《快递服务》标准达标评定得分表(自查表)
《快递服务》标准达标评定细则 单位:自查时间: 序 评定项目 评定内容 评定方式 评定标准 得分 《快递服务》标准 掌握情况(10分) 组织学习《快递服务》标准(4分)。 按员工名册抽取20%的管理人员和员工 闭卷考试,60分以上(含60分)为及格。 有1个不及格扣1分,扣完为 止。 管理人员能够准确解答服务标准的有关内容(3 分)。 按员工名册抽查管理人员3名,每名回答 2个问题。 答错一题扣0.5分,扣完为 止。 员工能够准确介绍服务标准的有关内容(3分)。 按员工名册抽查员工6名,每人回答2个 问题。 答错一题扣0. 25分,扣完为 止。 二 对照《快递服务》 标准自查整改情况 (10 分) 对宣贯《标准》有专项研究,有实施计划,对培 训员工有工作计划(2分)o 抽查企业领导班子会议记录。 缺少1项扣1分,扣完为止 完成自查工作并有书面记录(4分)。 抽查企业自查记录,每个被查单位抽查2 份,记录中应有自查时间、内容、问题等 项目。 缺少1项扣1分,扣完为止。 有书面整改通知书,整改效果有书面复查记录(4 分)。 抽查整改通知,每个检查单位抽查2份, 通知中应有问题、要求、期限、整改效果 复查情况等项目。 缺少1项扣1分,扣完为止。 企业组织资质是否 符合服务标准规定 (18 分) 快递服务组织应具有封闭的、面积适宜的、配备 监控设备和消防设施的作业场所(10分)。 查看企业作业现场。 缺少1项扣2. 5分,扣完为止。 快递服务营业场所应具有易识别的组织标识、车 辆等运输工具宜有统一的组织标识(4分)。 查看企业营业场所/作业现场。 缺少1项扣2分,扣完为止。 快递服务组织应有与开办业务范围相适应的设备 (如:计算机设备、通讯设备、封装器械、办公 设备等),并应定期维修更新(4分)。 查看企业办公/作业场地。 ,, 缺少1项扣1分,扣完为止。 四 对消费者反映的时 限延误、丢失损毁、 赔偿等问题的处理 是否符合服务标准 规定(20分) 快递服务组织应记录如下投诉信息(10分): 1. 投诉人的姓名、地址和联系方式; 2. 投诉的理由、目的、要求; 3. 其他投诉细节。 抽查企业一个月的消费者投诉处理纪录, 检查记录的投诉信息是否齐全。 缺少1项扣1分,扣完为止。 快递服务组织除与投诉人有特珠约定外,投诉处 理时限应不超过:同城和国内异地快件为30个日 历天;港澳和台湾快件为30个日历天;国际快件 为60个日历天(10分)。 分别抽查企业2个同城、国内异地、港澳 和台湾、国际快件投诉处理时限。 每超过时限标准1件(次)扣 2分,扣完为止。 五 有明确的服务承诺 并向社会公布(22 分) 服务时限的承诺,包括服务组织提供的各类服务 的服务时限-同城快递服务时限不超过24小时, 国内异地快递服务时限不超过72小时(4分)。 抽查企业服务承诺内容与标准比较是否 有短缺,是否低于服务标准- 每缺少1项扣2分,低于服务 标准的每项扣1分,扣完为 止。 赔偿承诺:快递服务组织与顾客之间有约定的应 从约定,没有约定的按照《快递服务》标准赔偿 (6 分)。 抽查企业赔偿记录。 承诺不到位的每件(次)扣1 分,扣完为止。 赔偿期限:除与寄件人有特殊约定外,索赔处理 时限应不超过:同城和国内异地快件为30个日历 天;港澳和台湾快件为30个日历天;国际快件为 60个日历天(6分)。 抽查企业赔偿记录。 超期限的每件(次)扣1分, 扣完为止。 投诉处理承诺: 1. 快递服务组织应在收到寄件人的索赔申告单 24小时内答复寄件人,并告知寄件人索赔处理时 限(1分)。 2, 快递服务组织与寄件人就赔偿数额达成一致 后,应在7个日历天内向寄件人或寄件人指定的 受益人支付赔金(1分)。 抽查企业投诉处理记录。 不符合要求的每件(次)扣1 分,扣完为止。 向社会公布:企业应在营业场所张贴,或印成宣 传册对外发放(4分)。 抽查企业服务承诺是否在营业场所张贴、 或是否印有宣传册对外发放。 未对外公布(含张贴或印制宣 传册)扣4分;未全部对外公 布扣2分 六 企业服务保障制度 建设是否完善(20 分) 提供同城快递服务的组织应具备存储服务统计信 息、顾客信息和投诉信息的设备,满足信息存储 和查询的需要(2分)。 抽查企业信息系统。 每缺少一项扣1分,扣完为 止。 提供国内异地、国际快递服务的组织还应具备计 算机处理系统,能够提供覆盖服务范围的即时查 询服务(3分)。 查看企业计算机系统。 不符合要求的扣1分,扣完为 止。 快递格式合同(运单)8分: 运单上具有快递组织信息名称、标识、联系电话; 有详细的收、寄件人信息;有详细的快件信息(品 名、数量重量、价值和封装形式);有明确的费 用信息(计费项目和金额、有无保价业务);时 限信息(收寄时间、投递时间);约定事项(有 否产生争议双方处理途径的约定、有否寄件人对 运单信息的确认);背书信息(查询方式与时限、 双方的权利与责任、赔偿规定)。 抽查快递企业收寄、投递快件各2 0件。 每件每缺项扣0. 25分,扣完 为止 快递运单的实物保存期限应不少于6个月,电子 保存期限宜不少于1年(3分)° 查看企业运单档案。 不符合要求的每项扣1. 5分, 扣完为止 负责收寄的快递服务人员应统一穿着具有组织标 识的服装,并佩带工号牌或胸卡(2分)。 观察收寄人员- 不符合要求的每项扣1分,扣 完为止。 快递服务组织应对快件提供至少2次免费投递(1 分)。 查看投递档案。 少1次免费投递扣0. 5分,扣 完为止。 对于通过互联网不能查找的快件,顾客电话查询 时,快递服务组织应在30分钟内告知顾客(1分)。 查看电话记录。 不符合要求的每件(次)扣1 分,扣完为止。