360客服话术集锦
360续费话术集锦 书目 1.续费话术 1.1续费沟通原则 1.2 广告主对目标市场的了解程度 1.3 广告主对网络推广的重视和投入程度 1.4广告主和客服的沟通状况 2.续费沟通阶段 2.1 第一阶段:续费打算 2.2 其次阶段:续费关怀 2.3 第三阶段:续费提示 2.4 第四阶段:续费公关 3.常见客户类别及沟通要点 3.1 成本限制意识严峻类客户 3.2来自360的客户非目标市场类客户 3.3 网站质量无意识类客户 3.4 固执己见类客户 3.5 电话询问均来自百度类客户 4.常见客户续费问题应对 4.1问题一:我的广告没什么效果,点击还可以,就是没有电话。 4.2问题二:我的广告点击价格太高 4.3问题三:我的广告有恶意点击 4.4问题四:你们服务费太高了,续费可以打折么? 4.5问题五:我还须要一段领导的审批时间 4.6问题六:我们的经理执意不同意续费 5.如何获得客户的真实反对看法并加以处理 5.1穷尽法 5.2 验证法 5.3转化法 5.4 依据转化的方向进行详细劝服或者提出改进看法 6.节假日续费话术 6.1情景一“节假日期间没人来看我的广告” 6.2情景二“节假日期间我的广告依旧产生大量开销,降低投资回报率” 6.3情景三“节假日后我会复原广告展示的” 续费话术 1.1续费沟通原则 原则一:找准劝服对象,尽量和有广告决策权的人干脆沟通。 原则二:分析真正缘由,客户一般说不续费是因为时间、老板出差等缘由,可能是借口,必需找到客户对广告效果不满足的真正缘由,然后做针对性地解决方案。 缘由列举: - 有点击量,但没有询问和电话 - 点击量不够,流量少 - 有点击量,但是不是目标客户群 - 花费太高,接受不了 - 跟百度等其他广告平台比,效果不明显 原则三:制定劝服策略 - 在客服具备基本帐户优化实力的前提下,客户最终认为的360广告是否有效果,很大程度上是和360广告平台的有效性无关的。要让客户意识到是自身的缘由确定广告最终是否有效,提高客户对网络广告、网站建设等的重视程度,不断调整反馈,坚持做推广,才能最终取得满足的广告效果。 - 最好和相同行业的胜利客户案例作对比,把沟通要点融合进详细的胜利客户案例分析中,让客户真实感受到“为什么别人的广告就有效果”。 1.2. 广告主对目标市场的了解程度 好搜只是一个广告平台,怎么利用好这个平台胜利取得订单,很大程度上是由广告主对其目标市场的把握确定的。 -目标市场的地理区域 -目标客户的搜寻习惯 -目标客户的购买周期 -产品在每个市场的竞争力 (返回首页) -竞争对手分析和比较 -网站是否满足目标客户要寻求的东西 -产品质量、价格、售后服务、客服、销售等各环节的协作 -其他因素 1.3 广告主对网络推广的重视和投入程度 广告效果好的客户,一般对网络推广特别重视,有过许多网络推广阅历,也是在失败中找到网络市场营销的胜利法则的。越花功夫探讨,投入越多,广告效果就越好,然后投入更多,正向循环。反之,效果不好的客户,越不重视,投入越少,效果越差。 -网络广告是簇新事物,须要不断尝试,不断总结阅历教训,不断探讨网络目标客户的习惯和网站建设的阅历。不要因为第一次尝试的失败就停止投入。 1.4广告主和客服的沟通状况 -广告主对自己的产品很了解,客服对360推广了解。效果好的广告主,一般和客服保持亲密坦诚地沟通,客服对于广告主的目标市场、广告目的和广告效果反馈特别透彻刚好,能够不断调整,达到广告主的目的。坦诚、信任、刚好和负责任的双向沟通是广告效果的保证。 2.续费沟通阶段 分为四个阶段:续费打算,续费关怀,续费提示,续费攻关 2.1 第一阶段:续费打算 目的:充分了解客户信息,总结供应的服务及效果,刚好解答客户续费疑问。 时间:客户帐户余额结束30天前,电话沟通完成 要点: 续费前须要充分打算以下信息: •客户续费决策人 •客户帐户信息,包括预算花费,点击数,平均点击费用,转化率等 •广告效果分析 •过往供应的服务细微环节(优化等) •客户续费流程和周期,预留足够审批时间 (返回首页) 2.2 其次阶段:续费关怀 目的:提前建立客户联系,加深情感,获得客户续费的意向,给续费工作预留足够的打算时间。 时间:客户帐户余额结束20天前,电话沟通完成 话术要点: A.加深感情: 您的帐户运行了一段时间了,您对我们的服务有那些看法? 我们还须要做什么来更好的帮您完成目标? 您的广告效果如何? B.间接获得客户续费意向: 贵公司下一阶段的生意重点是什么? 您下一阶段的广告投入支配是怎么样的? 对于您生意的调整,我们须要提前打算些什么? C.获得客户不续费的真实缘由(假如客户续费意向很低) 关键:确定要得到客户真实的反对看法,而不是简洁的借口或者托词;找到真实的反对看法要仔细了解,并转化到可以解决的方向,再加以处理。 留意: 1.本次沟通定位于关切客户效果和感受,不要干脆提示续费 2.以客户会续费的假设去沟通,不要主动问客户是否考虑续费 3.当客户续费意向很低时,不要急于处理,而要通过方法获得客户的真实想法,然后进行处理。 2.3 第三阶段:续费提示 目的:正式通知客户续费 时间:客户帐户余额结束10天前,电话沟通完成 要点: 供应客户过往消费的详细信息,指明续费期限,建议续费金额,续费方式等 2.4 第四阶段:续费公关 目的:重点处理续费意向不高的客户,尽力留住每个客户 时间:客户帐户余额结束4天前,电话沟通完成 (返回首页) 话术要点: A. 确认客户不续费的真实缘由(见下面的章节) B. 常见问题话术应对 (见下面的章节) 3.常见客户类别及沟通要点 3.1 成本限制意识严峻类客户 客户特征 在360,百度, 阿里巴巴等多种网络广告平台都投放。公司有广告预算和实力。 典型疑问 “我只能接受每天30块钱的花费,每天花五六十甚至上百块,太多了,我投放的其他网络广告平台都是很便宜的。” 沟通要