英语课程顾问培训手册_图文

少儿英语少儿英语 课程顾问培训手册 前言前言 目前，我国中小学在校生有2 亿多，在今后 10 年还有 2 亿多适龄儿童要陆续加入中小学。这 是一个无限的增量市场。如今，教育消费成为儿童消费的主体，越来越多的家长把目光投向少 儿英语培训市场，巨大的少儿英语市场需要真正拥有好的教材、好的教法、好的品牌运作模 式，才可能更快抢占市场份额。 上海环球教育咨询有限公司，自成立之日起，就以成为“中国教育培训业界的先锋”作为企业 的经营目标，经过艰苦卓绝的奋斗，公司目前已初具规模，并在业界崭露头角。2004 年经全 球最大的教育出版机构——培生教育（Pearson Education）出版集团授权，公司开始在全国 范围内独家运作 KPACK 少儿英语项目。“KPACK少儿英语”是一套成熟的少儿英语教学体系， 并配有完善的教材体系。韩国、日本、台湾等国家（地区）全面引进KPACK 少儿英语后， KPACK 少儿英语在短时间内迅速占领整个少儿英语培训市场。 上海环球教育咨询有限公司本着品质为先，客户第一，服务至上的企业经营原则为致力于少儿 英语培训的中国加盟机构提供权威的教材支持、最先进的少儿英语教学管理支持、科学的师资 培训支持及最强有力的市场推广支持。 《测试手册》是 KPACK少儿英语总部提供给全国KPACK少儿英语项目授权培训中心，旨在 指导各授权培训中心进行测试工作。 《测试手册》共包括三部分： 本指南在 KPACK 少儿英语单元测试、阶段测试和升级测试系统等三大方面为各地授权培训中心 提供了一整套的测试及考试管理建议，希望各地授权培训中心能够从中找到启示。 ““KPACK 少儿英语”课程顾问培训手册少儿英语”课程顾问培训手册 课程顾问是培训中心的一线招生人员，其工作能力的高低直接决定着培训中心招生业绩。同 时，课程顾问也是家长和学员来培训中心接触的第一位人员，对培训中心整体形象的塑造具有 深远的影响。因此，对课程顾问的培训就成为培训中心工作的重中之重，“KPACK少儿英 语”中国总部将对课程顾问的培训分成了如下五个方面 一、课程顾问岗位职责、职能细则 二、课程顾问具体工作事件流程图 三、课程顾问具体“工作事件”详细培训 四、课程顾问工作用表、考核用表详细说明 一、课程顾问岗位职责一、课程顾问岗位职责 1、严格遵守培训中心的各项规章制度。 2、课程顾问必须身着统一服饰，佩戴胸卡，外表整洁、庄重、精神饱满、彬彬 有礼、主动热情，无论任何情况不得与顾客发生争吵或态度生硬。交谈时应始终面带微笑。 3、服从各级领导安排，听从指挥，按时、优质地完成各项工作任务。 4、课程顾问要定期做好客户回访，统计学员的学习进度。 5、熟悉培训中心（KPACK少儿英语）的课程设置、教学内容等，强化业务能力。 6、熟悉培训中心各部门员工的职务、姓名、联络方式，以便沟通。 7、熟悉培训中心的各个功能区，为顾客作正确指导。 8、每天认真填写工作日志，发现问题及时上报解决。 9、课程顾问遇到问题需要随时与授课教师、咨询员、教学主管及经理进行沟通。发挥团队精 神，共同把培训中心做好。 1010．课程顾问应系统全面地熟悉培训中心（．课程顾问应系统全面地熟悉培训中心（KPACKKPACK 少儿英语）的教学模式、课程设置特点、与少儿英语）的教学模式、课程设置特点、与 其它教学相比的优势所在，掌握学习过程的各个环节以及相互间的有机衔接、学时等。其它教学相比的优势所在，掌握学习过程的各个环节以及相互间的有机衔接、学时等。 1111．