处理医疗投诉及纠纷的应急预案及程序范文(2篇)

下载后可任意编辑 处理医疗投诉及纠纷的应急预案及程序范文 医疗纠纷应急处理预案 一、适用范围 凡从事医疗活动的科室。 二、概念定义 1.医疗纠纷。是指医务人员在医院医疗活动中医患双方发生的争吵。 2.医疗事故。是指医疗机构及其医务人员在医疗活动中，违反医疗卫生管理法律、行政法规、部门规章和诊疗护理法律规范、常规，过失造成患者人身损害的事故。 3.医疗隐患。指医务人员在医疗活动中违反医疗卫生管理法律、行政法规、部门规章和诊疗护理法律规范、常规的行为。 4.医疗意外。是指由于患者病情或特别体质不可抗力而发生难以预料和无法防范的后果。 三、____领导及职责 医院成立医疗纠纷应急处理领导小组，办公室设在医务科，各科室由医疗质量管理小组负责本科室医疗纠纷的防范和处理工作。 (一)医疗纠纷应急处理领导小组 ____组成 组 长：。(副院长)副组长：。(副院长) 组 员。(医务科科长、内科主任) (外科主任) 1。(妇产科主任)。(急诊科主任)。(护理部主任)。(药剂科主任)。(办公室主任)。(门诊部护士长)。(后勤小组组长) 2.职责 (1)对全院医疗纠纷的防范处理工作统一决策和部署。 (2)审核通过医疗纠纷防范及处理预案、制度、规定和处罚措施。 (3)指导检查医疗纠纷防范和处理的具体工作。 医疗纠纷防范和处理日常工作由医务科负责，主要负责以下工作： (1)____落实医疗纠纷防范及处理预案。 (2)实行医疗安全隐患报告制度，督促检查指导科室对医疗安全隐患的自查和整改工作。 (3)接待患者及家属的投诉，协调处理医疗纠纷。 (4)指导科室对医疗文书的完善、整理收集、保管工作，避开在医疗事故争议鉴定或法院应诉时举证不能的情况发生。 (5)负责医疗纠纷发生后对医疗文书的封存工作。 (6)协助科室和相关部门做好与医疗纠纷相关的药液、血液、注射器、药物等现场实物封存工作。 (7)负责对死因不明确患者的家属动员尸检工作。 (8)负责召集医院医疗纠纷工作会议，仔细记录，并向医患双方当事人传达会议讨论结果。 (9)负责医疗纠纷在省、市医学会鉴定中的资料提交、人员____、结果处理等工作。 (10)协助法律顾问就医疗纠纷在法院的应诉工作。 (二)科室由医疗质量管理小组负责责本科室的医疗纠纷防范处理工作 科室医疗质量管理小组在医疗纠纷防范工作的中的职责： (1)____本科室的工作人员学习医疗卫生法律、法规，医院有关规章制度及诊疗护理法律规范，依法执业。学习情况做记录。 (2)执行医患沟通制度，尊重并维护病人的合法权益，法律规范执行各种告知、知情同意。____科室工作人员参加医院举办的医疗纠纷处理及医患沟通技能培训或讲座，并加以应用。 (3)负责科室的医疗安全检查工作，发现隐患，及时整改，及时报告。 (4)接待科室内部患者及家属对医疗工作的投诉，协调医患关系。 (5)重大医疗纠纷及时上报，配合医务科妥善解决。 (6)配合医务科做好科内医疗纠纷在医学会的鉴定和在法院的应诉工作。 四、医疗纠纷防范预案 (一)实行医疗隐患登记报告制度 31.医疗隐患登记报告制度 (1)科室每月进行一次医疗隐患自查，对检查结果进行登记，并制定整改措施，向医务科报告。 (2)医务科定期检查工作，汇总发现的医疗隐患，提出整改措施，要求当事科室立即整改，并跟踪整改进展情况，及时向主管院长报告。 (3)医务科总结阶段性整改效果，向全院通报。 (4)对科室不落实医疗隐患自查、发现医疗隐患不整改、不报告的行为予以处罚。 