360客服话术集锦

360续费话术集锦 书目 1.续费话术 1.1续费沟通原则 1.2 广告主对目标市场的了解程度 1.3 广告主对网络推广的重视和投入程度 1.4广告主和客服的沟通状况 2.续费沟通阶段 2.1 第一阶段续费打算 2.2 其次阶段续费关怀 2.3 第三阶段续费提示 2.4 第四阶段续费公关 3.常见客户类别及沟通要点 3.1 成本限制意识严峻类客户 3.2来自360的客户非目标市场类客户 3.3 网站质量无意识类客户 3.4 固执己见类客户 3.5 电话询问均来自百度类客户 4.常见客户续费问题应对 4.1问题一我的广告没什么效果，点击还可以，就是没有电话。 4.2问题二我的广告点击价格太高 4.3问题三我的广告有恶意点击 4.4问题四你们服务费太高了，续费可以打折么 4.5问题五我还须要一段领导的审批时间 4.6问题六我们的经理执意不同意续费 5.如何获得客户的真实反对看法并加以处理 5.1穷尽法 5.2 验证法 5.3转化法 5.4 依据转化的方向进行详细劝服或者提出改进看法 6.节假日续费话术 6.1情景一“节假日期间没人来看我的广告” 6.2情景二“节假日期间我的广告依旧产生大量开销，降低投资回报率” 6.3情景三“节假日后我会复原广告展示的” 续费话术 1.1续费沟通原则 原则一找准劝服对象，尽量和有广告决策权的人干脆沟通。 原则二分析真正缘由，客户一般说不续费是因为时间、老板出差等缘由，可能是借口，必需找到客户对广告效果不满足的真正缘由，然后做针对性地解决方案。 缘由列举 - 有点击量，但没有询问和电话 - 点击量不够，流量少 - 有点击量，但是不是目标客户群 - 花费太高，接受不了 - 跟百度等其他广告平台比，效果不明显 原则三制定劝服策略 - 在客服具备基本帐户优化实力的前提下，客户最终认为的360广告是否有效果，很大程度上是和360广告平台的有效性无关的。要让客户意识到是自身的缘由确定广告最终是否有效，提高客户对网络广告、网站建设等的重视程度，不断调整反馈，坚持做推广，才能最终取得满足的广告效果。 - 最好和相同行业的胜利客户案例作对比，把沟通要点融合进详细的胜利客户案例分析中，让客户真实感受到“为什么别人的广告就有效果”。 1.2. 广告主对目标市场的了解程度 好搜只是一个广告平台，怎么利用好这个平台胜利取得订单，很大程度上是由广告主对其目标市场的把握确定的。 -目标市场的地理区域 -目标客户的搜寻习惯 -目标客户的购买周期 -产品在每个市场的竞争力 （返回首页） -竞争对手分析和比较 -网站是否满足目标客户要寻求的东西 -产品质量、价格、售后服务、客服、销售等各环节的协作 -其他因素 1.3 广告主对网络推广的重视和投入程度 广告效果好的客户，一般对网络推广特别重视，有过许多网络推广阅历，也是在失败中找到网络市场营销的胜利法则的。越花功夫探讨，投入越多，广告效果就越好，然后投入更多，正向循环。反之，效果不好的客户，越不重视，投入越少，效果越差。 -网络广告是簇新事物，须要不断尝试，不断总结阅历教训，不断探讨网络目标客户的习惯和网站建设的阅历。不要因为第一次尝试的失败就停止投入。 1.4广告主和客服的沟通状况 -广告主对自己的产品很了解，客服对360推广了解。效果好的广告主，一般和客服保持亲密坦诚地沟通，客服对于广告主的目标市场、广告目的和广告效果反馈特别透彻刚好，能够不断调整，达到广告主的目的。坦诚、信任、刚好和负责任的双向沟通是广告效果的保证。 2.续费沟通阶段 分为四个阶段续费打算，续费关怀，续费提示，续费攻关 2.1 第一阶段续费打算 目的充分了解客户信息，总结供应的服务及效果，刚好解答客户续费疑问。 时间客户帐户余额结束30天前，电话沟通完成 要点 续费前须要充分打算以下信息 客户续费决策人 客户帐户信息，包括预算花费，点击数，平均点击费用，转化率等 广告效果分析 过往供应的服务细微环节（优化等） 客户续费流程和周期，预留足够审批时间 （返回首页） 2.2 其次阶段续费关怀 目的提前建立客户联系，加深情感，获得客户续费的意向，给续费工作预留足够的打算时间。 时间客户帐户余额结束20天前，电话沟通完成 话术要点 A.加深感情 您的帐户运行了一段时间了，您对我们的服务有那些看法 我们还须要做什么来更好的帮您完成目标 您的广告效果如何 B.间接获得客户续费意向 贵公司下一阶段的生意重点是什么 您下一阶段的广告投入支配是怎么样的 对于您生意的调整，我们须要提前打算些什么 C.获得客户不续费的真实缘由（假如客户续费意向很低） 关键确定要得到客户真实的反对看法，而不是简洁的借口或者托词；找到真实的反对看法要仔细了解，并转化到可以解决的方向，再加以处理。 留意 1.本次沟通定位于关切客户效果和感受，不要干脆提示续费 2.以客户会续费的假设去沟通，不要主动问客户是否考虑续费 3.当客户续费意向很低时，不要急于处理，而要通过方法获得客户的真实想法，然后进行处理。 2.3 第三阶段续费提示 目的正式通知客户续费 时间客户帐户余额结束10天前，电话沟通完成 要点 供应客户过往消费的详细信息，指明续费期限，建议续费金额，续费方式等 2.4 第四阶段续费公关 目的重点处理续费意向不高的客户，尽力留住每个客户 时间客户帐户余额结束4天前，电话沟通完成 （返回首页） 话术要点 A. 确认客户不续费的真实缘由（见下面的章节） B. 常见问题话术应对 （见下面的章节） 3．常见客户类别及沟通要点 3.1 成本限制意识严峻类客户 客户特征 在360，百度, 阿里巴巴等多种网络广告平台都投放。公司有广告预算和实力。 典型疑问 “我只能接受每天30块钱的花费，每天花五六十甚至上百块，太多了，我投放的其他网络广告平台都是很便宜的。” 沟通要