会务及客服服务管理实施方案

会务及客服服务管理实施方案会务及客服服务管理实施方案 1 / 121 / 12 ———————————————————————————————— 作者： ———————————————————————————————— 日期： 2 / 122 / 12 个人收集整理，勿做商业用途个人收集整理，勿做商业用途会务及客服服务管理方案会务及客服服务管理方案一、一、会会议服务人员配置议服务人员配置工作时间：周一~周五、周六日及节假日休息注：跟甲方会议需求可以安排节日加班会议区人员配置会议区人员配置人员人员会议服务音响师保洁员二、二、会会议服务岗位职责议服务岗位职责会议服务人员岗位职责会议服务人员岗位职责 1.接受各单位、各部门的会议预定。 2.协助业主并合理调度安排会议室中心和其他楼层部门会议室。 3.领导楼层会议室由专职服务人员负责。 4.按业主会前要求，提前做好座牌、鲜花的摆放、茶水、音响调试等各项准备工作。 5.会议期间，及时做好迎侯、引导、拉椅、续水、送别等服务工作。 6.会后及时做好会场清理清洁、茶具清洗消毒。 7.关闭照明/音响/空调等电器电源，关好门窗等。音控师岗位职责音控师岗位职责 1.专人负责楼宇内会议室音控视频管理和操作。 2.做好设备的值班操作管理。 3.音控师应根据预定会议召开时间及相关要求。 4.提前 1 小时或根据要求对音响、视频、网络视频终端等会议相关的设备进行试机。 5.据会议规模，将音响、视频等调至最佳效果。音响、视频、网络等相关设备。 6.音控师专人按操作规程操作，会议时间，音控师应坚守岗位，不得串岗、离岗。 7.音控师有突然故障处理预案。 8.会议期间，如遇设备故障，应及时启动处理预案程序，并灵活机动进行处理。 9.加强设备运行状况监控，做好设备的养护管理和预防维修。 10. 搜集和整理设备资料，建立设备档案。会议区保洁员职责会议区保洁员职责 1.负责会议前公共区域及会议室的清洁工作。工作时间工作时间 8:00-18:00 8:00-18:00 7:30-17:30 人员数量人员数量 2 人 1 人 1 人 3 / 123 / 12 个人收集整理，勿做商业用途个人收集整理，勿做商业用途 2.负责会议中客户请求打扫的工作。 3.负责会议后整理并恢复会议室各个区域的卫生工作。 4.遵守公司的规章制度，穿戴整洁。（按公司统一服装配备）。 5.按本岗位的要求按时上岗，忠于职守。 6.严格执行本岗位工作的操作规程和作业标准。 7.严格执行本岗位的安全规程，避免自身及其他人人身财产造成安全风险。 8.在工作期间不得为他人做自己职责以外的事。 9.不损坏公物，使用、保管好所有工具。三、三、会会议服务工作内容及标准议服务工作内容及标准会议服务人员工作内容与标准会议服务人员工作内容与标准会议会议工作内容工作内容 1.明确会议室。 2.使用会议室的单位（部门）。 3.开会时间及大约散会时间。 4.参加会议的人数。 5.会议中需要注意的事项及布置要求。 6.是否还有其它服务要求、，如：是否摆放花卉、是否上湿巾、是否摆放水果或茶歇，是否使用视频、投影、台签等。 7.会议保密程度、与会人员习惯。会议前8.人员调配、分工负责。了解整体会议安排和自己所负责的工作、分工、协作做好准备工作。 9.根据以上内容及相关要求，整体布置会场布局，搞好卫生。（要求桌面及地面要整洁干净，照明灯正常开启，各种用具干净齐全，会议使用物件摆放整齐。） 10.准备并摆放好会议需要物品。 11.根据情况提前打开空调，调整好室温，开灯。会议中 1.会议开始后，在会议室门口挂上 “请勿打扰”牌子。标准标准 1. 了解整体会议安排和自己所负责的工作、分工、协作做好准备工作。 2.茶具统一干净、无破损，按会议人数配放，并准备好备用杯子：水具准备充分，加好开水。茶叶准备充足，会前水杯放好茶叶摆放到位（要求：杯子摆放在客人右上角约 50 公分位置，杯柄与桌面约成 45 度，同排杯子成一条直线。 3.根据会务组的具体要求，将水果、鲜花、台签、文具用品等摆放在指定位置，要求排放整齐划一。（除特别要求，台签摆放在客人正前方桌子中间位置，水果、湿巾、纸抽应摆放在两位客人中间，以方便两人使用。鲜花摆放在主席台、发言席或会议桌中间位置。）以上各项准备工作应在会前 30 分钟准备完毕。 4.服务员上岗前要按规定化妆、修饰，认真整理工装、工牌，仪容仪表端庄、整洁、精神饱满。提前到达会场。 4 / 124 / 12 个人收集整理，勿做商业用途个人收集整理，勿做商业用途 2.会议开始后，会议服务人员应站立在会场周围，观察所负责区域宾客是否需要服务。 3.会场秩序维持服务，不要让与会无关的人员进入会场保持会场周围的安静不要有噪音或异味影响会议进行。 4.委托代办服务，可以为了方便客人帮助客人做符合规章范围内的服务，如帮助客人打印文件递送物品等。 5.出会场的引领服务，客人出会场时，上前主动问候： “先生，请问需要帮助吗？” 引领客人去洗手间等地方。 1.宾客全部离开会场后，服务员要检查会场有无客人遗忘的物品。如发现宾客的遗留物品要及时与会务组联系，尽快转交失主并登记。会议后2.撤会议物品，桌椅、餐具。 3.清洁会场。 4.关闭电器设备。 5.检查清理情况。 6.服务人员撤出，锁闭会议室。音响师工作内容及标准音响师工作内容及标准会议会议工作内容工作内容 1.提前一小时进行会议前的准备工作。 2.打开会议服务器，给麦克风装上充满电的电池，并准备好备用电池。会议前 3.调试好音响，麦克风，电视，检查好会议系统，保证运行正常。 4.发现有设备损坏时要进行及时维修，如果需要更换零件，在会议前不能修好的，要马上跟项目部联系，把已经订了的会议室和能用的会议室做好准备工作。标准标准 1.受管理人员领导，管理使用所有音响设备。 2.定期巡视音响设备所在地，利用非营业时间进行音质调试及学习。 3.维护音控系统、视频系统，必要时与工程部沟通，共同维修处理。 4.音控管理员要定期检查音控设备、多媒体设备，出现故障要及时处理，并做好记录。 9.会议进行中，服务员应站在合适的位置，悉心观察会场状况。 10.送客人时，要及时提醒客人拿好物品，并道“请走好”。 11.会后清理工作要及时、仔细。 6.迎宾站立时保持正确站姿，真诚微笑来宾到达时要热情迎候，依次接待。 5.会场内卫生整洁，会场所需物品摆放整齐、美观。 7.给来宾提供服务要主动、热情、耐心、周到，回答来宾问题要得体、明确。 8.给来宾引位要及时，客人入座后 1 分钟内需倒上茶水，递上香巾。 5 / 125 / 12 个人收集整理，勿做商业用途个人收集整理，勿做商业用途 5.对甲方要求的音控任务需提前一天进行调试，如遇重要会议或不具备完全操作能力，应及时联系工程部配合协助。 6.如临时有音控任务，音控员工有义务放弃休息时间服从工作安排。 7.操作结束后要及时关闭电源，并整理好仪器设备，应立即将设备的设置复原，仪器如有损