2.医疗隐患登记报告制度实施细则 (1)科室每月最后一周，由科主任带领科室医疗质量管理小组成员进行医疗安全自查，将发现的隐患逐一登记，召开医疗安全分析会，制定整改措施，同时对上个月的整改情况进行总结。自查中尤其是要严把病历质量关，对已被患方复印的病历，在整理、完善时要慎重。 (2)医务科每月末，将当月工作检查中发现的医疗隐患及实行的整改措施进行汇总，同时对上个月的整改效果进行总结，向业务副院长汇报。对高风险科室(外科、妇产科、手术室、急诊科)作为医疗安全工作检查的重点，对纠纷高发科室加大监管力度。 (3)当事科室接到医务科下达的整改通知书后，按要求在____天内完成整改工作。 (二)加强法律法规及规章制度学习和落实 每年____次对医务人员进行医疗卫生管理法律、法规、规章制 ____度的培训与考核，每季度检查____次科室和医务人员依法执业情况。 (三)开展医务人员三基训练 防范医疗纠纷与提高医疗质量和加强医务人员三基训练相结合，每年开展____次对所有医务人员进行诊疗护理常规、技术操作法律规范的培训与考核，并检查执行情况。 (四)加强行风建设 配合纪检监查和服务督导部门，进行医德医风和职业道德教育，强化医务人员的服务意识，提高服务水平。 (五)在医疗服务中切实维护患者权益 1.尊重患者在就医过程中的各种权益，针对生理－心理－社会的差异性，在医疗服务中必须实施个性化服务。 2.在医患沟通过程中医务人员必须尊重患者的人格。要着装干净、举止文明、热情待人，维护病人的人格、情感和隐私。 3.尊重患者的知情同意权。根据《执业医师法》、《医疗机构管理条例实施细则》等法律法规，进行临床试验、药品试验、医疗器械试验、手术、麻醉、输血以及特别检查、特别治疗等，应向患者及家属交待清楚，得到理解并签署书面知情同意书。 4.尊重患者在诊疗过程中的选择权。患者拥有选择医生和选择诊疗方案的权利。 5.尊重患者对医疗服务不满意的投诉权利。患者有权利就诊疗过程中的发生的不满意事件向相关部门进行投诉。 (六)及时披露医疗安全信息 5每季度召开一次医疗安全会议，公布医疗隐患整改措施、医疗纠纷处理结果、医疗赔偿责任人处罚有关信息，让全院医务人员认识到医疗纠纷和医疗事故的危害性及防范的重要性，并积极行动。 (七)加强医患沟通 1.医院每年开展至少____次医患沟通技能及医疗纠纷处理技巧的培训或大型讲座。 2.执行医患沟通制度，加强医疗活动中每个环节的医患沟通，科室每季召集____次医患沟通座谈会，并做好记录，对患方提出的意见和建议仔细分析，加以整改。 五、医疗纠纷应急处理预案 (一)医疗纠纷的应急处理 1.医疗纠纷的风险分级 根据发生医疗纠纷当时患方的情绪、态度、行为等的激烈程度，将医疗纠纷事件进行风险分级，实行相应的处理措施。三级风险 1)患方质疑医护人员诊疗行为的正确性和有效性； 2)患者在病房发生非医疗意外事件，如摔伤、烫伤等，家属不满，讨要说法； 3)患者及家属要求复印病历，当事医务人员判定可能发生医疗纠纷的。二级风险 1)患方聚众____人以下在医院内吵闹，干扰医疗秩序，对医务人员 ____人身安全构成威胁； 2)患者非正常死亡，家属对医疗过程质疑，经解释无效，停尸在病房，影响其他病人诊疗。 一级风险 1)患方聚众____人以上在医院吵闹，干扰医疗秩序，对医务人员人身安全构成威胁； 2)患方在医院内实施打、砸、抢等行为，造成物品损坏，医务人员人身受到损害； 3)新闻媒体介入(记者采访、录音录像)，