《快递服务》标准达标评定得分表(自查表)

快递服务标准达标评定细则 单位自查时间 序 评定项目 评定内容 评定方式 评定标准 得分 快递服务标准 掌握情况（10分） 组织学习快递服务标准（4分）。 按员工名册抽取20的管理人员和员工 闭卷考试，60分以上（含60分）为及格。 有1个不及格扣1分，扣完为 止。 管理人员能够准确解答服务标准的有关内容（3 分）。 按员工名册抽查管理人员3名，每名回答 2个问题。 答错一题扣0.5分，扣完为 止。 员工能够准确介绍服务标准的有关内容（3分）。 按员工名册抽查员工6名，每人回答2个 问题。 答错一题扣0. 25分，扣完为 止。 二 对照快递服务 标准自查整改情况 （10 分） 对宣贯标准有专项研究，有实施计划，对培 训员工有工作计划（2分）o 抽查企业领导班子会议记录。 缺少1项扣1分，扣完为止 完成自查工作并有书面记录（4分）。 抽查企业自查记录，每个被查单位抽查2 份，记录中应有自查时间、内容、问题等 项目。 缺少1项扣1分，扣完为止。 有书面整改通知书，整改效果有书面复查记录（4 分）。 抽查整改通知，每个检查单位抽查2份， 通知中应有问题、要求、期限、整改效果 复查情况等项目。 缺少1项扣1分，扣完为止。 企业组织资质是否 符合服务标准规定 （18 分） 快递服务组织应具有封闭的、面积适宜的、配备 监控设备和消防设施的作业场所（10分）。 查看企业作业现场。 缺少1项扣2. 5分，扣完为止。 快递服务营业场所应具有易识别的组织标识、车 辆等运输工具宜有统一的组织标识（4分）。 查看企业营业场所/作业现场。 缺少1项扣2分，扣完为止。 快递服务组织应有与开办业务范围相适应的设备 （如计算机设备、通讯设备、封装器械、办公 设备等），并应定期维修更新（4分）。 查看企业办公/作业场地。 ，， 缺少1项扣1分，扣完为止。 四 对消费者反映的时 限延误、丢失损毁、 赔偿等问题的处理 是否符合服务标准 规定（20分） 快递服务组织应记录如下投诉信息（10分） 1. 投诉人的姓名、地址和联系方式； 2. 投诉的理由、目的、要求； 3. 其他投诉细节。 抽查企业一个月的消费者投诉处理纪录， 检查记录的投诉信息是否齐全。 缺少1项扣1分，扣完为止。 快递服务组织除与投诉人有特珠约定外，投诉处 理时限应不超过同城和国内异地快件为30个日 历天；港澳和台湾快件为30个日历天；国际快件 为60个日历天（10分）。 分别抽查企业2个同城、国内异地、港澳 和台湾、国际快件投诉处理时限。 每超过时限标准1件（次）扣 2分，扣完为止。 五 有明确的服务承诺 并向社会公布（22 分） 服务时限的承诺，包括服务组织提供的各类服务 的服务时限-同城快递服务时限不超过24小时， 国内异地快递服务时限不超过72小时（4分）。 抽查企业服务承诺内容与标准比较是否 有短缺，是否低于服务标准- 每缺少1项扣2分，低于服务 标准的每项扣1分，扣完为 止。 赔偿承诺快递服务组织与顾客之间有约定的应 从约定，没有约定的按照快递服务标准赔偿 （6 分）。 抽查企业赔偿记录。 承诺不到位的每件（次）扣1 分，扣完为止。 赔偿期限除与寄件人有特殊约定外，索赔处理 时限应不超过同城和国内异地快件为30个日历 天；港澳和台湾快件为30个日历天；国际快件为 60个日历天（6分）。 抽查企业赔偿记录。 超期限的每件（次）扣1分， 扣完为止。 投诉处理承诺 1. 快递服务组织应在收到寄件人的索赔申告单 24小时内答复寄件人，并告知寄件人索赔处理时 限（1分）。 2, 快递服务组织与寄件人就赔偿数额达成一致 后，应在7个日历天内向寄件人或寄件人指定的 受益人支付赔金（1分）。 抽查企业投诉处理记录。 不符合要求的每件（次）扣1 分，扣完为止。 向社会公布企业应在营业场所张贴，或印成宣 传册对外发放（4分）。 抽查企业服务承诺是否在营业场所张贴、 或是否印有宣传册对外发放。 未对外公布（含张贴或印制宣 传册）扣4分；未全部对外公 布扣2分 六 企业服务保障制度 建设是否完善（20 分） 提供同城快递服务的组织应具备存储服务统计信 息、顾客信息和投诉信息的设备，满足信息存储 和查询的需要（2分）。 抽查企业信息系统。 每缺少一项扣1分，扣完为 止。 提供国内异地、国际快递服务的组织还应具备计 算机处理系统，能够提供覆盖服务范围的即时查 询服务（3分）。 查看企业计算机系统。 不符合要求的扣1分，扣完为 止。 快递格式合同（运单）8分 运单上具有快递组织信息名称、标识、联系电话； 有详细的收、寄件人信息；有详细的快件信息（品 名、数量重量、价值和封装形式）；有明确的费 用信息（计费项目和金额、有无保价业务）；时 限信息（收寄时间、投递时间）；约定事项（有 否产生争议双方处理途径的约定、有否寄件人对 运单信息的确认）；背书信息（查询方式与时限、 双方的权利与责任、赔偿规定）。 抽查快递企业收寄、投递快件各2 0件。 每件每缺项扣0. 25分，扣完 为止 快递运单的实物保存期限应不少于6个月，电子 保存期限宜不少于1年（3分） 查看企业运单档案。 不符合要求的每项扣1. 5分， 扣完为止 负责收寄的快递服务人员应统一穿着具有组织标 识的服装，并佩带工号牌或胸卡（2分）。 观察收寄人员- 不符合要求的每项扣1分，扣 完为止。 快递服务组织应对快件提供至少2次免费投递（1 分）。 查看投递档案。 少1次免费投递扣0. 5分，扣 完为止。 对于通过互联网不能查找的快件，顾客电话查询 时，快递服务组织应在30分钟内告知顾客（1分）。 查看电话记录。 不符合要求的每件（次）扣1 分，扣完为止。