xx城供水企业服务规范

xx 市城市供水企业服务规范 （试（试 行）行） 第一章总则 第一条第一条为了规范本市供水企业的服务行为，提高供水 企业的服务质量和水平，建立和谐的供用水关系，根据国务 院《城市供水条例》、 《xx 省城市供水管理条例》以及国家相 关标准、规范结合 xx 市实际制定本规范。 第二条第二条本规范所称城市供水企业，是指本市建制镇以 上公共供水企业和自建设施供水企业。 第三条第三条本规范适用于本市行政区域内城市供水企业的 供水服务。 各县（市、区、园区）建设局主管本行政区域内的城市 供水工作。 第四条第四条供水企业的供水服务质量除执行本规范外，尚 需执行国家现行的有关标准和规定。 第五条第五条下列标准所包含的条文，通过在本规范中引用 而成为本规范的条文。本规范出版时，下列标准均为有效。 下列标准若被修订，使用本规范的各单位使用最新版本规范。 GB5749-2006 《生活饮用水卫生标准》 GB5750-2006 《生活饮用水标准检验方法》 GB/T14848-93 《地下水质量标准》 1 GB3838-2002 《地表水环境质量标准》 《生活饮用水卫生规范》（GB/T5750-2001 ） 《生活饮用水检验规范》（2001） 第六条第六条术语术语 城市公共供水：是指城市自来水供水企业以公共供水管 道及其附属设施向单位或居民的生活、生产和其他用途提供 用水。 自建设施供水：是指城市的用水单位以其自行建设的供 水管道及其附属设施 ,向本单位的生活、生产和其他用途提供 用水。 供水水质：是指城市公共供水、自建设施供水及深度净 化处理的水质。 第二章服务组织机构与服务制度 第七条第七条供水企业应设立专门的服务组织机构(网络)， 明确各种服务岗位的工作职责，并配有专职(兼职)人员具体 负责。其主要服务工作内容：抄收营业服务、管道维修服务、 接水勘察设计服务、用户来人、来函、来电咨询、投诉的接 待服务等。 第八条第八条供水企业应制定自来水业务办理流程，对申请 受理、现场查勘、接水方案设计、工程费用收取、供用水合 同签订、管道和水表安装、通水验收等各业务环节的接待时 间、负责部门、办事准则和办理期限予以规定。 2 第九条第九条业务受理实行“一站式”服务。 第十条第十条业务申请、办理的时限要求 用户提出接水、抄表到户改造等业务申请，各项手续齐 全的，应立即登记，并及时转办勘察设计；完成查勘后，符 合条件的 15 个工作日内完成设计；具备施工条件的 ,居民用 户缴费后两周内完成施工。 第十一条第十一条供水企业应制定相应的服务工作规章制度， 主要包括：安全生产责任制度、各生产流程上的安全操作规 程、社会服务承诺制度、文明礼貌用语规定、统一着装、挂 牌上岗规定、首问负责制度、电话回访制度、用户签单制度、 办事程序等。 第十二条第十二条供水企业应针对可能发生的重大水质污染、 设备设施重大事故、自然灾害等严重影响正常供水服务的突 发性事件，编制切实可行的供水安全突发事件应急预案， 如： 《供水突发事件应急预案》、 《爆管抢修预案》、 《特种设备管 理制度》 、 《公共卫生突发事件应急预案》、 《人为（恐怖）事 件应急预案》 、 《漏电处置预案》、 《有毒气体泻漏处置预案》、 《火灾处置预案》、 《防洪抢险预案》、 《地震毁损处置预案》 等等。各类“应急预案”应注重实用性，尽量细化，定岗位、 定人、定动作，每年组织 1-2 次演练，并做好记录、保存演 练的影象资料。 第十三条第十三条供水企业根据编制的各种应急预案，配套制 定相应的服务保障措施，配齐预案所需的物资、装备。