XX年大学生酒店实习报告3000字
XX年高校生酒店实习报告3000字 一、 酒店介绍 xx酒店是由香港**集团有限公司投资,以五星级标准兴建的集客房、餐饮、消遣、商贸、办公、会议于一体的商务度假型酒店,于20**年6月27日试营业,9月29日正式开业,总投资亿人民币。 酒店依山傍水而建,它由八层半月形主楼及四层塔式裙楼组成,外形仿弥勒佛。酒店坐落于常平丽城开发区内,远离闹市,空气清爽,环境幽雅,且毗邻湖光山色秀美、汇合中国传统文化精髓、被誉为东莞四大名景之一的隐贤山庄。自然生态环境和人文环境相得益彰,形成了以房地产带动旅游业,以旅游业促进房地产发展的良好格局,是目前东莞地区特色独具,魅力无限的五星级标准酒店。 酒店的大堂气概恢宏,装饰古朴高雅,匠心独运。全部选用进口珍贵家订制而成私鸡茨木,瓷器全部接受瓷都景德镇瓷器订制而成。同时酒店的每一微小处均能体现传统文化的精髓。特殊是仿明清风格的181间豪华客房,空间宽敞可与任何一家五星级酒店媲美。室内光明通透,格调富贵高雅,浪漫新颖,接受落地玻璃与户外间隔,延长自然美景温馨现代的享受尽在其中。 酒店餐饮设施较多,环球各地美食,殷勤优雅之服务,满足不同来宾饮食休闲之须要。丽晶殿中餐厅,各地风味时令小吃及传统精致中式菜肴任君选择。“梦之夜”夜总会拥有49间豪华箱包,超大表演舞台,每晚精致歌舞呈现出不穷服务爱护,超值享受;其他服务设施也一应俱全;精品屋,室外游泳池,网球场,大型停车场,车队服务,多功能会议室,商务中心,桑拿等,能充分满足来宾各方面的要求。 二、 岗位介绍 总机是酒店对客的第一个窗口,客人对酒店的第一印象往往通过电话产生。总机话务员的职责就相当重要了。丽城对接线生要求严格:熟识本组范围内的全部业务和学问;细致做好交接班工作;按工作程序快速、精确地转接每一个电话;对客人的询问要热忱、有礼、快速地应答;主动帮助来宾查找电话号码或为住客保密电话;精确地为客人供应叫醒服务;驾驭店内组织机构,熟识店内主要负责人和各部经理的姓名、声音;熟识市内常用电话号码;熟识有关问讯的学问;驾驭总机房各项设备的功能,操作时懂得充分利用各功能键及留意事项;特殊是严格保密客情资料。 商务中心是酒店的一个营业场所,商务中心文员主要是对客进行服务。为客人供应收发传真、复印、翻译和上网发送e-mail等服务,并为客人保密;为客人办理飞机票、火车票、旅游票的代订服务;快速、精确地回答客人有关商务和旅游方面的各种问题;供应常用办公小文具,供客人随时借用;供应最新商务信息和商务服务询问业务及国际国内长途电话。文员每班次细致检查,确保设备设施处于良好状态,定期做好商务中心内各种设备设施的清洁和保养工作;发挥工作主动性和主动性,搞好同事间的团结和协作,完成上级交办的其他任务。 三、 工作总结 1. 初到丽城的困难心情 XX年7月1日,我们25个同学在学校的带领下踏上了南下的路,一路上我们都很兴奋,一路的簇新感包围着我们每一个人.中午从学校动身直到下午三点多火车才缓缓开动,从中午起先,我们都是劳碌,从学校到火车站的路上,我们没有一丝哀痛,可能是因为太多的行李让我们无暇去哀痛。送我们的同学在火车窗外对着我们微笑挥手告辞,那时,我真的很感动,原来同窗情到了分别时也是可以掉眼泪的。 坐一夜的火车真的很辛苦,车厢内挤满了人,又有点热,根本就睡不了觉。过了许多站,在7月2日的早上5点多,我们最终到达了目的地。走出火车站,我们看到了不一样的天空,觉得那云朵离我们很近,让我们看的太清楚,因此东莞在我的第一印象中留下了很假的天空。