管理制度茶楼规章制度

（管理制度）（管理制度） 茶楼规章制度茶楼规章制度 茶楼规章制度 壹、考勤制度 1、任何事假及壹般病假均不得事后补假，请假要提前 24 小 时书面向本班领班提出，且于经理批准后方可请假，未 获准假而不上班者壹律视为旷工。 2、调班要经主管及之上领导批准方可，禁止员工相互商定， 否则视为旷工！ 3、每迟到壹分钟 5 元，迟 30 分钟之上记旷工壹天，每早退 壹分钟扣 2 元，早退10 分钟之上记旷工半天，早20 分钟之 上记旷工壹天！ 4、 急病能够事后补假，但必须于超出上班时间 1 小时内电话 告知主管，且于补假时出具正规医院有效证明，否则视为旷 工！ 5、享受年休假须服从单位安排按规定时间休假，年休假其间 除奖金等上岗津贴，奖金外均予以发放，放弃年休假能够本 人申请经理批准后折合工资发放！ 6、春节放假由单位依据工作实际需要，且酌情按员工路途远 近确定分批假期的名单和时间后安排，服从公司安排的春节 休假的员工享受带薪假期，不服从安排擅自不上班的员工按 旷工处理！ 7、根据茶坊服务工作特点，员工各类工资，奖金，津贴等总 收入中已包含节目加班，誤餐超时因素所有节假日工作均不 另行补贴！ 8、员工因未完成当班本职工作（交接班，收桌，打扫卫生） 和壹般性超时（班会，谈话，应急工作等）的不视做加班， 员工均应服从管理，完成工作方可下班，违者扣 3 分，确因 工作需要而加班的，需经经理批准，员工因服从经理批准后 的加班，拒不加班的扣 3 分，未经批准的加班壹律无效，员 工加班以半班为壹个单位，每壹个加班按本人壹天基本工资 计发！ 二、服务要求 1、迎宾及规定站位是茶坊的脸面，必须标准站姿，严禁任 何违规言行！ 2、热情招呼进门的每壹位客人，保障客人进门到就座过程 始终有引座，领班之上职务人员安排客人到最合适的位子入 座！ 3、于 2 分钟内，有到位的服务，如迎客茶，水果，茶食， 湿毛巾等！ 4、耐心细致介绍本店特色，如特色茶，自助茶点，高雅清 静的环境等！ 5、无论新客老友，均应上桌泡完茶才能离座，泡完茶要介 绍热水瓶，酒精炉的具体用法，提醒水盂，餐巾纸等，主动 自我介绍，请客人随时吩咐！ 6、每 10 分钟检查壹次茶桌，及时添加茶水，点心，水果， 更换水盂！ 7、做服务要特别注意茶水，开水瓶，蜡烛，不要倒翻，如 有失误及时补救，马上道歉，直至客人满意客人提出的合理 要求尽力满足，提出批评虚心接受，及时改正，作出更热情 的服务！ 8、客人提出达麻将，喝烈性酒不符合店规，要耐心解释， 不要壹口回绝，也能够请领班等上级出面解释！ 9、结帐到桌，往返要快，结帐要唱收唱付，双手收递，做 到细致，耐心，合理收费，不要少收，更不要多收！ 10、客人离座或结帐，要先检查本坊中的物品再检查客人有 没有随身物品丢下， 客人遗失的物品要缴值班经理登记保管！ 11、送客人到门口说：“再见，下次再来”！ 12、见到来喝茶的客人于进入行走中，所有服务员均要停 步，让路，问候“欢迎光临”，见到结帐后的客人于离 开时，所有服务员均要停步，让路，热情招呼“再见，欢迎 再来”！ 三、工作职责 1、班前调整自己不佳状态，力求心情舒畅上班，面带笑容， 礼貌待客！ 2、迎客前 15 分钟，全体成员必须完成壹切班前例会，例 会结束立即到岗进入服务接待状态！ 3、绝对服从管理！ 4、上班时间严禁干壹切私活，串岗，聊天，见书报，除经 常照顾客人外，空余时间站点位，搞卫生！ 5、服从单位临时安排，例会，培训学习等和工作有关的内 容必须参加！ 