软件项目运维管理规范

北京北京******有限公司有限公司 运维管理规范运维管理规范 编号： QC-PE-06-01 版本：V1.0 发布日期： 本文件中包含的任何文字叙述、文档格式、插图、照片、方法、过程等内容，除另有特别注明，本文件中包含的任何文字叙述、文档格式、插图、照片、方法、过程等内容，除另有特别注明， 版权均属北京版权均属北京******有限公司所有。未经许可任何人不得将此文件中的任何部分以任何形式进行复制、有限公司所有。未经许可任何人不得将此文件中的任何部分以任何形式进行复制、 储存和传播。储存和传播。 QC-PE-06-01V1.0 文件修订记录 A-增加M-修订D-删除 版本 号 1.0 修订日期 变更类型 (A*M*D) 修订描述 位置（页/段落/ 章节号 修订人及备注 II QC-PE-06-01V1.0 目目 录录 1 目的1 2 适用范围1 3 职责说明1 4 问题分类及处理1 4.1 问题类型.1 4.2 问题处理.1 4.2.1 总则1 4.2.2 问题响应与解决时限 2 5 系统巡检2 5.1 总则.2 5.2 软件.2 6 数据备份2 6.1 总则.2 6.2 数据分类.2 6.3 备份计划.2 7 沟通管理机制3 7.1 试运行期间运维工作例会 .3 7.2 不定期评审沟通会议 .3 III QC-PE-06-01V1.0 1 目的 本文档旨在为运维工作提供规范管理依据。 2 适用范围 适用对象：智能交通研究中心项目组 业务范围：运维活动 3 职责说明 通过运维常态活动（巡检、运维电话、程序升级等） ，发现系统问题，并对问题进行 记录与分类，依据运维工作流转规范，进行详细记录和细化分发，并主动跟踪问题处 理状态，及时反馈问题处理结果。 4 问题分类及处理 4.1 问题类型 表表 4 4-1 问题类型一览表问题类型一览表 类型描述 用户实际操作过程中，因业务熟练度、平台熟悉度、个人计算机水平方面出现 的操作问题，而非平台程序问题。例如： 1. 浏览器设置不当导致的页面或功能展现异常 2. 用户登录地址记录错误，导致无法登录 3. 用户身份认证未匹配绑定，导致登录或使用范围不匹配问题 4. 登陆后用户在系统未找到对应操作的位置，导致操作无法进行 5. 业务模块功能使用不熟练，导致正常功能流转受阻问题 1. 系统设计之初固有缺陷，在应用过程中，通过实际操作暴露问题，且无法通 过现有程序配置处理的问题 2. 系统上线运行后，通过用户使用，结合实际业务要求和优化需求产生的完善 性问题 3. 系统运行后，由已有功能衍生出的，不包含在推广范围内功能与需求，通过 约定流程获取修改/开发授权的代码修改类问题 4. 系统运行后，因第三方支撑软件版本升级或兼容性，导致影响平台功能，必 须通过升级/更换支撑软件的程序调试问题 5. 第三方软件的数据库、网络、硬件等问题 1. 系统需求调研阶段需求理解差异，导致已运行功能与实际应用要求存在差异 的需求问题 2. 系统运行过程中，由最终用户提出，目前应用需要，但尚未实现，需经过业 务主管部门（业务专家）评审批准的需求 3. 系统应用过程中，通过实用阶段和深化应用阶段，产生的并经过业务主管部 门（业务专家）评审批准的需求 操 作 类 / 配置类 BUG 类 或 第 三 方问题 需求类 4.2 问题处理 4.2.1 总则总则 1.各类问题均按照要求时限进行，如因特殊原因无法按照规定时间处理完成，需形 - 1 - QC-PE-06-01V1.0 成《延期/变更说明》 。 2.《延期/变更说明》除描述达到处理期限尚未处理的问题以及原因外， 必须明确后 续解决时限。 4.2.2 问题响应与解决时限问题响应与解决时限 表表 4 4-2 问题响应与解决时限问题响应与解决时限 问题等级 1 类型描述 操作类/配置 类 响应时间 自问题接收起 1 个工作日内给 予响应； 自问题接收起 1 个工作日内给 予响应； 自问题接收起 1 个工作日内给 予响应； 解决时限 自问题接收起 3 个工作日内 自问题接收起 5 个工作日内给 予处理回复， 并 明确修改计划 5 个工作日内给 予客户答复 特指已有内容功能 性 BUG，如属于已 有功能的扩充、变 更， 纳入需求类问题 处理规定； 备注 2 BUG 类或第 三方问题 3 需求类 5 系统巡检 5.1 总则 为保证各服务器正常健康运转、各业务模块能正常提供服务，试运行期内技术支持工 程师应每日对各软件运行情况进行巡检，并根据实际情况填写《巡检记录表》 。 （故障的处 理参见《产品运维控制程序》6.4 章节） 。试运行结束后，系统巡检工作交由维护维修部负 责，由技术支持工程师定期收集维护维修部的巡检记录。 5.2 软件 软件的健康度检查包括：数据库状况是否正常、各业务模块以及模块的各功能是否可 用。 6 数据备份 6.1 总则 数据备份工作主要是为了定期的留存平台数据， 能够提供平台开发人员与实际工作环 境相符的数据，在不影响实际环境运行的前提下开展工作；同时作为平台安全性考虑，能 够在出现异常情况下，最大程度的进行数据、程序的恢复工作。 6.2 数据分类 试运行期间，技术支持工程师需要对数据文件、配置文件、操作系统进行备份。 6.3 备份计划 试运行期内， 数据文件和配置文件至少每周备份一次， 操作系统可采取一次性的备份， 即在确定系统能正常运行的情况下进行一次备份，以后可以不做周期性的备份。备份后的 文件统一保存在公司的刀片服务器中，滚动保存最近的5 次数据，并记录备份信息。 - 2 - QC-PE-06-01V1.0 7 沟通管理机制 7.1 试运行期间运维工作例会 会议安排：会议安排： 项目负责人每周召开运维组例会 参与人员：参与人员： 运维组成员。 会议议题：会议议题： 本周运维整体情况概述。 运维问题处理情况说明 巡检状态概述 需协调工作需协调工作 1.目前影响运维工作正常开展的问题、已依照约定手续开展，但后续工作接口未配 合问题。 2.已超过约定修改期限，但仍未完成并未有变更说明的问题开展，通过会议沟通形 成明确的处理意见。 3.由运维工作发现或接收到，能够影响整体框架、业务需求变更、程序代码修改 / 完善的问题。 4.计划提高完善运维质量的工作，需要各单位配合或分担的问题。 5.目前风险较大，系统稳定性、最终用户投诉等问题。 过程成果：过程成果： 确认本周的工作内容，并对会议中的提及的问题进行专人负责解决。 7.2 不定期评审沟通会议 会议安排：会议安排： 根据实际工作情况，由项目负责人、最终用户、专家团队、高层领导组织，面向专项 问题开展的沟通。 参与人员：参与人员： 根据会议内容确定，并提前以通知、电话等方式安排。 会议议题：会议议题： 根据会议性质与内容确定。 过程成果：过程成果： 根据会议过程梳理，形成能够反映会议主题，以及经会议讨论落实的结论性纪要。 - 3 -