[精品]客服管理服务标准

客户服务管理标准（二级） 序号 服务内容 服务要求 服务标准 1 大件物品放行 1）大堂助理通知业户到管理处开具 放行条，并上报前台值班客服 2）前台值班客服确认业主身份，指 导业户填写物品放行条 3）非业主搬出大件物品须经业主认 可后放行 1）正确指导业主填写物品放行条，要求内容完整、清晰，该放行条要 求有值班主任的签字确认并盖章，放行后由值班客服收回并备案留底（1分） 2）发现搬出大件、贵重物品应立即告知业户办理放行手续并立即通知前台 值班人员（0.5分） 2 巡视检查 1）客户主管按时查阅值班记录。 2）主任每月不定期对值班记录抽 查。 3）客服助理每日对大堂进行巡视检 查；大堂助理班长每班对大堂进行巡 视检查。 1）客户主管每周五下午查阅本周的全部的值班记录，并签字确认。（1分） 2）主任每月不定期对值班记录抽查不少于15,并签字确认。（1.5分） 3）客服助理每日对大堂进行巡视检查不少于2次，做好巡视记录；（1分） 4）大堂助理班长对大堂进行巡视检查，每班不少于1次，做好巡视记录 （1分） 3 便民服务一上 门维修与清洁 1）前台客服受理业户服务请求，并 予以跟进。 2）有偿服务按收费标准收费。 4） 大堂助理跟进上门维修与清洁服 务，并进行回访。 1）有服务请求、约定上门服务时间的详细记录。（0.5分） 2）针对有偿服务有收费标准。（0.5分） 3）大堂助理针对上门维修与清洁服务的结果进行记录。（0.5分） 4）大堂助理对上门维修与上门清洁服务进行回访，回访时间不超过服务完 成后的3个工作日。回访率不低于95 （1分） 4 投诉处理 1） 听好、问好、记录好、跟踪好、 回访好。 2 ） 严格遵循24小时值班制度 1）针对投诉事件将投诉者姓名、联系方式、事件详细内容填写在投诉记录 单上。（1分） 2）记录内容要完整清晰，并有跟踪及时的记录。（1分） 3）针对24小时值班制度，应做好交接班记录。（1分） 4）不能当场处理的有效投诉，3小时内回复业户，并约定下次回复时间。 （1.5 分） 5）确认无效投诉后，值班人员在3小时内回复业户。（1.5分） 6）有效投诉回访率不低于95。（2分） 序号 服务内容 服务要求 服务标准 5 业户访问 1）大堂助理负责每月业户访问。 2）客服主管负责每月业户访问总 结O 3）每年发放问卷调查1次。 4）业户提出的意见与建议有统计分 析，改进处理。 1）每月访问业主总量不低于总户数的5 （2户/栋（每周）、5户/栋（每 月）。（0.5 分） 2）客服主管每月5日之前完成上月业户访问总结，提交管理处主任签字确 认 （0. 5分） 3）每年发放问卷调查1次，发放率是入住率的100„ （0.5分） 4）发放后35个工作日收回问卷调查，回收率不少于发放率的50„ （1.5 分） 5）针对业户提出的意见与建议有统计分析文案，并有相应改进处理的办法 预案。（2分） 6 办理入伙 1）确认业主身份、指导业主填写相 关收楼资料、收取业主的相关资料、 提供给业主相关资料、引导业主到财 务交费、发放业主钥匙。 2）安排工程人员陪同业主验楼。 3）跟进遗留项目的整改，并将整改 情况通知业主验收。 4）对业主收楼资料进行妥善存档保 管。 1）将业主的房产证/购房合同/入伙通知书等复印件备案。（1分） 2）将业主填写的相关验收资料备案，并收取业主身份证复印件、房产证明 复印件、照片、扣款存折复印件等资料。（1分） 3）有业主收取〈业户手册〉〈装修指南〉〈业主公约〉〈单元图纸〉等资 料的签字确认。（1分） 4）有业主收取房屋钥匙的签字确认。（0. 5分） 5）有跟进遗留项目整改情况和通知业主重新验收的记录，（1分） 7 业主装修管理 1）前台客服指导业主填写装修申请 资料、对装修施工单位进行资格 审核、收取业户装修图纸、发给 业主装修注意事项等 2）把装修资料整理成套，交工程主 管进行审批 3）通知业主审批情况、引导业主交 纳相关费用 4）发放施工许可证，办理施工人员 出入证 5）处理业户在装修过程中的各项诉 求 6）装修完毕，安排工程人员对装修单 元进行竣工验收。 1）有符合正规装修申请资料的内容。（0.5分） 2）收取装修施工单位的营业证书与资质证书进行审核，并复印留底（0.5分） 3）收取业户装修图纸复印留底。（0.5分） 4）发给业主装修注意事项，并需要业主签字确认。（0.5分） 5）把装修资料整理成套，交工程主管进行审批并签字确认。（0.5分） 6）及时通知业主审批情况。（0.5分） 7）发放施工许可证，办理施工人员出入证，并由业主签字确认。（0.5分） 8）按照“业主诉求处理”流程来处理业户在装修过程中的各项诉求。（0.5 分） 9）装修完毕，由工程人员对装修单元进行竣工验收并签字确认。（0.5分） 序号 服务内容 服务要求 服务标准 8 住户资料管理 1）前台客服设专人对业户资料进行 管理。 2）有专人对业户资料进行更新 3）大堂助理负责通知新进租户到管 理处进行登记 4）对不愿意配合登记的住户进行统 计，交派出所备案。 5）大堂助理负责对保姆、钟点工资 料进行登记，并报管理处前台客服电 脑存档。 1）对每位业户的详细按照方便检索的方式进行统一管理。（0.5分） 2）每二周随时对业户资料进行更新，并将更新结果及时传达财务、大堂助理 及中控室。（0.5分） 3）大堂助理负责对新进租户资料的收集登记，要求入住小区3天内进行登 记。（0.5分） 4）大堂助理负责对保姆、钟点工资料进行收集登记，并报管理处前台客服电 脑存档。（0.5分） 9 业户诉求受理 1）前台受理业户诉求，跟进处理结 果，并做好记录。 2）遇突发事件，通知当值主管。 1）前台接到业户诉求，在30分钟内及时通知相关部门处理。（1分） 2）随时跟进处理结果，并将处理过程以规定的文本格式予以详细记录。（1.5 分） 3）遇突发事件，在10分钟之内通知到当值主管，并协助处理。（1.5分） 10 管理费催缴 1）1次/月大堂助理发放管理费收缴 通知单。 2）1次/月大堂助理对常住业户进行 口头催费。 3）1次/月由管理处前台客服对不常 住业户进行电话催费 1）每月中旬发放管理费收缴通知单。（0.5分） 2）每月下旬对常住业户进行口头催费，要求对常住户催费不低于95。（0.5 分） 3）每月下旬对不常住业户进行电话催费，要求对欠费业户催费100。特殊 原因除外（如业户未收楼，业户电话联系不上，业户地址不明等）。 （0. 5 分） 11 来人来访控制 1）大堂助理对来访人员进行登记。 2）对不配合登记的人员，及时通知 保安员进行跟进。 3）对上门维修人员，定时对讲与业 户确认，询问情况