6、按规定着装，配牌上班，仪表整洁大方，适当化装，禁 止用香水，涂有色指甲油及染黑色以外的头发，搞好个人卫 生，无异常体味！ 7、交班，接班必须人对人，事对事仔细交接，因漏交接造 成的损失要赔偿！ 8、举止端正，语言文明，更衣室外禁止挖鼻，剔牙，及化 装，禁止嘻笑大闹，说下流脏话，哼小调，大声喧哗，除就 餐外，上班时间不吃东西！ 9、站姿标准，说话轻，走路轻，操作轻！ 10、上桌站立泡茶，语言温柔，吐字清晰，手法熟练，茶艺 知识丰富，泡出的茶符合标准的色香味形！ 11、客人就座后点茶前必须明确告诉客人早晚场营业时间， 茶位价，儿童茶位费，续场及外带事物服务费等，但方法要 得当，避免惹恼客人！ 12、介绍本坊特色，客人点的茶要特别讲解，提倡节约，多 推荐特色茶点，点心及水果！ 13、和客人沟通要热情，大方，切忘玩笑过头，对客人的玩 笑，要巧妙处理，切忘不理不睬，更禁止恶语伤人！ 14、上桌服务要先打招呼，进包厢要轻轻敲门，提示后进入 且问候“大家好，你们好”！ 15、端茶倒水要用礼貌敬语，多说“请谢谢对不起”！ 16、遇客人招呼服务员要第壹时间立即回答“哎，马上到” 且以最快的速度前往服务！ 17、对老客人要热情，主动打招呼，对新客人更应该有周到 细致的服务，注意细节，礼物需请示领班后按规定赠送！ 18、服务要做到新有茶可，泡壹桌就要照顾壹桌，服务从泡 完茶才开始！ 19、注意本区域内外环境，死角卫生经常检查，勤清洁，负 起责任！ 20、团结壹心，主动积极，肯吃苦耐劳，工作上相互帮助， 生活上互相照顾！ 21、凌晨收班必须做好本人责任区域内的壹切工作标准是马 上再接待客人，特别是门窗，水电，煤气，冰箱，橱具，音 响设备及各类电等设施的安全运转和关闭！ 22、全体人员要团结壹致，对茶坊碍有害的壹切行为（如： 遇火警，盗，强及无赖客人等）！ 四、卫生检查 1、包干区：壹做二查三维护，做到即使，全面彻底，整洁， 美观保洁！ 2、卫生间：纸巾，烟缸，地面，空气，植物，墙面，顶灯， 门，水池，香炉，烘干机！ 3、收银台：茶，茶具，陈列柜卫生及美观，台面。音响主机， 电话机，记帐台，地面！ 4、备茶台：茶具，纸巾机，迎客茶茶桶，台面，炉架及酒精 等水壶，茶谱，地面！ 5、茶具：壶，品茶杯，闻香杯，茶托等每周彻底清洁壹次！ 6、花架，货架，书架，每日擦净摆设美观，整理书架，清洁 花盆，叶面！ 7、桌面：每日擦净按标准摆设美观， 缝隙死角每周彻底清洁 壹下！ 8、桌，椅，凳，茶几：每周检修且彻底清洁壹次！ 9、窗帘布：每月清洗壹次，完整编号入库。 10、香台；检查香火，擦净香台。 11、空调换气扇，通风口：每月清洗壹次！ 12、玻璃大门，包厢内灯罩摆设时常清洁。 13、墙上各类挂件；每班矫正壹次。 14、灯具及水电开关：每天各班班前全面检查壹次，报维修 组尽快修好！ 15、拖把抹布营业结束务必清洗搅干，再通风处凉干，确保 次日干燥。 16、更衣室由当班领班负责分管。 17、大扫除每月壹次，主观通知且检查结果领班落实。 五、服务检查 1、 招呼客人进门路过， 结帐你下班后送客时， 客人招呼没有？ 2、迎客茶送了吗？及时吗？怎麽解说迎客？ 3、客人落座满意吗？几个人同时配合了服务？ 4、介绍茶谱，理解客人喜好，推荐茶类客人满意吗？ 5、不论新老客人均要上桌泡茶，不同茶用不同的茶具不断提 高讲解水平，泡茶要仔细讲解，这些做了吗？ 6、 明白无误的告诉客人我们的早晚场时间和营业结束时间了 吗？客人确实清楚了吗？ 7、告诉客人我们的服务特色了吗？茶淡了要及时换，点心及 自制茶食吃完了要及时适量加，茶不合口味要换同价茶！ 8、 点心及自