携程服务及其质量管理

精品文档---下载后可任意编辑 携程 携程简介 携程旅行网创立于1999年,总部设在中国上海,目前已在北京、广州、深圳、成都、杭州、厦门、青岛、南京、武汉、沈阳等10个城市设立分公司，员工近9000人。服务网络覆盖国内54个城市。 以互联网和传统旅游业结合的运营模式，向2000万会员提供全方位的旅行服务,作为中国领先的在线旅行服务公司，携程旅行网成功整合了高科技产业与传统旅行业,向超过2000万会员提供集酒店预订、机票预订、度假预订、商旅管理、特约商户及旅游资讯在内的全方位旅行服务，被誉为互联网和传统旅游无缝结合的典范。 凭借稳定的业务进展和优异的盈利能力，CTRIP于2024年12月在美国纳斯达克成功上市. 所获荣誉 2024年7月 入选《福布斯》“2024中国品牌价值排行榜” 2024年3月 入选“2024年最具创新力十大中国公司” 2024年1月 获“上海名牌”称号 2024年12月 CEO范敏荣膺2024安永中国企业家奖 2024年12月 获2024中国最佳呼叫中心“金耳唛大奖” 2024年11月 入选《数字商业时代》“2024年中国科技百强”企业 2024年11月 获民营百强企业称号 2024年08月 携程入选2024胡润中国品牌榜50强 2024年12月 获TravelWeeklyChina旅讯最佳在线旅行社 2024年12月 获福布斯亚太最佳中小上市企业 2024年11月 获中国管理学院奖十佳管理创新企业 2024年11月 获2024年《财宝》中文版卓越雇主 2024年10月 获中国最佳呼叫中心 2024年08月 获2024 年最具影响力中国海外上市公司 2024年04月 获“2024年度最佳进展策略企业奖“ 2024年01月 入选2024《福布斯》中文版中国潜力100榜 2024年12月 获2024年中国客户关怀标杆企业（旅游类) 2024年11月 获中国上市公司成长100强及中国最大旅行服务公司称号 2024年09月 荣获“全国用户满意最佳旅行单位”称号 2024年03月 获艾瑞年度“最佳进展策略企业”和“最佳用户体验”两项大奖 2024年03月 获“2024年中国旅游服务领航者”奖杯 2024年11月 获“2024年中国客户关怀八十强”称号 2024年08月 被评估为“2024年中国500最具价值品牌”，品牌价值人民币12亿元 2024年10月 入围“2024年中国商业网站100强“、“2024年最优服务5佳网站” 2024年11月 被推选为2024年度“中国企业信息化500强”，并获“最具进展潜力企业”单项奖 2024年06月 携程网上旅游服务系列被列为上海市电子商务重点应用项目及上海市重点推广项目。 2024年04月 获“2024年度中国旅游知名品牌”称号 2000年06月 在“2000年度百家优秀网站“评选，获得“编辑推举奖”，是唯一一家入选的旅游网站 经营理念 秉持“以客户为中心“的原则，以团队间紧密无缝的合作机制,以一丝不苟的敬业精神、真实诚信的合作理念,制造“多赢“伙伴式合作体系,从而共同制造最大价值. Customer —客户（以客户为中心） Teamwork —团队(紧密无缝的合作机制） Respect -敬业（一丝不苟的敬业精神） Integrity —诚信（真实诚信的合作理念） Partner -伙伴(伙伴式的“多赢”合作体系） 服务理念 Convenient —便捷（不让客户做重复的事） Thorough —周全(为客户做一切可能做到的事) Reliable -可靠(不让客户担一点心) Intimate -亲切(让客户听到我们的微笑） Professional —专业（让客户感觉我们个个是专家) Sincere —真诚（全心全意地为客户着想) 我们一应俱全 您能感受专业，我们专注全面旅行服务。我们集酒店预订、机票预订、度假预订、商旅管理、特约商户、旅游资讯服务于一体，为您打造全方位的旅行方案,同时提供丰富多彩的积分兑换。 我们一丝不苟 您请安心托付，我们的服务准确率已达国际领先水平。依托强大的技术能力，我们建立了先进的服务系统，近4000位专业人员24小时为您提供无微不至的客户服务.并以国际先进的六西格玛标准控制服务流程，确保您的旅程高枕无忧。 我们一诺千金 您可全然信赖,我们言出必行。无论起因是否与我们有关,我们都将竭力在第一时间为您妥善安排，我们会履行所有对您的责任及承诺，绝不推诿。包括酒店低价赔付承诺、1小时飞人通道、自然灾害旅游体验保障金、海外团队游标准。 携程联合保险公司开发“一站式旅游保险服务“，携程旅游保险业务人士介绍，“这种一站式旅游保险服务模式打造了便捷的购买渠道,开发了贴近旅游者需求的产品，解决了服务方式和产品两大问题。“ “这种一站式旅游保险服务模式打造了便捷的购买渠道，开发了贴近旅游者需求的产品，解决了服务方式和产品两大问题。”携程旅游保险业务人士介绍，其成功之处在于实现了2个“结合“:一是旅游业和保险业的结合，建立旅游服务商与保险公司的长期合作机制，根据旅游业进展的态势丰富和创新旅游保险产品;二是在线旅游预订平台与在线投保平台的结合,旅游产品中加入了多种旅游保险项目，供网上旅游预订者自愿购买。 旅游业与保险业之间存在互不了解和信息不对称，只有互相联合才能贴近客户需求。作为国内最大的在线旅游服务商，携程旅游携手国内外知名保险公司和救援公司，针对旅游行业的情况和不同线路征、目的地的风险情况,分别设计了不同的保险产品，确定个性化的保险范围和保险费用.携程客人可通过保险公司的电话专线和网站进行保单实时验真;并专享绿色理赔通道等服务。双方还合作为游客提供咨询、协助理赔等服务，帮助客人积极应对发生突发事件.为了应对自然灾害频发等风险，携程还开创性地主持研发了“自然灾害双倍给付”等中国保险市场的新产品。 通过网络提供旅游、保险在内的一站式服务,解决了销售渠道的问题，形成一种新的服务方式,是携程旅游的一大创新。其开发的数千条旅游产品中，每一条都有多种保险产品供客户选择.游客在携程网上预订旅游产品时，客户可以根据要去哪个具体目的地、什么时候去、几个人去、是否有老人小孩、去几天、报名了哪些高风险活动等，选择适合的旅游保险。 波士顿咨询公司近日发布最新讨论报告称，相比B2C交易,C2C交易在中国的进展还远远不足.在中国在线市场，淘宝扮演者消费者和小企业催化剂的作用.大型的消费产品公司也不甘落后，比如，联想和海尔等传统公司都开始关注电子商务业务的建设。对很多公司来说，目前最好的选择就是在淘宝开设电子商店。 但在中国还有这么一批公司，已经建立起强大的B2C商业模式，他们当中的大部分集中于满足细分的需求，提供特别的服务。在线旅游网站携程就是一个很好的例子