[精品]客服管理服务标准
客户服务管理标准(二级) 序号 服务内容 服务要求 服务标准 1 大件物品放行 1)大堂助理通知业户到管理处开具 放行条,并上报前台值班客服 2)前台值班客服确认业主身份,指 导业户填写《物品放行条》 3)非业主搬出大件物品须经业主认 可后放行 1)正确指导业主填写《物品放行条》,要求内容完整、清晰,该放行条要 求有值班主任的签字确认并盖章,放行后由值班客服收回并备案留底(1分) 2)发现搬出大件、贵重物品应立即告知业户办理放行手续并立即通知前台 值班人员(0.5分) 2 巡视检查 1)客户主管按时查阅值班记录。 2)主任每月不定期对值班记录抽 查。 3)客服助理每日对大堂进行巡视检 查;大堂助理班长每班对大堂进行巡 视检查。 1)客户主管每周五下午查阅本周的全部的值班记录,并签字确认。(1分) 2)主任每月不定期对值班记录抽查不少于15%,并签字确认。(1.5分) 3)客服助理每日对大堂进行巡视检查不少于2次,做好巡视记录;(1分) 4)大堂助理班长对大堂进行巡视检查,每班不少于1次,做好巡视记录 (1分) 3 便民服务一上 门维修与清洁 1)前台客服受理业户服务请求,并 予以跟进。 2)有偿服务按收费标准收费。 4) 大堂助理跟进上门维修与清洁服 务,并进行回访。 1)有服务请求、约定上门服务时间的详细记录。(0.5分) 2)针对有偿服务有收费标准。(0.5分) 3)大堂助理针对上门维修与清洁服务的结果进行记录。(0.5分) 4)大堂助理对上门维修与上门清洁服务进行回访,回访时间不超过服务完 成后的3个工作日。回访率不低于95% (1分) 4 投诉处理 1) 听好、问好、记录好、跟踪好、 回访好。 2 ) 严格遵循24小时值班制度 1)针对投诉事件将投诉者姓名、联系方式、事件详细内容填写在投诉记录 单上。(1分) 2)记录内容要完整清晰,并有跟踪及时的记录。(1分) 3)针对24小时值班制度,应做好交接班记录。(1分) 4)不能当场处理的有效投诉,3小时内回复业户,并约定下次回复时间。 (1.5 分) 5)确认无效投诉后,值班人员在3小时内回复业户。(1.5分) 6)有效投诉回访率不低于95%。(2分) 序号 服务内容 服务要求 服务标准 5 业户访问 1)大堂助理负责每月业户访问。 2)客服主管负责每月业户访问总 结O 3)每年发放问卷调查1次。 4)业户提出的意见与建议有统计分 析,改进处理。 1)每月访问业主总量不低于总户数的5% (2户/栋(每周)、5户/栋(每 月)。(0.5 分) 2)客服主管每月5日之前完成上月业户访问总结,提交管理处主任签字确 认» (0. 5分) 3)每年发放问卷调查1次,发放率是入住率的100%„ (0.5分) 4)发放后35个工作日收回问卷调查,回收率不少于发放率的50%„ (1.5 分) 5)针对业户提出的意见与建议有统计分析文案,并有相应改进处理的办法 预案。(2分) 6 办理入伙 1)确认业主身份、指导业主填写相 关收楼资料、收取业主的相关资料、 提供给业主相关资料、引导业主到财 务交费、发放业主钥匙。 2)安排工程人员陪同业主验楼。 3)跟进遗留项目的整改,并将整改 情况通知业主验收。 4)对业主收楼资料进行妥善存档保 管。 1)将业主的房产证/购房合同/入伙通知书等复印件备案。(1分) 2)将业主填写的相关验收资料备案,并收取业主身份证复印件、房产证明 复印件、照片、扣款存折复印件等资料。(1分) 3)有业主收取〈业户手册〉〈装修指南〉〈业主公约〉〈单元图纸〉等资 料的签字确认。(1分) 4)有业主收取房屋钥匙的签字确认。(0. 5分) 5)有跟进遗留项目整改情况和通知业主重新验收的记录,(1分) 7 业主装修管理 1)前台客服指导业主填写装修申请 资料、对装修施工单位进行资格 审核、收取业户装修图纸、发给 业主装修注意事项等 2)把装修资料整理成套,交工程主 管进行审批 3)通知业主审批情况、引导业主交 纳相关费用 4)发放施工许可证,办理施工人员 出入证 5)处理业户在装修过程中的各项诉 求 6)装修完毕,安排工程人员对装修单 元进行竣工验收。 1)有符合正规装修申请资料的内容。(0.5分) 2)收取装修施工单位的营业证书与资质证书进行审核,并复印留底(0.5分) 3)收取业户装修图纸复印留底。(0.5分) 4)发给业主装修注意事项,并需要业主签字确认。(0.5分) 5)把装修资料整理成套,交工程主管进行审批并签字确认。(0.5分) 6)及时通知业主审批情况。(0.5分) 7)发放施工许可证,办理施工人员出入证,并由业主签字确认。(0.5分) 8)按照“业主诉求处理”流程来处理业户在装修过程中的各项诉求。(0.5 分) 9)装修完毕,由工程人员对装修单元进行竣工验收并签字确认。(0.5分) 序号 服务内容 服务要求 服务标准 8 住户资料管理 1)前台客服设专人对业户资料进行 管理。 2)有专人对业户资料进行更新 3)大堂助理负责通知新进租户到管 理处进行登记 4)对不愿意配合登记的住户进行统 计,交派出所备案。 5)大堂助理负责对保姆、钟点工资 料进行登记,并报管理处前台客服电 脑存档。 1)对每位业户的详细按照方便检索的方式进行统一管理。(0.5分) 2)每二周随时对业户资料进行更新,并将更新结果及时传达财务、大堂助理 及中控室。(0.5分) 3)大堂助理负责对新进租户资料的收集登记,要求入住小区3天内进行登 记。(0.5分) 4)大堂助理负责对保姆、钟点工资料进行收集登记,并报管理处前台客服电 脑存档。(0.5分) 9 业户诉求受理 1)前台受理业户诉求,跟进处理结 果,并做好记录。 2)遇突发事件,通知当值主管。 1)前台接到业户诉求,在30分钟内及时通知相关部门处理。(1分) 2)随时跟进处理结果,并将处理过程以规定的文本格式予以详细记录。(1.5 分) 3)遇突发事件,在10分钟之内通知到当值主管,并协助处理。(1.5分) 10 管理费催缴 1)1次/月大堂助理发放管理费收缴 通知单。 2)1次/月大堂助理对常住业户进行 口头催费。 3)1次/月由管理处前台客服对不常 住业户进行电话催费 1)每月中旬发放管理费收缴通知单。(0.5分) 2)每月下旬对常住业户进行口头催费,要求对常住户催费不低于95%。(0.5 分) 3)每月下旬对不常住业户进行电话催费,要求对欠费业户催费100%。特殊 原因除外(如:业户未收楼,业户电话联系不上,业户地址不明等)。 (0. 5 分) 11 来人来访控制 1)大堂助理对来访人员进行登记。 2)对不配合登记的人员,及时通知 保安员进行跟进。 3)对上门维修人员,定时对讲与业 户确认,询问情况