大酒店各岗位说明指导书
十六、酒店各岗位阐明书 前台主任岗位阐明书 1、管理架构: 1.1、直接上司:酒店经理 1.2、直接下属;前厅领班 1.3、间接下属:前厅接待员、收银员 2、重要岗位职责 2.1、负责监督本部门人员出勤状况 2.2、解决客人投诉和本部门人员矛盾 2.3、解决本部门员工当班所发生所有事情 2.4、检查当值人员仪容仪表及前厅柜台卫生状况 2.5、督促员工礼节礼貌和工作操作程序 2.6、杜绝部门与部门之间人员产生分争 2.7、向经理反映本部门员工发生状况及客人反映关于状况 2.8、服从经理合理工作安排,做到上传下达 2.9、招聘本部门人员 2.10、培训本部门员工 2.11、对本部门所属物品管理程序 2.12、对本部门所属钞票管理制度 2.13、对本部门工作区域消防负责 2.14、对本部门员工工作安全制度 3、主任工作范畴: 3.1、日规律性工作: 3.1.1、查看交班本记事本 3.1.2、审核每日开房分析表、记录人员物品数 3.1.3、检查电脑内客人资料及扫描仪系统客人资料上传有退出 抽查客房,巡逻酒店 3.1.4、理解前台关于客户反映状况及时解决解决问题并向经理报告 检查人员仪容仪表及时纠正员工错误、监督员工出勤状况 3.1.5、检查遗留物品,暂时挂账登记及退款 3.1.6、向员工理解当班所有发生事情,并作解决 3.1.7、与财务核对押金、退款 3.1.8、每日记录工作日记,记录开房,各项数据 3.1.9、每日登记检查各类服务和单据 3.2、周工作 3.2.1、检查房卡、对讲机与否有损坏 3.2.2、召开部门会议,参加主管会议 3.2.3、检查前台所需工作用品 3.2.4、把所需物品申购单交给经理,经批准后交给财务购买 3.2.5、领发前台冰柜所需酒水 3.2.6、检查电话系记录费状况,每周重新启动一次 3.2.7、每星期找部门员2个(1个)谈一次话,所有谈话内容及成果在每周星期日24:00前交给经理 3.2.8、每周对本部门培训至少一次 3.2.9、每周担任一次值班经理职务 3.2.10、检查、整顿、记录员工档案 3.3、月工作 3.3.1、记录前台人员开房数、售VIP卡、售套票数和前台各账单用量及预备购买数量写好申购单交给经理 3.3.2、按人员排班,于每月28号前上交酒店经理 3.3.3、找员工谈心,并提交月度培训筹划 3.3.4、作当月开房实时登记表打印两份,一份给经理,一份交于财务 3.3.5、查实冲账和暂时挂账记录并跟进 3.3.6、记录历史客人说细入住状况(月底或月初) 3.3.7、查实VIP卡有效期并列入电脑内特殊名单里面以便各员工及时跟进 3.3.8、整顿部门员工考勤记录、级别工资、销售提成于每月20日上交财务部 4、重要领导权力、权限 4.1调动本部门人员工作 4.2、解决本部门员工违纪状况 及体现好关于事情 4.3、对本部门员工可进行晋升或调职,降级,向经理申请报告 4.4、督促本部门在岗时一切工作 4.5、关于客户押金不 权给熟客打8.5折房价,未带8折卡,可申请向上级申请 4.6、批准部门员工属实事假、病假及其她特殊假期以及离职状况 4.7、可依照客人入住率向经理申请送房给客人 4.8、客人损坏物品可依照客人入住率及实际状况予以恰当免赔解决 4.9、有权对本部门员工进行月度评级 4.10、对授权人员做事成果负责 4.11、对部门活动经费有申请权 4.12、对酒店发展有建议权 5、实发性工作 5.1、2-3个月重设一次时钟卡 5.2、查询新老客户入住状况(3个月内) 5.3、给本部门员工定期培训 5.4、新进人员“三三制”,入职后前三天每谈三分钟,之后每周谈3次,每次谈3分钟 5.5、新进人员入职表在该员工入职后第一种星期六为精确填表时间,在周五应把员工入职表先交给芳姐 5.6、负责、跟催办理员工保险 5.7、不定期抽查早班、中班、晚班员工工作状态 5.8、解决客人投诉、建议 客房主任岗位阐明 管理架构: 1.1、直接上级:酒店经理 1.2、直接下级:客房领班 1.3、间接下级:客房服务员、大堂PA 重要领导权力、权限: 审批以部门为名义发出告知、告示、信函、请示、报告等 依照酒店制度对部门员工升职、降职、岗位调动、奖励、处分和各类假期安排等有关人事问题。 对本部门员工工作安全负责 对本部门工作区域消防负责 监督员工礼仪礼貌及对客服负责 解决本部门之间和部门与部门之间矛盾 不定期向酒店经理进行述职报告 服从酒店经理,合理安排工作,做到上传下达 对员工招聘、培训负责 对授权人员做事成果负责 对部门活动经费有申请权 对部门员工工资有审核权 对酒店发展有建议权 重要领导责任与规定: 接受上级领导; 3.1.1、参加酒店组织会议 3.1.2、报告部门工作 完毕上级交办其他任务 接受上级检查、评估。 3.2、部门管理工作: 3.2.1、制定部门工作筹划 3.2.2、主持部门每日工作例会 3.2.3、召开总结大会,(酒店各部门对本部门检查状况,分析因素,贯彻解决办法) 3.2.4、审核部门报表,请示和报告 3.2.5、物资管理、控制,减少成本。 3.2.6、组织部门人员培训及按筹划学习 3.2.7、依照营业状况调配有关人员 3.2.8、部门评优、创新活动 3.2.9、解决突发事件 3.2.10、做好消防工作 3.2.11、对部门所属物品负领导责任 3.3、对客服务管理: 3.3.1、掌握预订房状况和当天客情 3.3.2、每天对VIP客及长住房进行检查督导工作,并与客进行沟通 3.3.3、及时答复客人提出意见和建议 3.3.4、贯彻客人遗留贵重物品解决 3.3.5、解决客人对本部门投诉 :4、规律性工作 4.1、日规律:4.1.1、审核报表和各类操作报表和单据 4.1.2、领用当天消耗酒水和酒水数量检查 4.1.3、抽查房间卫生状况和房间设施性能状况 4.1.4、填写维修单和部门申购单 4.1.5、控制、检查易耗品、布草领用状况 4.1.6、召开早班会和工作任务分派 4.2、周规律: 4.2.1、进行每周主管例会一次和召开部门工作会议 4.2.2、与有关两、三个员工进行沟通,并将沟通成果记录于员工档案 4.2.3、做好每周房间筹划卫生监督] 4.2.4、每周整顿和记录员工档案 4.3、月规律:4.3.1、房间备用酒水查看保质期一次 4.3.2、空调尘网,抽风机清洗;保护垫、沙发垫吸尘;胶拖鞋、电话消毒;全房玻璃清洗;傢俬打蜡,木地板打蜡各进行一次 4.3.3、布草、物品盘点各进行一次,并且上报直属领导 4.3.4、对每位员工进行评估、考核,做考勤报表交至财务 4.3.5