【精品】会服人员基本标准
文化小区老干部活动中心员工服务细则 文化小区老干部活动中心员工禁忌 1、正常上班不穿制服、不佩戴工作证、仪容不整、仪表仪态不端庄者; 2、服务电话响声超过三次不接听或接听用语不规范者; 3、办公桌面的文件、物品堆放杂乱有损观摩者; 4、办公室报纸杂乱,专项负责人不做好收集整理的; 1. 对上司、同事、业主不礼貌者; 2. 在办公场所发个人情绪,影响工作秩序者; 3. 在上班时间打瞌睡、闲聊、喧哗、嬉闹、看书报、吃零食、吸烟、吐痰、随地丢纸屑等行为者; 4. 非正常工作需要,使用公司电话超3分钟者; 5. 非正常工作需要,擅自用公司电脑上网; 6. 随意拿走公司办公物品(包括报纸、书刊、杂志、盆景等)者; 7. 工作任务派发错漏,导致服务效率降低者; 8. 业主收楼手续办理或对管理费的计收错漏者; 9. 接待客人相互推托,所有在场人员; 1、最后离开办公室不主动关空调、灯光、门窗者; 2、捏造理由请假者; 3、非经许可,无故不参加部门或公司的会议、培训及活动者; 4、不履行值日(总值)工作者; 5、锁匙的收发不履行登记者; 6、不按规定时效跟踪工作任务进度,引起业主投诉者; 7、不按前台常规要求做各种记录和报表,导致工作开展障碍或无法追溯与跟踪者; 10. 故意回避或不听从上级工作调遣,包括抗火灾、台风、暴雨等灾害工作; 与客人接触时,要注意以下要点: 不应与客人过分友好入 不应在客人面前抱怨并把自己的困难讲给客人听,以博取同情入 不应入花费太多的时间只同一个人谈话 不应在一位客人面前讽刺或批评另一位客人入 不应直呼客人名字,除非得到客人的允许入 不应入对某客人特别好,要对所有的客人一视同仁 不应对客人显得不耐烦入 不应主动提出你的观点,除非是被问道入 不应入在客人面前谈论政治或宗教 不应当客人来时大声与同事谈话入 1、不问年龄:不要当面问客人的年龄,尤其是女性。 2、不问婚烟:婚烟纯属个人隐私,向别人打听这方面的信息是不礼貌的。 3、不问收入:收入在某种程度上与个人能力地位有关,是•个人的脸面。 4、不问住址:除非你想上他家作客,一般不要问客人地住址。 5、不问经历:个人的经历是一个人的底牌,甚至会有隐私。 6、不问信仰:宗教信仰和政治见解是非常严肃的不能信口开河。 7、不问身体:对身体有问题的人,不要问他的体重,不能随便讲他比别人胖。 文化小区老干部活动中心员工应急措施 文化小区老干部活动中心员工特殊状况处理 文化小区老干部活动中心员工服务标准 (1) 上班之前检查个人的仪容、仪表是否符合要求,上班第一时间就要做好交接工作,检查房间物品是否已摆放整齐,是否要增添物品; (2) 站在走道时,站姿要符合标准,对过往客人及公司的员工都要以标准的礼貌用语问候; (3) 楼层要保持“静”,轻手轻脚,严禁大声喧哗(包括技师进房或在房间谈笑等),楼层服务员有权制止任何吵闹行为; (4) 监督技师执行《行为规范和服务程序》; (5) 协助主管或部长防止客人进房长时间无技师,问清客人原由后立即通知钟房; (6) 客人要香烟及水要及时送到,并登记香烟数量及房号; (7) 经常巡房注意技师上钟是否按正规手法做钟; (8) 技师下钟时要注意该技师上钟是不是在房间看着客人签小费; (9) 清理好房间并及时在电脑上提交实时房态; (10) 带现金进房的客人特别注意,且房间不能及时清理,等值班部长检查后方可收房; (11) 客人睡眠一定要在睡眠登记表上登记清楚有无物品寄存,在房间睡觉的根据当天的客流量,给予安排,且男女不能在同一间房休息,女 宾只能在凌晨2点以后才能在女宾区。