客房考试题与答案
酒店理论学问试题(客房) 一、填空题(10分) 1、进入客人房间或办公室应( )或敲门( )声得到允许后方可进入,敲门声应( ),不能( )。离开房间或办公室时要面对对方后退( )步道别后方可离去。 2、接打电话时,站姿端正,( )握听筒,右手自然下垂,需记录时( )执笔,细致倾听。 3.员工上班期间一律穿( )色皮鞋或布鞋,保持鞋面清洁。男鞋后跟不能高于( )公分,女鞋后跟不能高于( )公分。 4、六常:( )、( )、( )、( )、( )、( )。 二、推断题(10分) 1、客房区域一旦发生火灾,服务员应依据饭店制定的消防平安规则做到与时报警、快速扑救,疏导来宾,爱护现场。( ) 2、自然事故的预防关键在于平常加强平安意识和设施设备的维护保养。( ) 3、客房楼层是客房部的主体成份。( ) 4、服务员引领客人进房后,应客人要求可留在房内与客人交谈。( ) 5、查看客房小酒吧时,如发觉客人饮用酒水,应催请客人付帐。( ) 二、选择题(30分) 1、饭店的室内温度限制在17-28℃之间,相对湿度限制在40%-70%之间,夏季取( )值,冬季取 值。 A. 低 高 B. 高 低 C. 平均 平均 2、为了限制照明用电,饭店应确定不同区域的( )标准和灯具点灭制度,并严格限制。 A. 色温 B. 亮度 C. 照度 3、阅历表明,规范员工的电梯运用,能削减约( )%的耗电量。 A. 8 B. 10 C. 12 4、饭店通过对雨水简洁的处理和收集,其用途比较广泛,以下除了( )以外,其他的都可运用雨水。 A. 冲厕和洗车 B. 绿化和喷洒路面 C. 干脆饮用 5、饭店应确定不同区域的室内照度标准,例如大堂照度应限制在( ) LX。 A. 600 B. 800 C. 1000 6、饭店洗浴是水资源耗费较大的区域,针对饭店洗浴问题,下面做法不合理的是( )。 A. 尽量缩短热水器与出水口的距离 B. 采纳节水龙头 C. 将热水系统中的水温烧的很高然后兑冷水 7、下列选项不属于与客人沟通主要技巧的是( )。 A、重视对客人心理服务 B、维护饭店声誉,不能否定自己 C、要善解人意 D、对客人要“反话正说” 8、处理投诉时,一般状况下,应( )。 A、马上报告上级 B、先镇静,拖一下冷处理 C、立刻进行处理 D、先分清责任 9、服务员工作时允许佩戴的饰物是( )。 A. 项链 B. 耳环 C. 戒指 D. 手表 10、下列( )做法不符合服务员工作中的举止要求。 A、工作中不串岗 B、在客人面前抓头、打嗝 C、走路步伐要重,显得稳妥 D、餐厅较吵时应与客人高声交谈 11、“来宾至上”的实质除了给客人以充分敬重、关怀和理解外,还要充分了解可容纳的需求和( )。 A、充分了解客人的喜好 B、充分了解客人的心态 C、充分理解客人的情感 D、充分了解客人的习惯 12、现代饭店是为旅客供应吃、住、行和( )服务的综合服务系统。 A.巡游 B.消遣 C.信息 D.购物 E.导游 F.文化 13、( )属于礼节的范畴。 A.问候 B.微笑 C.握手 D.鞠躬 E.点头 F.祝愿 14、( )等能体现一个人的仪态。 A.站姿 B.坐姿 C.步姿 D.动作 E.手势 F.表情 15、1211灭火器的运用方法包括 ( ) 等步骤。 A.拔掉平安栓 B.手提灭火器 C.先拆除铅封 E.由外向内喷射 三、简答题(35分) 1、须要清扫的房间上挂着请勿打搅牌怎么办? 2、当客人提出的问题自己不清晰,难以回答时怎么办? 3、当客人向你投诉时,你该怎么做? 4、客人请你出去游玩或看电影怎么办? 5、醉酒客人怎么处理? 三、英汉互译(15分) 1.还有什么可以为你效劳的吗? 2.请稍等。 3.早上/下午好,我现在可以清理您的房间吗? 4.请问您今日要洗衣服吗? 5. I’m sorry .I’m afraid I can’t understand about that .May I call duty manage. 酒店客房考试试题答案 一、填空题(10分) 1、按门铃 三 相宜 过响 1-2 2、 左手 右手 3. 黑 3 6 4、常分类 常整理 常清洁 常维护 常规范 常教化 。 二、推断题(10分) 1-5 √√√×× 二、选择题(30分) 1-5 BCBCC 6-10 CBCDB 11-15 B ABCDE CDF ABCDEF ABC 三、简答题(35分) 第一题: 1.作好记录,不去打搅客人。 2、假如中午还挂着,就要了解一下客人是否在房间。 3、若果到2:30仍未见客人出来,就要报告领班,并打电话到房间,以免发生意外。 4、如客人还在房内,则应礼貌询问客人是否可以打扫卫生。 其次题: 1、遇到自己不懂或不清晰、没有把握回答的问题,要请客人稍后,向有关部门请教或查询后再回答; 2、假如提出的问题较困难,一下子弄不清晰时,待弄清晰后再答复客人,经努力仍无法解答时,应给客人一个回应,并要耐性说明,表示歉意; 3、客人提出的问题,不能“我不知道”、“我不懂”或“我想”、“可能” 等词语去答复客人。 第三题: 1、耐性听客人倾诉。 2、作好记录,然后报告领班,不急于辩解与反对。 3、如是设备问题应马上通知相关部门修理。 4、如投诉内容在本职范围之内,可依据状况,必要时由部门经理出面对客人致歉改正,以示重视。 5、如是对其他部门投诉,汇报上级进行处理。 第四题: 表示感谢,婉言谢绝,但应留意语言技巧。 第五题: 对醉酒客人专人负责,耐性照看,防止发生不良后果。在客人躺的床头旁放好垃圾筒,铺好报损的地巾,帮助倒杯温水放在限制柜上。将床头、 台灯、过道灯与卫生间灯打开、便利客人辨别方位。 留意事项:在安置醉酒客人回房休息后,客房服务员要特殊留意其房内的动静,以免客房的设备与家具受到损坏或因其吸烟而发生火灾,做好交接。 三、英汉互译(15分) 1. What else can I help you ? 2. Just moment ,please . 3.Good morning /afternoon !May I do/make up your room now? 4. Would you have some laundry today? 5.请宽恕,我唯恐不是很明白您的意思。我可以让值班经理回复你吗?