【精品】会服人员基本标准

文化小区老干部活动中心员工服务细则 文化小区老干部活动中心员工禁忌 1、正常上班不穿制服、不佩戴工作证、仪容不整、仪表仪态不端庄者； 2、服务电话响声超过三次不接听或接听用语不规范者； 3、办公桌面的文件、物品堆放杂乱有损观摩者； 4、办公室报纸杂乱，专项负责人不做好收集整理的； 1. 对上司、同事、业主不礼貌者； 2. 在办公场所发个人情绪，影响工作秩序者； 3. 在上班时间打瞌睡、闲聊、喧哗、嬉闹、看书报、吃零食、吸烟、吐痰、随地丢纸屑等行为者; 4. 非正常工作需要，使用公司电话超3分钟者； 5. 非正常工作需要，擅自用公司电脑上网； 6. 随意拿走公司办公物品包括报纸、书刊、杂志、盆景等者； 7. 工作任务派发错漏，导致服务效率降低者； 8. 业主收楼手续办理或对管理费的计收错漏者； 9. 接待客人相互推托，所有在场人员； 1、最后离开办公室不主动关空调、灯光、门窗者； 2、捏造理由请假者； 3、非经许可，无故不参加部门或公司的会议、培训及活动者； 4、不履行值日总值工作者； 5、锁匙的收发不履行登记者； 6、不按规定时效跟踪工作任务进度，引起业主投诉者； 7、不按前台常规要求做各种记录和报表，导致工作开展障碍或无法追溯与跟踪者； 10. 故意回避或不听从上级工作调遣，包括抗火灾、台风、暴雨等灾害工作； 与客人接触时，要注意以下要点 不应与客人过分友好入 不应在客人面前抱怨并把自己的困难讲给客人听，以博取同情入 不应入花费太多的时间只同一个人谈话 不应在一位客人面前讽刺或批评另一位客人入 不应直呼客人名字，除非得到客人的允许入 不应入对某客人特别好，要对所有的客人一视同仁 不应对客人显得不耐烦入 不应主动提出你的观点，除非是被问道入 不应入在客人面前谈论政治或宗教 不应当客人来时大声与同事谈话入 1、不问年龄不要当面问客人的年龄，尤其是女性。 2、不问婚烟婚烟纯属个人隐私，向别人打听这方面的信息是不礼貌的。 3、不问收入收入在某种程度上与个人能力地位有关，是个人的脸面。 4、不问住址除非你想上他家作客，一般不要问客人地住址。 5、不问经历个人的经历是一个人的底牌，甚至会有隐私。 6、不问信仰宗教信仰和政治见解是非常严肃的不能信口开河。 7、不问身体对身体有问题的人，不要问他的体重，不能随便讲他比别人胖。 文化小区老干部活动中心员工应急措施 文化小区老干部活动中心员工特殊状况处理 文化小区老干部活动中心员工服务标准 1 上班之前检查个人的仪容、仪表是否符合要求，上班第一时间就要做好交接工作，检查房间物品是否已摆放整齐，是否要增添物品； 2 站在走道时，站姿要符合标准，对过往客人及公司的员工都要以标准的礼貌用语问候； 3 楼层要保持“静”，轻手轻脚，严禁大声喧哗包括技师进房或在房间谈笑等，楼层服务员有权制止任何吵闹行为； 4 监督技师执行行为规范和服务程序； 5 协助主管或部长防止客人进房长时间无技师，问清客人原由后立即通知钟房； 6 客人要香烟及水要及时送到，并登记香烟数量及房号； 7 经常巡房注意技师上钟是否按正规手法做钟； 8 技师下钟时要注意该技师上钟是不是在房间看着客人签小费； 9 清理好房间并及时在电脑上提交实时房态； 10 带现金进房的客人特别注意，且房间不能及时清理，等值班部长检查后方可收房； 11 客人睡眠一定要在睡眠登记表上登记清楚有无物品寄存，在房间睡觉的根据当天的客流量，给予安排，且男女不能在同一间房休息，女 宾只能在凌晨2点以后才能在女宾区。