物业部客服中心前台接待工作规程作业指导书

物业部客服中心前台接待工作规程作业指导书物业部客服中心前台接待工作规程作业指导书 1.1.目目 的的 通过制订客服中心前台接待员工作规程，达到规范接待工 作和充分展示服务窗口形象的目的。 2.2.使用范围使用范围 客服中心前台接待员 3.3.职职 责责 3.1负责接待和处理业主咨询、投诉工作，并做好详细记 录；需要报事的应填写派工单并发至相关部门和片区 管理员处理； 3.2负责业主信件、报刊的接收工作，并每日按时通知楼 宇片区管理员领取； 3.3负责业主/住户投诉有效率及处理及时率的月统计工 作； 3.4负责业主接房及装修手续的办理，以及装修工人出入 证件的办理工作； 3.5负责钥匙的管理工作； 3.6负责业主档案的管理工作； 3.7负责节假日、午休时段以及下午下班之后的费用代收 工作，并做好同收银员的工作交接； 3.8负责做好小区家政等特约服务受理工作； 3.9对各职能部门的协调监督工作； 3.10 负责有关业主的电话回访工作； 3.11 负责派工单的派发工作； 3.12 负责电、气等公用事业申办开通及费用缴纳代办受理 工作。 4.4.工作程序工作程序 4.1 受理咨询、投诉和访问工作； 4.1.1受理咨询和访问工作； 4.1.1.1负责接待业主和住户的口头或书面等形式的咨询 和访问工作，并做 好耐心细致的解释； 4.1.1.2若不能立即回答客户的有关咨询，首先表示歉意， 并约定时间给客户回复； 4.1.1.3做好相关重要咨询内容的记录； 4.1.2.受理投诉 4.1.2.1接到业主和住户的投诉后应做好详细记录，并报 相关部门或责任人处理。具体工作参照《业主和 住户投诉处理作业规程》 ； 4.1.2.2对投诉处理情况及时跟进，并将结果回复投诉人。 4.1.3投诉统计 4.1.3.1投诉项目分类 4.1.3.1.1安保工作； 4.1.3.1.2清洁； 4.1.3.1.3绿化； 4.1.3.1.4工程维修； 4.1.3.1.5信件、报刊收发； 4.1.3.1.6装修管理； 4.1.3.1.7员工服务态度； 4.1.3.1.8其它。 4.1.3.2投诉项目分类，在每月 27 日对其进行统计量化。 如果需要，制作设计统计图； 4.1.3.3统计表内应包括：日期、时间、投诉人姓名、投 4.1.3.4 4.1.3.5 4.1.4 4.1.4.1 4.1.4.2 诉处理人、处理方式、处理结果、业主对处理结 果的满意程度、投诉受理人等； 做好投诉有效率和处理及时率的月统计工作； 做完统计后，应在当月 28 日将统计表上报。 负责对业主和住户紧急求援、求救信号进行登记， 并迅速上报相关部门或责任人； 涉及小区内发生的如水管爆裂、突然断电及其它 意外事故，接待员应保持冷静，将突发事件信息 迅速告知保安队或工程队，并做好事件记录和接 受业主相关的咨询； 告知并安慰业主，事件正在处理。具体操作可参 见相关部门的《突发事件处理规程》 ； 4.1.5对于业主和住户的一些特别服务要约，在《特约服 务记录表》中做好详细登记，并填写《派工单》及 时报告片区管理员或相关部门，以便处理。 