课程顾问应熟练掌握学费折扣兑换表，根据学员一次性缴纳学费报出所打折扣，以及相当 于每节课、每课时花费多少。 课程顾问职能细则课程顾问职能细则 一一 、电话咨询、电话咨询 1、 接电话时马上要说：Hello, Longman BACKPACK.您好，KPACK少儿英语！ 2、在电话咨询中，始终要面带微笑，语调清晰、平缓、亲切，坚决杜绝生硬的 语气。回答要简练、准确，尽量控制接电话时间。 3. 电话咨询中最重要的核心是利用简短的回答突出“KPACK 少儿英语的优点，让每一位在电话 中咨询的顾客能来当面咨询 4． 接到电话最终目的要和家长定好到学校面谈时间。 二、来访咨询二、来访咨询 1、在咨询中首先要了解顾客的背景，包括受教育程度（尤其是英语）、学习目的、所喜欢的 学习模式及其他一些所感兴趣的话题。 3、在咨询中语音、语调一定要清晰、详细、准确、耐心、有亲和力。 4、课程顾问应准确了解来访学员的英语程度，并了解其学习目标。根据来访学员的学习、工 作、休息时间表为其提出合理的课程计划，包括每周学习时间表、学习计划书等。 5、咨询技巧： A ：在咨询开始后，要尽快做到了解对方的想法和思路，积极把握和回应对方的把握和回应对方的 感受。感受。 B ：把握好理解技巧、询问技巧，处理冲突的技巧、妥协达成一致的技巧，从而 根据顾客各人不同的特点，不断探索，形成具有个人特点的沟通与咨询风格。 C ：课程顾问的最终目的是让来访者成为注册学员，课程顾问应不露痕迹的引导 来访者产生学习的欲望，生学习的欲望，进而进行注册。 D：要尽量记住每位来访者的名字，当再次来访的时候能够马上叫出来，让每位顾客都能感到 被重视。 E：在介绍中首先要突出朗文品牌；其次为教学特色，如四大教学法；中外教联合授课；全英 文授课；后续课程的扩充等。 F：在咨询中，要有针对性地为对方虚拟出一种学习环境，勾起对方的想像力，引导其进入学 习状态。 G：针对价格的介绍，不要把价格表直接给客户看。在了解对方向注册几个级别（一次性缴纳针对价格的介绍，不要把价格表直接给客户看。在了解对方向注册几个级别（一次性缴纳 几期学费）后，可以说：几期学费）后，可以说：“ “现在注册正好赶上我们的打折月，您可以省现在注册正好赶上我们的打折月，您可以省…………钱钱” ”，以满，以满足客户占 便宜的心理，可适时地加入培训中心正推出的优惠。 7. 对以下敏感问题的回答方式： A ：退费规定：详见培训中心的规定。退费规定：详见培训中心的规定。 B ：学员在注册期间，如果发生了影响其学习的突发事件，例如生病住院、短期 出差等，学员可提出暂时冻结学习资格，培训中心将为学员保留学习资格，保存学员的学习档 案资料。冻结期结束后，学员在剩余时间内继续完成其注册课程。 C :如何转让？已注册学员如遇突发事件无法继续完成注册课程，学员可以将所剩整级别（以 时间为准）转让给学员的亲属或朋友，其亲属或朋友凭转让手续，在剩余的注册时间内，完成 剩余的注册课程，该转让手续不需要增加任何费用，只需登记。 D: 如何投诉？任何学员如果对培训中心的某项服务或某位员工有任何不满意的情况，可以直 接向校长或各部门主管进行投诉，经调查核实后，对相关责任人作出警告、严重警告直到开除 的处罚，同时附加经济处罚。 二、课程顾问具体工作事件流程图 一、课程顾问具体“工作事件”详细培训 我们将课程顾问的日常工作为成了四个事件，即常规电话咨询事件、回访电话事件、家长陪同我们将课程顾问的日常工作为成了四个事件，即常规电话咨询事件、回访电话事件、家长陪同 当面咨询事件、讲座（公开课、当面咨询事件、讲座（公开课、**活动）订座电话咨询事件。活动）订