没有按摩的要同客人讲清楚要收睡眠费； 12 楼层的热巾车要常加水； 13 整理房间时看清地面有无被烟头烫伤，毛巾是否有异味，并在房间登记表上登记清楚； （14）服务员对做完钟的客人做好送行工作，服务员问清客人的去向后给予合理的指引 （15）在巡房时发现异常情况通知当班部长或主管，其处理不了的立即通知当班主管，做好当日突发事情登记； （16）服务员监督技师是否带齐必备物品上钟，否则登记其号数； （17）客人在房间要饮品时，服务员去房间核对客人锁牌并确定客人所要的哪种饮品。 3. 如客人手上拿的物品多时，应主动接过来，方便来客。 4. 遇老人或行动不便的来客，应上前搀扶。 1. 当班前检查仪容仪表，帽子端正，衣服整洁，手套干净，皮鞋擦亮，工牌戴在左胸处。 2. 不得在岗位上整理制服、衣物。 3. 站立姿势正确，挺胸收腹，双手放于身后，不得依墙靠柜，不做小动作，手不插口袋里。 4. 当班时不得在大厅内大点喧哗，不能到处游逛闲聊。 5. 当班时不准打私人电话。 6. 对客人服务应一视同仁、热情有礼。 7. 与客人谈话时站立姿势正确，请字开头谢字结尾，语音要请楚。遵守公司制定的文明礼貌用语规范。 8. 做完每一项工作需立即返回岗位，不得在别处停留。 9. 无事不得进入其后台办公室。 10. 需加班时，服从领导安排。 4. 5钥匙管理 4.5. 1客服部指定专人管理钥匙。 4. 5. 2钥匙分类业主（住户）钥匙、公共门窗钥匙、设备房钥匙、水表箱钥匙。 4.5. 3钥匙标识业主（住户）钥匙一般分为防盗门钥匙、室内门钥匙、电子对讲门钥匙、水表箱钥匙和信箱钥匙等五种；公共门窗按楼层，设备房 按设备分别进行标识。 4.5.4钥匙挂放牌应按照公司规定进行制作。 4. 5. 5钥匙保管注意事项无工作需要任何人不得以私人名义借出，借出时须严格办理登记于续;每个种类的钥匙要保留出一套“紧急备用钥 匙”，防止发生突发事件时把损失降低到最大程度，严格执行钥匙借返管理制度。 1. 谈吐自信而友好的语气，可让人觉得你热情而有效率 2. 目光接触要看着同你讲话的人，这表示你有兴趣同他讲话，与之相反则会出现令人难堪的局面 3. 面部表情非常重要，记住个微笑可以解决许多问题 4. 头发必须干净，整齐，认真梳理 5. 指甲必须保持干净及适当的长度 6. 在公共场合不要吃东西和嚼口香糖 7. 除非在许可的时间和地点，否则律不许抽烟 8. 工作服必须保持干净，破旧工作服应及时修整 9. 必须穿着正确的工作服 10. 合适的鞋子 11. 对个人卫生应对于特别注意，适当的使用除臭剂 1）上岗前，应先自我检查,仪容仪表必须端正、楚洁，符合要求， 2）杳阅交接班记录，了解上一班的工作情况、交班事项，并在交接班记录上签名确认。 3）上岗后，站立在规定的岗位，精神饱满，面带微笑，做好接待客人的准备。 4）客人进入离服务台二二步时,应主动招呼、热情问候、视同仁、依次接待。 5）对访客须面带微笑询问对方情况，待出示相关证件后，方可填写访客单”，引导客人至接待区等候。 6）接受宾客访客出示的证件时，应双手接过及时奉还，并致谢意。 7）遇不明身份者，应问清情况，及时用电话与被访人联系，视情况填写”访客单”。 8）