客户服务管理体系

客客户户服服务务管管理理体体系系 集团文件版本号：（M928-T898-M248-WU2669-I2896-DQ586-M1988） 客户服务管理制度客户服务管理制度 总总 则则 为了贯彻企业诚信、安全、快捷、质量的客户服务理念，促进以 客户满意度为导向的客户服务的方针，特制定本制度。 客户服务内容客户服务内容 第一条诚信服务 （一）各项服务标准的表述要明确、具体、简洁、易懂。 （二）要认真履行服务承诺条款。 第二条安全服务 （一）确认在合同规定的时间内，将货物安全无损坏地送达目的 地。 （二）确认在合同规定的时间内，仓库内货物的保存完好。 第三条快捷服务 （一）在接到客户订单时，准时完成订单作业。 （二）确认客户订单后，及时将货物发送出去。 （三）按照客户的要求在规定时间内将货物准时送达目的地。 （四）及时的将运输单据返回客户。 （五）及时登记和处理客户投诉事件，不能及时解决的问题及时上 报主管。 （六）在服务过程中，因操作原因造成客户托运货物的损毁、灭 失、货差等情况，客户服务人员应及时与客户沟通协商解决。 第四条质量服务 （一）为客户提供货物运输的信息，例如订单查询、货物追踪及在 途状态查询等信息查询服务。 （二）按照大客户需求，应能提供满足客户质量要求的报关、保税 货运、货物保险、仓库代理等相关物流增值服务。 （三）定期分析客户满意情况，撰写《客户满意度调查报告》，及 时上交上级主管。 （四）根据企业客户档案，定期与新、老客户联系，了解客户需 求，及时向企业相关部门反馈客户信息。 客户服务的目标客户服务的目标 第五条制定物流服务标准与工作规范，树立企业良好形象，提高 服务质量。 第六条在合同规定的时间内，货物的安全率达 %以上。 第七条客户订单处理的准确率应达 %以上。 第八条在合同规定的时间内，货物准时运送到达目的地的准确率 达 %以上。 第九条为客户提供订单查询、货物追踪查询等查询服务，使客户 满意率达 %以上。 第十条改进客户服务流程，加快服务速度与质量，确保客户投诉 率低于 %，现有客户保有率达 %以上。 第十一条及时处理客户投诉事件，使客户对投诉解决的满意度 达 %以上。 第十二条妥善处理大客户投诉，使大客户投诉满意度达 100%，流 失率为 0。 第十三条在服务过程中，因操作造成的货损货差率低于 0.1%以 下。 第十四条做好客户信息资料的整理、相关数据的统计分析，使客 户信息完备率达％以上。 第十五条运输单据在完成每笔业务后，运输单据返回客户的及时 率达 %以上。 客户服务人员绩效考核客户服务人员绩效考核 绩效考核指标是员工工作业绩、工作能力的量化形式，通过各量化 指标的考量可以体现客服人员的工作业绩、能力和态度。基于客服岗位 自身的工作性质和工作内容，客服人员绩效考核指标主要分为以下几个 方面： 第十六条订单处理 订单需求满足率：客户的物流需求 (包括一些额外的物 流需求，比如不常见路线的运输、零星的货物运输、增值服务要求等 )能 够及时满足的比率。订单需求满足率 =订单需求得到满足的次数 \总的订 单需求的次数。 第十七条运输过程 （一）货物及时发送率：一定时期内第三方物流企业接到客 户订单后，及时将货物发送出去的次数与总订单次数的百分比来表示。 设时段 T 内，及时发货次数为 Ni，总的订单次数为 Nt，则及时发货率 为：Pi=Ni/Nt。 （二）货物准时送达率：按照客户的需求在规定的时间内将 产品安全准确地送达目的地。设时段 T 内，准时送达数为 Nd，总的订单 次数为 Nt，则准时送达率为：Pd=Nd/Nt。 （三）货物完好送达率：按照客户的要求在规定的时间内将客 户订购的产品无损坏的送达客户手上。设时段 T 内，完好送达的次数为 Nw，总的订单次数为 Nt，则完好送达率为：Pw=Nw/Nt。对这个指标应该 是很高的，应该达到 100%。 （四）运输信息及时跟踪率：每一笔货物运输出去以后，第三 方物流企业向客户反馈运输信息的比率。该数据的计算可以根据在时段 T 内，跟踪了运输信息的次数为 Nn，总的订单次数为 Nt，则运输信息及时 跟踪率为：Pn=Nn/Nt。这个指标要求也比较高，应该是 100%。 （五）运输货损货差率：运输过程中，因操作原因造成客户货物货 损、货差数量的比率。具体计算为：（运输订单中货损、货差数量/可统 计订单总数中货物数量）×100% 第十八条库存过程 （一）库存完好率：某段时间内仓库货物保存完好的比率。具体计 算为 T 时间内，完好库存为 n，总库存数为 N，则库存完好率=n/N× 100%。 （二）库存周报表准确率：每周的库存周报表的准确率也是物 流服务绩效的 KPI 指标之一。具体计算为：在 T 时间段内，库存报告的 准确次数除以总的库存报告次数就是库存周报表准确率。 （三）发货准确率：仓管人员根据订单准确发货的百分数。具 体计算为：发货准确率=1—在 T 时间段内错误的发货次数/在 T 时间段内 的发货总数。 （四）仓储货损货差率：仓库人员因操作原因造成客户货物在仓库 中货损、货差数量的比率。具体计算为：（货物在仓库中货损、货差数 量/总货物数量）×100% 第十九条客户服务 （一）客户投诉率：在 T 时间段内，没有收到货物的客户向客 户投诉第三方物流企业的比率。该指标的具体计算为客户投诉率=客户投 诉次数/总的送货总数。 （二）客户投诉处理时间：一般为 2 小时。可以根据行业情 形，适当调节。但如果客户重复投诉，则此权重应该加大。 （三）回单返回及时率：运输单据在完成每笔业务后，运输单 据返回客户的比率。一般客户会每月要收回一次运输单据以备查。 第二十条客户服务绩效考核周期 采取月度考核为主的方法，对客户服务人员当月的工作表现进行考 核，考核实施时间为下月的 1~5 日，遇节假日顺延。 第二十一条客户服务绩效考核实施流程 （一） 考核者必须熟悉绩效考核制度、量化指标及考核流程，熟练 使用绩效考核工具，并在考核、赋值的过程中及时与被考核者（客户服 务人员）沟通，力争客观、公正地完成考评工作，保证考评工作的顺 利、有效开展。 （二） 考核者依照制定的考核指标及标准，根据各客服人员所对应 的各项指标数据及工作表现予以评估、打分，赋予各项指标以具体分 值。 整个客服评估满分 100 分，其中订单需求满足率占 10%（10 分），货物准时送达率占 5%（5 分），货物完好送达率占 10%（10 分）, 货物及时发送率占 5%（5 分）, 运输货损货差率占 5%（5 分），运输信 息及时跟踪率占 5%（5 分）,库存完好率占 10%（10 分）, 仓储货损货差 率占 5%（5 分），库存周报表准确率占 5%（5 分）,发货准确率占 10% （10 分）,客户投诉率占 10%（10 分）,客户投诉处理时间占 10%（10 分）,回单返回及时率占 10%（10 分）。 第二十二条考评结果及奖励 对各个被考评者的各指标考核分值进行加总，并由高到低作出排 序。根据加总分值，将客服服务人员核等级按综合考核分数划分为 A、 B、C 三等。具体考核等级评定及奖励标准如下表： 考核等级划分考核等级划分 等级等级 A B C 客户服务管理