大酒店各岗位说明指导书

十六、酒店各岗位阐明书 前台主任岗位阐明书 1、管理架构 1.1、直接上司酒店经理 1.2、直接下属；前厅领班 1.3、间接下属前厅接待员、收银员 2、重要岗位职责 2.1、负责监督本部门人员出勤状况 2.2、解决客人投诉和本部门人员矛盾 2.3、解决本部门员工当班所发生所有事情 2.4、检查当值人员仪容仪表及前厅柜台卫生状况 2.5、督促员工礼节礼貌和工作操作程序 2.6、杜绝部门与部门之间人员产生分争 2.7、向经理反映本部门员工发生状况及客人反映关于状况 2.8、服从经理合理工作安排，做到上传下达 2.9、招聘本部门人员 2.10、培训本部门员工 2.11、对本部门所属物品管理程序 2.12、对本部门所属钞票管理制度 2.13、对本部门工作区域消防负责 2.14、对本部门员工工作安全制度 3、主任工作范畴 3.1、日规律性工作 3.1.1、查看交班本记事本 3.1.2、审核每日开房分析表、记录人员物品数 3.1.3、检查电脑内客人资料及扫描仪系统客人资料上传有退出 抽查客房，巡逻酒店 3.1.4、理解前台关于客户反映状况及时解决解决问题并向经理报告 检查人员仪容仪表及时纠正员工错误、监督员工出勤状况 3.1.5、检查遗留物品，暂时挂账登记及退款 3.1.6、向员工理解当班所有发生事情，并作解决 3.1.7、与财务核对押金、退款 3.1.8、每日记录工作日记，记录开房，各项数据 3.1.9、每日登记检查各类服务和单据 3.2、周工作 3.2.1、检查房卡、对讲机与否有损坏 3.2.2、召开部门会议，参加主管会议 3.2.3、检查前台所需工作用品 3.2.4、把所需物品申购单交给经理，经批准后交给财务购买 3.2.5、领发前台冰柜所需酒水 3.2.6、检查电话系记录费状况，每周重新启动一次 3.2.7、每星期找部门员2个（1个）谈一次话，所有谈话内容及成果在每周星期日2400前交给经理 3.2.8、每周对本部门培训至少一次 3.2.9、每周担任一次值班经理职务 3.2.10、检查、整顿、记录员工档案 3.3、月工作 3.3.1、记录前台人员开房数、售VIP卡、售套票数和前台各账单用量及预备购买数量写好申购单交给经理 3.3.2、按人员排班，于每月28号前上交酒店经理 3.3.3、找员工谈心，并提交月度培训筹划 3.3.4、作当月开房实时登记表打印两份，一份给经理，一份交于财务 3.3.5、查实冲账和暂时挂账记录并跟进 3.3.6、记录历史客人说细入住状况（月底或月初） 3.3.7、查实VIP卡有效期并列入电脑内特殊名单里面以便各员工及时跟进 3.3.8、整顿部门员工考勤记录、级别工资、销售提成于每月20日上交财务部 4、重要领导权力、权限 4.1调动本部门人员工作 4.2、解决本部门员工违纪状况 及体现好关于事情 4.3、对本部门员工可进行晋升或调职，降级，向经理申请报告 4.4、督促本部门在岗时一切工作 4.5、关于客户押金不 权给熟客打8.5折房价，未带8折卡，可申请向上级申请 4.6、批准部门员工属实事假、病假及其她特殊假期以及离职状况 4.7、可依照客人入住率向经理申请送房给客人 4.8、客人损坏物品可依照客人入住率及实际状况予以恰当免赔解决 4.9、有权对本部门员工进行月度评级 4.10、对授权人员做事成果负责 4.11、对部门活动经费有申请权 4.12、对酒店发展有建议权 5、实发性工作 5.1、2-3个月重设一次时钟卡 5.2、查询新老客户入住状况（3个月内） 5.3、给本部门员工定期培训 5.4、新进人员“三三制”，入职后前三天每谈三分钟，之后每周谈3次，每次谈3分钟 5.5、新进人员入职表在该员工入职后第一种星期六为精确填表时间，在周五应把员工入职表先交给芳姐 5.6、负责、跟催办理员工保险 5.7、不定期抽查早班、中班、晚班员工工作状态 5.8、解决客人投诉、建议 客房主任岗位阐明 管理架构 1.1、直接上级酒店经理 1.2、直接下级客房领班 1.3、间接下级客房服务员、大堂PA 重要领导权力、权限 审批以部门为名义发出告知、告示、信函、请示、报告等 依照酒店制度对部门员工升职、降职、岗位调动、奖励、处分和各类假期安排等有关人事问题。 对本部门员工工作安全负责 对本部门工作区域消防负责 监督员工礼仪礼貌及对客服负责 解决本部门之间和部门与部门之间矛盾 不定期向酒店经理进行述职报告 服从酒店经理，合理安排工作，做到上传下达 对员工招聘、培训负责 对授权人员做事成果负责 对部门活动经费有申请权 对部门员工工资有审核权 对酒店发展有建议权 重要领导责任与规定 接受上级领导; 3.1.1、参加酒店组织会议 3.1.2、报告部门工作 完毕上级交办其他任务 接受上级检查、评估。 3.2、部门管理工作 3.2.1、制定部门工作筹划 3.2.2、主持部门每日工作例会 3.2.3、召开总结大会，（酒店各部门对本部门检查状况，分析因素，贯彻解决办法） 3.2.4、审核部门报表，请示和报告 3.2.5、物资管理、控制，减少成本。 3.2.6、组织部门人员培训及按筹划学习 3.2.7、依照营业状况调配有关人员 3.2.8、部门评优、创新活动 3.2.9、解决突发事件 3.2.10、做好消防工作 3.2.11、对部门所属物品负领导责任 3.3、对客服务管理 3.3.1、掌握预订房状况和当天客情 3.3.2、每天对VIP客及长住房进行检查督导工作，并与客进行沟通 3.3.3、及时答复客人提出意见和建议 3.3.4、贯彻客人遗留贵重物品解决 3.3.5、解决客人对本部门投诉 4、规律性工作 4.1、日规律4.1.1、审核报表和各类操作报表和单据 4.1.2、领用当天消耗酒水和酒水数量检查 4.1.3、抽查房间卫生状况和房间设施性能状况 4.1.4、填写维修单和部门申购单 4.1.5、控制、检查易耗品、布草领用状况 4.1.6、召开早班会和工作任务分派 4.2、周规律 4.2.1、进行每周主管例会一次和召开部门工作会议 4.2.2、与有关两、三个员工进行沟通，并将沟通成果记录于员工档案 4.2.3、做好每周房间筹划卫生监督] 4.2.4、每周整顿和记录员工档案 4.3、月规律4.3.1、房间备用酒水查看保质期一次 4.3.2、空调尘网，抽风机清洗;保护垫、沙发垫吸尘;胶拖鞋、电话消毒；全房玻璃清洗；傢俬打蜡，木地板打蜡各进行一次 4.3.3、布草、物品盘点各进行一次，并且上报直属领导 4.3.4、对每位员工进行评估、考核，做考勤报表交至财务 4.3.5