优质服务常态化管理制度

优质服务常态化管理措施 为了加强我局优质服务的常态化， 更好的为群众服务，特制定如 下管理措施： 一、首问责任制 1、为方便群众和其它机关同志来我局办事， 更好地为公众服务， 遵循认真负责、 热情周到和不推诿、 不拖拉的原则， 实行首问责任制。 2、办事人员询问的第一位工作人员，即为首问责任人。首问责 任人有责任向询问人提供热情、周到的服务。 3、当面询问时，属首问责任人所在科室职责范围或首问责任人 能够答复的事项，能当场答复的要当场答复；不能当场答复的应告知 期限，或做好解释工作。对不属于首问责任人所在科室职责范围内的 询问， 首问责任人应负责为询问人指明有关科室或带领至有关责任科 4、电话询问时，属本科室职责范围内的事项要热情礼貌地给予 答复；属其它科室职责范围的，要告知该科室的电 5、对违反首问责任制的工作人员，一经查实，对相关责任人给 予批评教育和内部告诚，并作为年度考核和奖惩评此的依据之一。 对 于层教不改，严重损害机关形象的，依据有关规定给予行政处分。 二、限时办结制度 1、各科室应根据职责范围和效能建设的要求，科学、合理地确 定所承办事项的办理时限。对服务对象咨询的疑难问题， 应及时给予 指导和办理。对能办的事项要及时予以办理； 对需要请示分管领导的 问题，应在 2 日内办结；对需要研究的问题，应在 7 日内办结。 2、对服务对象提出的申请，在其符合相关规定及手续齐全的前 提下，应在规定或承诺的时限内办结。 3、对即办事项，在服务对象手续完备、材料齐全的情况下，应 当场予以办理，不得以任何理由拖延和刁难。 4、对限时办理事项，经办人员应即时办理。 5、对服务对象提出的办理事项，无正当理由不得延时办理。如 特殊情况确需延时办理，经办人员应按照职权规定报分管领导审批， 并告知当事人延时办理的理由。 6、违反本制度，按中心有关规定追究相关人员的责任。 三、一次性告知制度 为进一步规范工作程序，为服务对象提供高效、便捷的服务，实 行一次性告知制。 1、 工作人员对前来办事或咨询有关事项的服务对象或相关人员， 必须一次性告知其所要办理事项的依据、时限、程序、所需的全部材 料或不予办理的理由。 2、对服务对象要求办理的事项，经办人应当按时予以 3、对服务对象或当事人所办事项涉及材料不清楚以及法律、法 规、规范性文件不明确等特殊情况， 经办人应及时帮助其咨询了解或 请示报告，并将结果告知，不能一推了之。 4、对需一次性告知的事项，除电话咨询或可用口头形式一次性 告知的外，其他的均要以书面形式告知服务对象或 5、违反本制度，按中心有关规定追究相关人员的责任。 四、行政效能投诉制度为加大干部队伍的监督力度， 加强效能建 设，提高依法科学监测水平，现制订干部违法违纪效能投诉制度。 第一条举报投诉的主要内容 1、对符合有关法律、法规、规章的事项拖延不办的或 2、利用管理职权吃、拿、卡、要的； 3、工作作风粗暴，态度生硬，刁难服务对象的； 4、违反岗位责任制、服务承诺制、限时办结制、首问责任制等 有关规章制度，推诿扯皮、效率低下、损害服务对 5、违反政务公开规定，不履行公开和告知义务，损害服务对象 知情权的； 6、对群众的正当要求和合理意见置之不理的； 7、刁难、打击报复投诉人的； 8、有其他违法违纪行为的。 第二条举报投诉的主要方式和受理部门 1、举报投诉主要方式是来电、来信和来人，也可以由有关部门 （单位）转交。 2、举报投诉受理部门为：局机关效领导小组办公室； 第三条举报投诉的处理 1、对局机关领导班子成员的举报投诉，由局纪检组主要负责人 汇报并转县纪委（监察室） ； 2、对中层及以下干部的举报投诉，由局纪检组向局党组汇报并 牵头调查核实。 第四条工作要求 1、工作人员对于受理范圈内的投诉，应认真吸理，做好登记， 及时汇报，对于不属于投诉范围内的投诉，要删心解释，帮助提供其 他投诉渠道，不准态度冷激，敷衍了事。 2、工作人员要有高度的工作责任感，按照领导的批示，高效率、 高质量地办理投诉，不准推诿扯皮、违反办结时限。 3、工作人员在受理投诉和调查工作中要严格依法办事，实事求 是，不准弄虚作假，隐瞒和歪曲事实真相。 4、工作人员要廉洁自律，秉公办事，不准利用工作之便为自己 和他人谋取不正当利益， 不准接受任何可能影响公正执行公务的礼物 和宴请。 五、失职追究制度 实行效能建设失职追究制， 对违反岗位目标责任制、 服务承诺制、 首问责任制、 一次性告知制等制度规定， 失职而影响监管服务工作的， 给予效能告诫，并与同年度考评、评 第一条工作人员有下列行为之一的，给予告诚： 1、工作人员上下班迟到、早退，月累计超过3 次的； 2、服务对象前来办事时，符合规定、手续齐全不予即时办理、 不按限时办结又不说明原因和办事时限等违反限时办结制度规定的； 3、首问责任人未尽职的； 4、工作人员擅离工作岗位或串岗聊天的； 5、管理服务中作风生硬、态度粗暴，违反纪律且被投 6、利用工作之便“吃、拿、卡、要”的； 7、利用职权假公济私， 故意制造、纵容、庇护不正当 8、刁难、打击、报复投诉人的； 9、有其它失职、渎职行为，妨害我局效能建设的。 第二条各科室有下列行为之一的，给予科室集体告诫。 1、对所属科室工作人员累计被效能告诫 3 次以上（含 3 2、在查处所属科室工作人员违反效能建设规定时，设置障碍、 干扰调查的； 3、科室整体违反局机关效能建设监察各项制度规定的。 第三条各科室主要负责人不认真组织开展效能建设， 致使本单位出现严重效能问题的， 依据党风廉政建设责任制等有关规 定追究其领导责任。