运维制度及流程

-- 运行维护管理制度运行维护管理制度 -考试资料 - . 目目 录录 1 1、总那么、总那么 . 3 . 3 2 2、编制方法、编制方法. 3. 3 3 3、运维工作职责、运维工作职责 3 3 4 4、运维效劳管理体系、运维效劳管理体系. 5. 5 4.1 运维效劳管理对象 6 6 4.2 运维系统功能框架. 6 6 4.3 运维管理组织构造 7 7 4.3.1 工程负责人 8 8 4.3.2 工程经理. 8 8 4.3.3 技术主管. 9 9 4.3.4 效劳台 . 9 9 4.3.5 网络管理员 1010 4.3.5 应用、数据库管理员 1010 4.3.7 终端管理员 1111 4.4 运维效劳流程. 1111 4.4.1 工程运维效劳工作流程图 . 1212 4.4.2 效劳台 - 13 -- 13 - 3.4.3 事件管理 - 14 -- 14 - 4.4.4 工单管理 - 14 -- 14 - 4.4.5 问题管理 - 14 -- 14 - 4.4.6 变更管理 - 15 -- 15 - -.word.zl. - . 4.4.7 配置管理 - 15 -- 15 - 4.4.8 知识库管理 . - 16 -- 16 - 4.4.9 统计及工作报告 - 16 -- 16 - 5 5、运维效劳内容、运维效劳内容 . - 16 - . - 16 - 5.1 效劳目标 - -1616- - 5.2 资产统计效劳 .- -1717- - 5.3 网络、平安系统运维效劳 - -1717- - 5.4 主机、存储系统运维效劳 - -1818- - 5.5 数据库系统运维效劳 .- -1919- - 5.6 中间件运维效劳 - -2020- - 5.7 终端、外设运维效劳 .- -2020- - 6 6、应急效劳响应措施、应急效劳响应措施. . - 21 - - 21 - 6.1 应急预案实施根本流程. 2020 6.2 突发事件应急策略 2020 7 7、效劳管理制度标准、效劳管理制度标准. 21. 21 7.1 效劳时间 2121 7.2 行为标准 2222 -.word.zl. - . 1 1、总那么、总那么 第一条为保障公司信息系统软硬件设备的良好运行， 使员工的 运维工作制度化、流程化、标准化，特制订本制度。 第二条运维工作总体目标： 立足根本促开展， 开拓运维新局面。 在企业开展壮大时期，通过网络、桌面、系统等的运维，促进企业稳 定可持续性开展。 第三条运维管理制度的适用范围：运维部全体人员。 2 2、编制方法、编制方法 本实施细那么包括运维效劳全生命周期管理方法、管理标准/标 准、管理模式、管理支撑工具、管理对象以及基于流程的管理方法。 本实施细那么以ITIL/ISO20000为根底， 以信息化工程的运维为目 标， 以管理支撑工具为手段， 以流程化、 标准化、 标准化管理为方法， 以全生命周期的PDCA循环为提升途径，表达了对运维效劳全过程的 体系化管理。 -.word.zl. - . 3 3、运维部工作职责、运维部工作职责 一、负责网站运维和技术支持 〔一〕根据网站运营战略和目标，，负责网站整体架构、栏目、应 用系统等技术开发方案制定和组织开发， 保障网站技术的稳定性和先 进性。 〔二〕负责网站栏目和应用系统的使用培训和操作使用指南编 写，对用户使用过程中出现问题的沟通和解决； 〔三〕网站设备和软件购置方案书的拟定，包括采购数量、品牌 规格、技术参数。会同行政部进展采购。 〔四〕网站设备和软件操作规程和应用管理制度的制定， 并负责 监视执行。 〔五〕 网站设备和软件安装、 调试和验收， 使用培训和维修保养。 〔六〕网站日常运行过程中信息平安和技术问题的协调解决， 保 障网站 24 小时平安稳定运行。 〔七〕网站技术效劳外包管理，主要包括技术外包开发、运行效 劳托管和空间域名管理。 〔八〕负责网站管理系统及设备保密口令的设置和保存， 保密口 令设置后报中心主任备案，保密口令设定后任何人不得随意更改， 保 密口令每季度更新一次。 〔九〕负责网站新程序、新系统和网站改版升级方案技术的设计 开发。 二、负责网站信息和技术平安 -.word.zl. - . 〔一〕执行国家和省上有关网络信息技术平安的法律法规， 与通 信管理和网络平安监管部门联络， 及时处理网站信息技术平安方面存 在的问题，确保网站平安、稳定、可靠运行。 〔二〕网站信息技术平安保密制度和工作流程的制定， 落实信息 技术平安保密责任制，执行“谁主管、谁负责，谁主办、谁负责〞的 原那么，责任到人。 ( 三 )在效劳器和计算机之间设置硬件防火墙，在效劳器及工作 站上均安装防病毒软件，进展硬件和技术双保护，确保网站不受病毒 和黑客攻击。 〔四〕负责网站信息技术平安应急处理预案制定和实施。 〔五〕安排专人监控网站各频道，各页面，各版块，各栏目信息 内容， 建立网站信息技术平安监控值班登记制度， 发现问题及时处理， 并登记问题和处理结果登记； 〔六〕建立多机备份网站信息效劳系统机制， 一旦主系统遇到故 障或受到攻击导致不能正常运行， 可以在最短的时间内替换主系统提 供效劳。 〔七〕建立网站系统集中式权限管理， 按照岗位职责设定工作人 员操作权限，针对不同应用系统、终端、操作人员，设置共享数据库 信息的访问权限，并设置密码。不同的操作人员设定不同的用户名， 且定期更换，严禁操作人员泄漏密码。 -.word.zl. - . 4 4、运维效劳管理体系、运维效劳管理体系 运维效劳管理体系规定了运维活动涉及的各类实体，以及这些实 体间的相互关系。相关的实体按照运维效劳管理体系进展有机组织， 并协调工作，按照效劳协议要求提供不同级别的IT运维效劳。 4.14.1 运维效劳管理对象运维效劳管理对象 运维效劳管理对象包括根底设施、应用系统、用户、供给商、以 及IT运维部门和人员，具体内容如下： (1)根底设施包括网络、主机系统、存储 /备份系统、终端系统、平 安系统、以及机房动力环境等。 (2)应用系统包括内部办公系统、门户网站、面向公众的应用系统 等。 (3)用户包括使用如上应用系统的用户。 (4)供给商包括根底设施和应用系统的供给商以及IT运维效劳的供 给商。 (5)运维部门和人员包括内部参与运维活动的相关部门和人员，以 及提供运维效劳的企业和相关人员。 -.word.zl. - . 4.24.2 运维系统功能框架运维系统功能框架 根据建立单位的系统构造和业务开展需要，运维工程组将工程的 维护框架分为9个具体组成局部，分别为：效劳台、时间管理。工单 管理、问题管理、变更管理、配置管理、工程师考核、知识库管理、 统计、系统管理等9个子项。而具体运维流程将以此为依据开展工作。 4.34.3 运维管理组织构造运维管理组织构造 本运维工程的运维管理构造位三层模式， 具体如下列图所示。由 工程负责人与甲方进展业务范围接洽， 并将沟通结果向下传递。工程 经理负责工程的整体运维工作， 包括各种制度的制定和实施。 运维工 程师那么在工程经理的指导下开展维护工作。 -.word.zl. - . 4.3.14.3.1 工程负责人工程负责人 职责：负责工程商务、整体