提高 应对供水安全突发事件的处置能力和处理水平。 第十四条第十四条首问负责制首问负责制 3 建立首问负责制，解答咨询或受理投诉的责任人应对单 位或群众的咨询、投诉负责到底。责任人应热情接待并认真 负责地做好答复解释或处理工作，不得推诿、扯皮或延误。 处理时限应符合本规范第三十六条的要求。 第十五条第十五条服务承诺 1、公开本企业的对外服务承诺。承诺内容应包含用户接 水、抄表到户等业务办理、突发性爆管抢修、停水预告、投 诉处理等工作的时限要求；抄表及时、准确的要求等。承诺 要符合国家或行业法律、法规、规范的要求。 公开方式：在本供水公司网站、宣传展板、广播、电视、 报纸、建设网站等一种或多种形式发布。 2、企业承担的违诺责任。若违反承诺，应向用户道歉或 给予用户一定数额的经济补偿。 第十六条第十六条降压供水和停水预告 1 1、、计划性停水或降低压力供水， 应报经当地城市供水行 政主管部门批准，提前 24 小时告知用户。如：更换设备、检 修设备等。 2 2、、 遇有特殊情况必须停水或降压供水时， 及时通知用户。 3 3、、供水管道及设施因突发事件停水， 应在组织抢修的同 时告知用户。 4 4、、降压或停水时间超过 24 小时，应向用户提供临时用 水服务。 4 5 5、告知方式可选用书面直接送达、张贴通知书、广播、 电视、报纸、建设网站、本供水企业网站等一种或多种形式 向社会公示。内容包括： ——停水或降压原因； ——停水或降压范围； ——停水或降压开始时间； ——恢复正常供水时间。 第十七条第十七条热线服务 服务电话 24 小时值班，用户咨询做到有问必答； 对用户 来电反映的服务类、报修类、投诉类等各类用水、接水方面 的问题，及时流转到内部相关部门处理，并督促办结，将处 理结果反馈到用户。 第十八条第十八条供水企业服务公开监督 1、供水企业制定服务公开监督管理办法， 制定服务责任 问责制，定期进行自查、考核。 2、在供水企业对外服务窗口公示用户投诉、监督电话： 12319。 3、城市供水主管部门定期检查或不定期抽查。 第三章服务考核与培训 第十九条第十九条供水企业应建立服务考核机制，制定考核办 法（细则），明确考核对象和内容，定期考核相关部门和服 5 务人员的工作业绩和服务质量，检查各项考核指标的完成情 况。 第二十条第二十条供水企业应当建立服务培训机制，制定培训 计划，明确培训对象和内容，对服务人员进行服务意识和服 务技能的培训，并采取考试、考核、技能操作等方式评价培 训效果；岗前培训率和在岗轮训率应达到服务标准的要求。 第二十一条第二十一条供水企业的有关专业服务人员应经过专业 培训，合格后持证上岗；直接从事供、管水服务人员还应经 过卫生知识培训和健康体检，持有效的培训合格证和健康证 上岗。 第四章服务设施和服务工作环境 第二十二条第二十二条供水企业应有固定的服务接待场所和工作 场所，配备相应的服务设备、设施，供水服务设备、设施完 好并有明显的标志。 第二十三条第二十三条供水企业服务场所应设置明显的服务引导 标志，工作环境要整洁、卫生、文明、安全，做到物件整齐、 物流有序、接待方便，社会服务承诺制度、对外服务项目、 受理流程、收费标准、用户投诉监督电话上墙。 第二十四条第二十四条服务人员应衣着整洁，仪表端庄，举止文 明，挂牌上岗。 6 第二十五条第二十五条服务人员上门服务时应主动向用户说明来 由，并出示相关证件。 第二十六条第二十六条使用请、您好、请原谅、打扰您、谢谢您 的合作、再见等文明服务用语。 第二十七条第二十七条建立举报制度。发现计划用水单位有不符