制则可能破坏这一和谐, 因此其实施受到阻碍。不能够以最大限度调动员工工作积极性,发挥他们的潜能。 (二) 由于员工素质低引起的服务质量问题。 尽管说酒店从业人员素质有了较大的 提高, 但是与国内外客人的日益个性化的需求相比, 酒店员工素质和技能还远远没 有达到要求,主要原因是员工学历普遍的较低,没有掌握必备的技能。如:外语。 而且受传统观念的影响, 大多数员工对本职工作没有认同感, 认为是伺候人的行业, 缺乏相应的职业道德和职业修养。因此,导致服务态度、服务技能难以令人满意。 因此,酒店业员工的素质有待提高。 (三)由员工跳槽引起的人才流失问题。由于酒店用人制度的开放性与灵活性,使 得员工流动率一直较高, 尤其是大学生跳槽的比例较高, 致使许多酒店人力资源部 门在招聘员工时宁愿要职高的学生, 也不愿选择大学生。 这对本身员工素质不高的 酒店业来说无疑是雪上加霜,恶性循环。 (四)在管理人才方面还需要很长一段时间。由于员工所受的教育程度普遍较低, 在决策能力、管理能力和总体战略的把握上还有待进一步提高。 三