4.2信件、 报刊的收发工作 （此项工作暂由投递局处理） 4.2.1当邮递员将小区内业主和住户的信件、报刊送来后， 接待员应详细检查信件、报刊等有无损伤，并认真 做好签收； 4.2.2签收完毕后，将收到的信件、报刊进行分类整理， 并做好登记； 4.2.3向管理员发出通知，请其到前台收领业主的信件、 报刊，并请其做好签收手续； 4.2.4挂号信、特快专递及包裹等的收发工作； （此项工作 由投递局进行） 4.2.4.1从邮递员手中签收此类邮件时，应详细注明收件 人姓名、楼牌号、寄至何处及签收时间等； 4.2.4.2此类邮件签收当天下午 5：00—6：00 通知片区管 理员前来签领，并做好详细记录； 4.2.5业主/住户邮件、包裹等应妥善保管，置于干燥通 风安全处，使邮件不遗失、不损坏； 4.2.6对过期邮件的处理； 4.2.6.1对业主逾期未来领取的过期邮件，应配合管理员 通过电话、信函等方式尽量联系业主，询问处置 意见或代为保管； 4.2.6.2如业主仍未前来领取或联系不上业主，若能确定 业主仍在小区内居住，则先暂为妥善保管，否则 按相关规定进行退件处理。 4.3接房手续的办理：严格按照接房流程办理 4.4装修手续及装修工人出入证件的办理：严格按照 装修流程办理 4.5钥匙管理 4.5.1钥匙分类； 4.5.1.1空置房屋钥匙； 4.5.1.2业主托管钥匙； 4.5.1.3各类设施设备用房备用钥匙； 4.5.1.4其它 4.5.2对各类钥匙进行分楼栋、分层、分类管理，并归入 专用钥匙柜； 4.5.3各类钥匙粘贴明显清晰标识； 4.5.4各类钥匙借用严格实行登记，并跟踪去向，及时回 收； 4.5.4.1内部工作人员借用时请其签字认可； 4.5.4.2非公司工作人员借用必须请其出示有效身份证 件，同时交付押金并请其在《钥匙借用登记表》 上签字； 4.5.5业主接房领取钥匙应做好详细记录。 4.5.6每月 25—27 日对所有钥匙进行清理统计，并将统计 情况于当月 28 日上报。 4.6收费工作（关于收费工作由收费中心统一进行，前 台接待员不收取费用） 4.6.1做好特约服务办理时的费用收取工作； 4.6.1.1坚持“办理即收费”的原则，避免事后催收情况 发生； 4.6.1.2收费时做好详细登记，并请业主/住户签字； 4.6.1.3 做好特约服务月统计工作，并将统计情况上报。 4.6.2节假日正常费用的收取； 4.6.2.1节假日费用收取由收费中心进行； 4.6.2.2所有关于此类费用于收银员上班当日上午9：00 前交接清楚，严禁 拖延。 4.7特约服务受理 4.7.1当面或电话受理业主/住户的特约服务请求，并做 好详细记录； 4.7.2将服务请求内容派发片区管理员或部门受理； 4.7.3做好特约服务的质量跟踪； 4.7.4每月 28—29 日同管理员一道对特约服务情况进行 统计分析，并将情况于当月 30 日上报。 4.8协助服务中心经理对各职能部门的工作开展情况进 行监督，对业主/住户反映存在的问题及时向各部门 负责人反馈和指出，对重大问题及时向管理处主任 汇报。 4.9负责上级领导安排的业主电话回访和管理处组织的 重大质量活动和社区文化活动方案中确定的电话通 知。在电话通知或回访时做好相关记录，并及时将 通知、回访情况上报。 4.10派工单的管理 4.10.1接待员接到维修或其它请求时，应及时填写派工单 （一式三联）发往相关部门处理，并请接收人签字 确认； 4.10.2在规定的时限内及时跟进处理情况； 4.10.3将处理情况或结果及时告知业主 /住户，并询问其 满意程度；若在规定时限内不能完成，应向其道歉 并做好解释工作； 4.10.4做好派工单的回收工作； 4.10.5每月 25—27 日对报事情况进行统计分析，并将统 计情况于当月 28 日上报。 4.11服务项目的代办工作 4.11.1负责业户用电、用气预购统计工作； 4.11.1.1当业主要求预购电气时，应在《预购电数量、领 取记录表》或《预购气数量、领取记录表》上做 好详细登记，并妥