物业公司员工礼仪礼貌与行为规范

物业公司员工礼仪礼貌与行为规范物业公司员工礼仪礼貌与行为规范 工作中最基本的礼节有两大类：一类是体现在语言上的礼节， 另一类是体现在行为举止上的礼节。 第一部分语言礼节 第一条微笑 (一)微笑面对每一天，以愉悦的心境迎接朝阳升起。 (二)微笑面对每个人，以清朗的笑容温暖业主。 (三)微笑面对每件事，以宽阔的胸怀容纳喜怒哀乐。 第二条称呼 (一)男士一般称先生，未婚妇女称小姐，已婚妇女称女士， 只有少数社会名流才能称“夫人或太太“。 (二)对于无法确认是否已婚的外国女士，不管其年纪多大， 只能称小姐。 (三)不知道业主的姓氏时，可称“这位先生/这位小姐/这位女 士“。 (四)称呼第三者不可用“他/她“，而要称“那位先生/那位小姐 “。 第三条打招呼 (一)业主到来要表示欢迎，业主离开要道别。 (二)对业主使用尊称，并尽量做到以准确地姓氏称呼业主。 (三)与业主随时相遇随时问候，要避免重复、机械的问候语 言。 第1页 共9页 (四)同事之间见面时应主动礼貌地问候对方。 (五)遇到上级应主动礼貌地问好。 (六)伏案工作人员，遇有上级或业主进入工作区域时，应起 立并礼貌问候。 第四条服务用语 (一)欢迎语：XX(称呼)，您好，请问有什么可以帮您?。 (二)问候语：XX(称呼)，您好/早上好/下午好/晚上好。 (三)告别语：再见，请慢走。 (四)应答语：好的/是的/马上就来。 (五)问候礼：节假日或特殊日子，可做节日性问候，问候语 的内容根据实际的需要合理掌握。 (六)道歉语：对不起/很抱歉，这是我们工作的疏忽。 (七)答谢语：谢谢您的夸奖/谢谢您的建议/多谢您的合作。 第五条握手 (一)站立，在单手握时，施礼者与受礼者相距约一步，两脚 立正， 上体稍向前倾， 肘关节微屈抬至腰部， 目视对方伸出右手， 四指并拢拇指张开，与对方相捏，同时伸出双手握手时，握住对 方右手。 (二)握手时要注视对方，面带微笑，顺致问候。 (三)握手时间长短要根据双方的亲密程度而定。男子轻握住 女士的手指部位即可(勿过指线)，且用力不可过大。 (四)握手顺序应由主人、年长者、身份高者、女士先伸手， 业主、年轻者、身份低者、男士要先问候，待对方伸出手后再握。 (五)多人同时握手时，注意不可交叉握手，待别人握完再伸 第2页 共9页 手。 (六)握手时若戴手套，要先将手套摘下再握，女士的手套是 服饰的一部分，可以戴薄纱手套握手。 第六条递送名片 (一)递送时， 顺序一般是： 地位低者把名片递送给地位高者， 年轻者把名片递送给年长者。 (二)向对方递送名片时，应让文字正面对着对方，用双手同 时递送或用右手递出。 (三)切勿用食指和中指夹着递给对方。 (四)在接收对方递过来的名片时，应用双手去接，接后仔细 看读一遍，不可拿着对方的名片在手中玩弄或随便放入衣袋，更 不能将对方的名片置于桌上然后再用别的东西压住。 第七条呈接物品 (一)递交物件时，如递文件等，要把正面、文字对着对方的 方向递上去，如是钢笔及其它利器，要把笔尖及刀尖朝向自己， 使对方容易接到。 (二)同事间呈接物品时，态度友好，双手呈接。 (三)切忌越过业主身体递交物品。 (四)接受上级或业主递给的物品时，应双手呈接。 第八条接听电话 (一)在铃响三声内接起电话，根据来电显示： 若是物业公司内部来电，应先报出本项目、本部门名称，规 范用语为“您好，XX 项目 XX 部“;接听公司领导电话是，规范用语 为：“您好，X 总/经理，我是小张“。 第3页 共9页 对业主或其他来电，报出本项目名称，规范用语为： “您好， xx 项目“ (二)谈吐自然，发音准确，语调柔和、亲切，使用普通话。 (三)使用礼貌用语，问清对方姓名及事由。 (四)准确完整地记录通话要点，简要复述一遍，通话完毕等 对方挂断后，再轻轻放下话筒。 (五)两部电话同时响，先接其中一个，向对方致歉并请其稍 等，迅速接另一个电话;如需对方等较长时间，明确告知需要等候 的时间或另约时间回电话。 (六)当对方要找的人不在时，按其要求留言。 (七)需要转接电话时，请对方稍等，然后拨号 ;如果未接通， 向对方致歉，等会儿再转或把有关的电话号码提供给对方。 (八)当对方言称要找公司相关领导，应委婉的询问对方是何 单位，大致什么事，有无事先和领导约好，待与相关领导确认需 答复时再转告相关联系方式。一般情况下，如对方问及公司领导 的联系方式、住址等信息时，则将公司人力行政部的电话答复对 方，由人力行政部负责接待。 如果打电话找你的同事，而他不在，应回答： “对不起，XXX 不在，您有什么事需要我转告他么 ?“或者请对方留下电话号码， 等同事回来后再复。 (九)接到打错的电话，礼貌告知对方拨错了，应委婉的告诉 对方：“对不起。这里是 XX 部门，您要的部门电话是______“，决 不可生硬的说“打错了“就把电话挂上。对于骚扰电话，应委婉给 予拒绝。 第4页 共9页 (十)在工作中接听电话，需注意以下几个方面： 非特殊情况下，电话铃响三声必须接听。 严禁语气粗鲁，不耐烦。 忌听电话不得要领，接听电话后所留信息模糊或错误。 严禁第三人在场时向对方(当对方是公司同事时)介绍有关公 司的机密 资料。 忌与对方讲话过程中，与同事谈论公司机密。 严禁随意向对方透露公司员工的家庭电话。 严禁随意向对方透露有关领导的电话号码。 忌请对方等待时间过长。 长话短讲，简捷明快，严禁“煲电话粥“。 听电话应在手边准备好纸、笔，随时记录对方讲话重点，包 括：对方姓名、公司电话、联系电话、主要事项、事项完成的最 后期限等。 第九条拨打电话 (一)礼貌问候对方，简明扼要地讲清事由，重要的地方要强 调。 (二)打完电话后，说“再见“，等对方先挂断，再轻轻放下话 筒。 (三)如果要找的人不在，可留言或请其回来后回电话，并留 下自己的姓名及电话号码。 (四)发现拨错电话，应向对方道歉。 第二部分行为礼节 第5页 共9页 第一条指示方向 (一)目视对方，用右手，手心朝上，大拇指自然张开，手臂 略弯，目光随手臂方向移动，说“您请“;手臂高度与腰部持平;当 用手指示方向不方便时，可做详细说明并用目光示意。 (二)切勿对业主指指点点。 第二条日常行为 (一)站立时不东倒西歪、倚壁而立，双手不交叉在腰间或抱 在胸前。入座时不半躺半坐，前俯后仰，摇腿跷脚。 (二)行走时不摇头晃脑，吹口哨，吃零食，嚼口香糖，随地 吐痰，乱弹烟灰，乱丢果皮纸屑等不洁之物，不得将手插在口袋 内。 (三)不在业主面前经常看手表、手机，不高声辩论，大声争 吵，高谈阔论，不拿手指或笔尖直接指向业主。 (四)不在腋下夹任何物品。 (五)不在人前剔牙、濑口、打哈欠、伸懒腰、挖鼻孔、掏耳 朵、搔痒、打喷嚏、打饱嗝、修指甲、驼背耸肩、脱鞋等动作。 第三条与业主进行交流 (一)热情、主动、耐心、周到、谦恭、对业主表现出尊重与 友好，目光停留在业主眼睛和双肩之间的三角区域。 (二)对业主的问询应圆满答复，任何时候不要说“喂“或“不知 道“，没有听清楚的问题应及时请业主重复后再回答。 (三)用心倾听业主谈话，眼睛自然注视业主面部，不要打断 业主的谈话。 (四)多使用“请，对不起，麻烦您了，谢谢您“等敬语，以示 第6页 共9