从火车站去酒店的路上,我们就起先感受酒店对我们的关怀,人力资源部经理帮我们搬行李,回到宿舍,后勤人员带我们去买生活用品。但是在我们看来,这里的环境并不是想象中的那么好,许多东西都让我们感到悲观。到了这里大半天都没有一个地可以打电话向家里报平安,当时真的很凄凉。下午我开通了武汉的号,假装很坚毅的告知家里我在这里感觉很好。当我拨通挚友的电话时,眼泪就不由自主的流了下来。人生地不熟,只有自己孤寂的身影,心里没了亲人的依靠,我的内心很胆怯,很想打道回府。直觉告知我这个地方不是那么适合我,但是我还是要毫无选择的留下来,留下来经受考验。 培训,接下来的是两天半的入职培训。这两天让我慢慢接受了这里不如我愿的东西,但是内心那个痛时常会刺痛我。分岗了,因为眼睛的问题我被分到了总机房,最轻松最无聊的工作,在这里根本找不到我的人生追求,千里迢迢来到这里就为这点事,心里很不是味道,但是我又只能别无选择的接受,心里静默规划,肯定要让自己坚持一个月。就这样,我的实习工作生活起先了,没有一点兴奋的起先了。 2、 体验商务总机生活 人力资源部就我们正式交给了各部门,见到了亲善可亲的前厅经理。正式上岗前,部门又对我们进行了针对性的专业培训,刚起先是大窜的分机表和酒店的应知应会起先,一天的八个小时,我们都坐在那里看那些东西,过的很无聊。两天后,我们起先试着接电话,因为对酒店业务不熟,许多状况都不知道该如何处理,老是转错电话而导致有人投诉。心里起先有了压力,看起来简洁的工作做起来并不是那么简洁。但是令我傲慢的是:因为我的声线始终都很好,总机应答语很快就被我找到了感觉。后来有一次在接客人电话时,客人赞扬说我的声音很甜蜜,我想酒店在那时通过我的声音给客人留下了美妙的第一印象。 刚起先的一周,都会有老员工带我们上班,在这期间,我感受到了什么叫受人欺压,那些在总机房的女孩子都比我们小,但是她们的工作熟知度都比我们高。因为总机房的设施设备都是固定的,许多操作也是规范的,假如不训练的很娴熟,接到电话时就会因为惊慌而出错。当我们把她们认为很简洁的东西弄错时,就会看到一张很不耐烦的脸,有时候还会被领班指责一通。这些我都静默的忍受着,庆幸的是我的接受实力不错,通过半个月的工作,总机房的工作我都可以独自游刃有余的操作了。 工作流程是娴熟了,往往就因为太娴熟而简化步骤,忽视细微环节,造成比必要的客人或高层领导的投诉。有一次,我独自当班时,那时的电话许多,接完一个立刻那个又响了,或者两个同时响。这时候我们会用hold电话的方法来让客人等候,因为电话太忙,同时hold了两个电话,我在接完一个电话去拉线回来时不当心挂断的客人的电话,等客人在打过来时,客人的声音明显感觉到不耐烦了。经我耐性细致的跟客人说明后,投诉才不至于闹的很大。这次让我深刻感觉到,任何一项工作再熟识也要细致的去做,这样才会更完备 因为商务中心和总机房只有一个领班在负责管理,所以总机房的接线生就必须要学一点商务文员的学问,以备时常之需。商务总机成为了一体,老员工也在接连的辞职,也有新的接线生来到总机房,我们也渐渐的变成了老员工。熟知总机房业务后,领班对我们进行了商务中心学问的培训,如何娴熟的试用复印机,传真机;如何为客人供应订票服务;都是培训的重点。在商务中心的工作,让我看到了希望,从总机房用电话与人沟通到了在商务中心与客人面对面的沟通,这对我是一个挑战,对服务始终都是我的弱项,与客人沟通时,我一般都会找不到重点话题,有时候也会胆怯,遇上外国人,我经常会惊慌的连一句英文也说不出来