案场服务方案(东方早城)

1 东方早城 浙江绿城物业管理有限公司安徽分公司 二〇一一年四月 销 售 中 心 服 务 方 案 2 一、服务设想 在销售案场的服务过程中，全面引入“酒店式”服务模式，提升整体的服务标准， 让来访客户感受到亲切、温馨、恰到好处的优质服务，使客户感受到尊贵生活潜质，增 强意向咨询客户购买信心，促进项目的销售。 我们将尽快进入配合销售和真诚服务的角色中，通过我们的服务使客户觉得他们购 置的房产品经过我们物业的打理和二次开发后，一定会得到保值和增值。 同时，我们将配合销售部进行宣传，实行全员营销，让所有参与服务的人员了解本 项目的基本房产品知识，以便为客户提供更全面的服务。 二、服务模式 销售案场服务将采用 “酒店式” 的接待服务模式， 配置客户管家全程跟踪客户服务， 全面了解客户需求，实现个性化服务，使客户在购房时感受尊贵服务。 三、服务内容及职责 我司建议为销售案场提供客户管家服务、吧台服务、礼宾服务、清洁服务。 1、客户管家服务 为客户（准业主）提供物业服务内容咨询、VIP客户接待等服务，使客户进一步感 受将来入住的尊荣感受。 2、吧台服务 接待销售案场的客户，与销售人员有效对接，为客户提供茶水服务。 ·为客户提供咖啡、茶水、点心服务 ·适时为客户续水，更换烟缸，保持桌面清洁 ·客户离开后做好桌面的收拾及清洁工作 ·保持工作台的整洁 ·作好每日客户接待及消耗品的记录 3、礼宾服务 3 引入酒店式服务模式，在销售案场门厅设立礼宾，提供客户引导服务。 ·来访客户车辆拦停询问记录服务 ·客户车辆停放指挥 ·客户上下车礼仪服务 ·客户遮阳和遮雨服务 ·客户迎送、引导服务 4、清洁服务 为销售案场提供日常清洁服务。 ·室内办公区域日常维护 ·销售接待大厅保洁 ·走廊通道、洗手间等公共部位保洁 4 四、销售案场接待流程 服务人员 具体工作内容及要求 客户行进路线 客户到达销售 礼宾 工作内容：1、恭迎接待客户，提供开门 服务 2、引导客户，与销售及时对接 3、 吧台服务员 工作内容：1、为客户提供茶水服务 2、 全程陪同，介绍并随时回答客户关于物 业服务方面的问题 3、 对现场的保洁等工 客户进入案场 客户管家 5 五、各岗位服务手册 ★客户管家服务手册 （一）岗位职责 1、客户管家职责 1）负责销售案场场展示客户管家服务，解答客户提出物业服务问题； 2）对客户提供相关服务，令客户获得舒心的满意； 3）处理客户提出的问题或投诉，令客户管家服务保持优质状态； 4）负责与项目公司销售部、综管部进行沟通、协调； （二）客户管家综合素质要求、礼仪规范、服务标准 1、综合素质要求 1）善于与客户沟通； 工作内容：1、有需要的请礼宾代叫出租 车。 2、 礼宾替客户开车门， 取遮阳布等。 要求：微笑热情，语言、行为规范，注礼宾 客户参观结束 客户管家 6 2）较强强表达能力； 3）有良好仪容仪表； 4）有较为广阔的知识及见识； 5）善于处理各种投诉及矛盾； 6）具有审美能力。 2、特征 1）性格外向，热情大方； 2）语言能力强，有劝说能力； 3）灵活性高，能根据不同环境作出适当反应； 4）有极高道德及专业修养； 5）审美意识及能力强； 6）富有进取和创新精神。 3、礼仪规范 1）称呼礼 用“先生、太太、小姐”与客户姓氏搭配使用。 2）问候礼 初次见面应主动说“您好，欢迎光临” ；一天中不同时间遇见客户分别说“早上好、 下午好、晚上好” 。 3）应答礼 解答客户问题须起立，站立姿势要好，背不得倚靠他物，语气温和耐心，双目注视 对方，集中精力倾听，以示尊重客户。 