没有按摩的要同客人讲清楚要收睡眠费; (12) 楼层的热巾车要常加水; (13) 整理房间时看清地面有无被烟头烫伤,毛巾是否有异味,并在房间登记表上登记清楚; (14)服务员对做完钟的客人做好送行工作,服务员问清客人的去向后给予合理的指引: (15)在巡房时发现异常情况通知当班部长或主管,其处理不了的立即通知当班主管,做好当日突发事情登记; (16)服务员监督技师是否带齐必备物品上钟,否则登记其号数; (17)客人在房间要饮品时,服务员去房间核对客人锁牌并确定客人所要的哪种饮品。 3. 如客人手上拿的物品多时,应主动接过来,方便来客。 4. 遇老人或行动不便的来客,应上前搀扶。 1. 当班前 检查仪容仪表,帽子端正,衣服整洁,手套干净,皮鞋擦亮,工牌戴在左:胸处。 2. 不得在岗位上整理制服、衣物。 3. 站立姿势正确,挺胸收腹,双手放于身后,不得依墙靠柜,不做小动作,手不插口袋里。 4. 当班时不得在大厅内大点喧哗,不能到处游逛闲聊。 5. 当班时不准打私人电话。 6. 对客人服务应一视同仁、热情有礼。 7. 与客人谈话时站立姿势正确,请字开头谢字结尾,语音要请楚。遵守公司制定的《文明礼貌用语规范》。 8. 做完每一项工作需立即返回岗位,不得在别处停留。 9. 无事不得进入其后台办公室。 10. 需加班时,服从领导安排。 4. 5钥匙管理 4.5. 1客服部指定专人管理钥匙。 4. 5. 2钥匙分类:业主(住户)钥匙、公共门窗钥匙、设备房钥匙、水表箱钥匙。 4.5. 3钥匙标识:业主(住户)钥匙一般分为防盗门钥匙、室内门钥匙、电子对讲门钥匙、水表箱钥匙和信箱钥匙等五种;公共门窗按楼层,设备房 按设备分别进行标识。 4.5.4钥匙挂放牌应按照公司规定进行制作。 4. 5. 5钥匙保管注意事项:无工作需要任何人不得以私人名义借出,借出时须严格办理登记于•续;每个种类的钥匙要保留出一套“紧急备用钥 匙”,防止发生突发事件时把损失降低到最大程度,严格执行《钥匙借返管理制度》。 1. 谈吐:自信而友好的语气,可让人觉得你热情而有效率 2. 目光接触:要看着同你讲话的人,这表示你有兴趣同他讲话,与之相反则会出现令人难堪的局面 3. 面部表情:非常重要,记住•个微笑可以解决许多问题 4. 头发:必须干净,整齐,认真梳理 5. 指甲:必须保持干净及适当的长度 6. 在公共场合不要吃东西和嚼口香糖 7. 除非在许可的时间和地点,否则•律不许抽烟 8. 工作服必须保持干净,破旧工作服应及时修整 9. 必须穿着正确的工作服 10. 合适的鞋子 11. 对个人卫生应对于特别注意,适当的使用除臭剂 1)上岗前,应先自我检查,仪容仪表必须端正、楚洁,符合要求, 2)杳阅交接班记录,了解上一班的工作情况、交班事项,并在交接班记录上签名确认。 3)上岗后,站立在规定的岗位,精神饱满,面带微笑,做好接待客人的准备。 4)客人进入离服务台二二步时,应主动招呼、热情问候、•视同仁、依次接待。 5)对访客须面带微笑询问对方情况,待出示相关证件后,方可填写“访客单”,引导客人至接待区等候。 6)接受宾客访客出示的证件时,应双手•接过及时奉还,并致谢意。 7)遇不明身份者,应问清情况,及时用电话与被访人联系,视情况填写”访客单”。 8)