2020年客服中心工作规划

客服中心 2020 年工作规划 一、客服中心简介一、客服中心简介 全称“客户服务中心”，系公司的经营性服务中心，负责经营公司整体后市 场业务，制定公司安装项目和后市场业务工作规划，建设安装项目和后市场业务 相关的规章制度、 政策、 方案以及措施， 开发维护安装和后市场业务市场和客户， 提升公司整体服务品质。 通过一系列的后市场运作活动带动整机和配件销售业绩， 提升公司产品市场占有率，助力公司稳健发展。 二、客服中心组织架构二、客服中心组织架构 组织建设情况： 现状：仅设有客服部，有配件销售服务业务。 2020 年规划：对内部组织进行优化调整重新架构，保留原客服部，主要负责 安装项目和售后服务业务；设立配件销管科，主要负责配件销售管理和配件业务 开发；设立技能培训科，主要负责建设客服中心的培训体系，开展内外部的技能 培训业务。 员工配置 1 1 / 1010 客服中心 配件销管科客服部技能培训科 现状：现有人员共计 16 人，其中管理人员 3 人，内勤 1 人，配件销售 2 人， 售后服务 10 人。专科以上学历 5 人，平均年龄 40 岁。 岗位 中心总经理 中心副总经理 客服部部长 内勤 配件销售 服务工程师 编制 1 1 1 1 2 10 说明 公司副总经理兼任，费用计入客服中心 公司人资行政部部长兼任，实发工资的 50%计入客服中 心 规划：管理人员增设主管级梯队干部，扩大服务工程师人员队伍,人员总配 置为 23 人。 岗位 中心总经理 中心副总经理 客服部部长 服务主管 客服 配件销售 服务工程师 编制 1 1 1 1 2 2 15 说明 侧重中心经营工作，以开展外部业务，整合资源为主。 侧重中心运营管理工作，以开展内部管理管控，培养人才为主， 辅助总经理开展业务整合资源。 侧重售后服务工作实施、现场管理和项目跟进。 打开服务工程师向管理团队晋升的通道，培养一名服务业务主 管，负责派工管理、技能培训、业务指导等。 兼职内勤，主要以客户档案管理，电话回访，满意度调查，派单 跟踪工作为主。 发展服务工程师为兼职配件销售人员 扩增服务工程师队伍，招聘人才。 三、客服中心主要业务三、客服中心主要业务 售后服务，包括：公司销售产品的三包期内维修、调试、安装指导服务 安装项目，包括：工程设计与建设、设备安装、设备调试。 后市场业务开发，包括：设备维修、配件销售、二手机（择机开展）业务。 销售业务，包括整机和配件销售等。 装车业务，主要是指整机订单合同的装车发货业务。 四、免费与收费项目的界定四、免费与收费项目的界定 1、免费项目 2 2 / 1010 （1） 公司整机产品三包期内的服务， 包括设备故障的现场检修、 维修、 调试、 因质量原因导致的故障零部件更换。 （2）工程设计、设备安装指导、调试（在销售政策免费期内）。 以上项目由公司按照整机销售额 0.5%每月向客服中心拨付售后服务费用， 财 务部独立建账，年度统筹结算。 2、收费项目 （1）超出销售政策免费期的检修、维修、调试。 （2）超出公司质保期的现场检修、维修、调试，及故障零部件更换。此项目 面对用户收费，由业务人员进行协调，或收取业务人员费用。 （3）因外购设备或零部件质量，或生产装配质量原因导致的三包期内售后 费用，由公司报销费用，外购设备或零部件质量问题由物控部向供应商索赔，生 产装配质量问题由生产部索赔，索赔金额不得低于客服中心产生的费用。 五、客服中心五、客服中心 20202020 年经营目标年经营目标 2020 年，客服中心的经营目标是达成净利润 30 万元。 利润核算方法 （账外核算） ： 客服中心总收入-总成本-管理费用-销售费用=净 利润 1、收入 收入项目 售后服务拨付收入 配件销售收入 项目定义 按公司全部整机销售收入的 0.5%按月拨付。 按配件实收款（不含佣金，不含开票加点）。客服中心的配件 销售收入仅限于由客服中心通过客户回访， 激活老客户和开发 新客户所产生的配件收入，不含营销中心业务人员、公司业务 的配件收入。 按客服中心收费标准实收款计入收入。 按整机销售实收款（不含佣金）计入收入。 按客服中心报价实收款计入收入，不含佣金。根据业务性质一 单一议。 3 3 / 1010 服务收费项目 整机销售 安装项目 二手机业务收入按销售价（不含佣金）计入收入 注：业务佣金不计入收入和费用；开票加点按公司规定执行 2、成本 成本项目 售后服务成本 配件销售成本 收费项目成本 整机销售的成本 二手机成本 安装项目成本 项目定义 差旅费、住宿费、餐费据实计入成本，三包期内所更换配件的 出库总成本计入成本（自产配件）。 外购件按配件采购价计入成本。自制件按总成本计算 差旅费、住宿费、餐费据实计入成本，收费配件的出库总成本 计入成本（客户承担的除外）。 按照整机出库总成本计入成本。 按照二手机的成本 本部门产生的人工费、外包单位的报价（施工费）计入成本。 3、管理费用（预算） 项目名称 人员工资、福利、社保 办公场地折旧 办公用品 电话费 邮寄费 奖金 费用预算 4、销售费用 项目名称 招待费 差旅费（管理人员因业务出差） 车辆费用（燃油费、车辆维修保养费） 运输费用（收发维修配件） 促销费用（执行促销政策发生的礼品、赠送配 件等） 费用预算 六、薪酬体系和激励机制六、薪酬体系和激励机制 1、薪酬体系，详见薪酬分配方案。 2、激励机制 客服中心 2020 年享受激励的净利润基础目标 30 万， 达成奖励 5 万， 超出 30 万以上部分，按照下表计提激励奖金（逐阶梯累积计算），总奖金50 万封顶。 净利润（万元） 30（不含）-50 4 4 / 1010 激励奖金计提比例 15% 50（不含）-70 70（不含）-90 90（不含）-110 110（不含）-130 130（不含）-150 150（不含）-170 170（不含）-190 20% 25% 30% 35% 40% 45% 50% 上述激励奖金，由客服中心提出内部分配方案。如下表（参考）： 职务 总经理 副总经理 部长级 员工队伍 奖金分配比例 ≥30% ≥25% ≥20% 待定 七、安装项目工作方案七、安装项目工作方案 1、工作思路：先了解掌握市场动态与行情，接触售后人员、销售人员、客户 以及熟悉的外部同行业务内容与信息，搜集意向客户，搜集报价信息，搜集施工 细节信息。建设初步的基础信息档案。紧密接触小项目意向客户，先从小项目入 手练兵，包清工，学习总结经验，打好基础，逐步扩大项目规模，向总包EPC 项 目目标努力。 2、获取业务的渠道： 2.1 营销中心：销售业务需要公司提供安装服务的业务； 2.2 回访与走访客户：了解客户新上线或老旧线改造的业务； 2.3 联系外部熟悉的同行资源：嫁接合作业务。 3、业务模式： （1）包清工：只收取客户的综合人工费用，所有工程材料、工具、设备、 生 活住所由客户提供。 （2）包工包料：负责基础设计，设备钢架基础制作、设备安装、设备调试。 除土建工程外的所有的工程材料、工具、设备等均由我方负责，客户负责土建施 5 5 / 1010 工，提供住所，根据需要协助联系当地工程建设所需资源，提供部分大型施工设 备使用。 （3）整体