4）仪容 a) 衣冠容貌整洁，头发修理整齐，不梳怪异发型，不染怪异发色； b) 保持指甲清洁，不留长指甲； c) 工作期间或在现场要装统一工装； d) 领带领花应结好，佩戴端正； e) 衣裤口袋不宜放过多东西； f) 口袋内常备洁净纸巾或梳子，皮鞋要擦亮，不沾灰尘污渍，颜色应统一。 7 4、服务标准 1）迎接来客的方法 a)客户访问时，必须恭敬地说：欢迎光临！欢迎参观！等，并点头行礼后，引领客 户入内； b)事先约好的客户，要确认询问：您是××先生/小姐吧？并将其引到接待区； c)对方递名片，要用双手接过对方名片，并大声读出对方姓名，然后礼貌收藏在自 己制服口袋。 2）引路 a)在引导客户到销售人员时要说：这边请，并一直将客人引领到销售人员处接待； b)与客户擦肩而过时要主动跟客户打招呼，并点头示意。 ★吧台服务员服务手册 （一）人员素质 1、熟悉销售案场环境，熟悉本岗位工作职责、工作方法、流程，掌握本岗位工作 技能。 2、统一着装，淡妆，保持整洁。 3、言语文明、作业规范、认真负责，精益求精、保持热情。 （二）岗位职责 1、客到及时安排入座，并根据情况与销售人员对接。 2、客户的茶水、饮品、小点的提供服务。 3、客户离开后，负责案场台面的清洁复位工作。 4、做好食品饮料消耗的记帐工作。 （三）方法及过程 1、认真检查桌椅、茶具卫生，准备好各种服务用品，确保正常使用。 2、按规定站位，面部表情自然微笑，以饱满的精神面貌迎接客户。 3、客到及时安排访客入座。 8 4、服务期间，请字开头谢不离口，随时使用礼貌用语和微笑，及时为客户问茶、 斟茶、派巾。 5、服务时，善于与客户沟通，有问必答，不知者委婉回答客户，并及时与销售人 员对接，有必要时要问清再做回答，戒骄戒躁戒急戒烦。 6、随时留意客户及案场的一切状况，以便达到更好的协作服务。 7、给客户斟茶时一定要使用托盘，避免茶水、果汁洒落，避免与客户碰撞，工作 中出现错误应马上向客户道歉。 8、要及时为客户递烟缸，烟缸中不得超过 2 个烟头，确保台面卫生整洁。 9、监督案场区域日常清洁工作，并对清洁情况进行巡查。 10、强化送客意识并加以落实，客户离开后迅速返回工作岗位收台，收台时要轻 拿轻放。 11、下班前检查工作区域是否关灯、关门、关窗，电源是否切断，确保安全，请 示案场首席管家或其授权人方可下班。 12、不得出现空岗现象，无论闲忙时要按标准质量接待好下一批客户。 13、服装、服务用品在工作间内指定位置摆放整理。 14、 吧台服务人员在下班前需做好食品饮料消耗的统计工作，并根据需要开出物 料申购单提交案场首席管家，并交由销售案场分管人员。 ★礼宾服务手册 （一）人员素质 1、熟悉销售案场环境，熟悉本岗位工作职责、工作方法、流程，掌握本岗位工作 技能。 2、统一着装，保持整洁。 3、言语文明、作业规范、认真负责，精益求精、保持热情。 （二）岗位职责： 1、负责客户迎送工作、大厅接待，并与销售人员做好对接工作。 9 2、注意随时留意客户及案场的一切状况。 （三）方法及过程 1、按照要求在销售案场门厅处进行值守，要求着装整齐、文明礼貌、用语规范、 姿态端正、精神饱满、应对得体，对客户提出的咨询给予准确的回答。 2、 如遇雨、雪天气，提前准备伞架或伞套、地面防滑垫；主动为客户打伞。 3、主动为客户拉门，引导客户。 4、客户离开应主动拉门、道别，同时通知停车场礼宾司做好送别准备。 5、每日到岗离岗时，应关注销售案场、门厅及外围卫生状况、灯光情况。 6、车辆指引 1）在车辆驶入时，用规范手势指挥车辆进入； 2）帮