电子商务客服管理系统

实用文案 一、电商客服的简述与意义一、电商客服的简述与意义 电商客服部门是承载着客户投诉、订单业务受理（新增、补单、调换货、撤单等）、通过各 种沟通渠道获取参与与客户调查、与客户直接联系的一线业务受理部门。 作为承上启下的信息传递者，客服部门还肩负着及时将客户的建议传递给其他部门的重任。 如：来自客户对于服装款式的建议、线上下单操作修改反馈等。 电商公司的客服按形式分在线客服与语音客服两种。独立的B2C 公司一般都不设立在线客 服。C2C 购物市场主要与在线客服为主。 按业务职能可分售前与售后客服两种。 电子商务的客服，在企业形象维护、产品的销售、以及售后的客户维护方面均起着极其重要 的作用，不可忽视。 （一）塑造公司形象 对于一个电商公司而言， 客户看到的商品都是一张张的图片和文字描述， 既看不到商家本人， 也看不到产品本身，无法了解各种实际情况，因此往往会产生距离感和怀疑感。这个时候， 客服就显得尤为重要了。 客户通过与客服的交流， 可以逐步的了解商家的服务和态度， 让公 司在客户心目中逐步树立起店铺的良好形象。 （二）提高成交率 通过客服良好的引导与服务， 客户可以更加顺利的完成订单。 电商客服有个很重要的意义就 是可以提高订单的成交率。 （三）提高客户回头率 当买家在客服的良好服务下，完成了一次良好的交易后，买家不仅了解了卖家的服务态度， 也对卖家的商品、物流等有了切身的体会。 当买家需要再次购买同样商品的时候， 就会倾向 于选择他所熟悉和了解的卖家，从而提高了客户再次购买几率。 （四）更好的用户体验 电商客服有个很重要的角色就是可以成为用户在网上购物过程中的保险丝， 用户线上购物出现疑惑和问题的时候，客服的存给用户更好的整体体验。 三、语音客服业务服务细则三、语音客服业务服务细则 客户服务 产品+使用经历+客户印象！ 在任何与客户的互动中， 客户服务人员面临的挑战是尽可能为客 户创造最多的价值。 目标是达成正面的关键时刻； 关键时刻是一个你对客户服务先斩后奏真 实情形给客户留下一个持续的印象，不论是正面的或负面的。 客户价值 顾客是我们所有经营活动的中心公司的策略是吸引新的顾客， 并留住他们！ 因为吸引一个新 顾客的费用是保持一个老顾客费用的5倍； 保留5%的忠实顾客， 利润额在10年内能增加100%； 文案大全 实用文案 一个忠实的客户所带来的持续消费、 关联性消费、 介绍他人消费等是一次性顾客消费量平均 额的 N 倍；80%的生意来自于20%的顾客；区别公司的顾客， 抓住最主要的顾客。优质服务所 带来的收益 开发一个新客户需花大力气， 而失去一位客户毋须1分钟！ 平均每一个被得罪的顾客会告诉8 －16个人；被告知这个坏消息的人还会告知更多的人。不要得罪你的顾客， 要知道，你得罪 的不是1个顾客，可能是500个顾客，真可是好事不出门，坏事传千里；在网络时代，更是瞬 间传万里。70%的消费者说，如果他们在一个商店里的服务体验不好，那么他们将不再光顾 那家商店。 调查资料表明：不满意的顾客中只有4%会投诉，96%的不开心的顾客从不投诉， 但是90%永远 不会再购买你的产品和服务了。 不要以为没有投诉就万事大吉，而你却可能不知道为什么顾客都不来光临您的产品和服务。 客户不满不但要处理， 还要及时处理。 如果用适当的方式处理顾客的投诉与问题能让心灰意 冷的投诉客人成为企业最忠实的顾客。 有投诉不是坏事， 关键是看你怎样处理， 若处理得当， 投诉可以转化为销售的动力。 处理好客户的不满， 重新赢的客户是最好的获利手段之一， 也 是当今网络时代广大电子商务企业纷纷努力的目标。 不要以为简单的解答了问题， 顾客就能在本企业消费！ 顾客需求的深度了解，问题的满意解 答，需求方案的专业设计，需求的的深度分析与拓展才是顾客服务的根本。 建立以客为尊的服务理念 现在我们都认识到客户对整个公司的重要性了， 那么， 让客户100%的满意就是我们的工作目 标。 首先，时刻建立以客为尊的服务理念，“设身处地”去理解客户所处的情景及面临的困难。 了解客户的实际需求： 1．哪些是明示需求； 2．哪些是暗示需求； 3．了解客户是否满意； 4、了解客户的期望值（我们的服务是否超过客户的期望？） ； 5、跟进回访，服务升级（如何提升个性服务，下一步的服务可做哪些改进？） 。 每次为顾客提供服务后都要回顾一下， 你所提供的服务是否真的做到了“以客为尊”。 一步 步规范和改善我们的服务行为，能给客户留下深刻印象。语言、语气、语调、微笑、仪表、 仪容和肢体语言等。 我们可以通过微笑和热情给用户提供优质的服务， 让用户在接受我们的 服务时心情愉快。 服务人员用自己的行为来为客户提供服务， 客户也是在此时此刻感受到你所提供的服务， 并 留下深刻的印象（好的或是不好的） ，这个沟通的第一影像会影响客户的决策和态度。是否 能持续创造积极的客户服务第一影响是一个公司保留客户及生存的关键！ 你要适时通过你的 态度、动作、语言措词、语气、语调、微笑、仪表来表达你的服务热情。 服务质量与相关问题 文案大全 实用文案 电子商务企业的服务质量是一个主观范畴，它取决于客户对我们XX 服务的预期质量同我们 竞争对手那体验质量的对比。一般来讲客户通常从我们为她提供的售前问题解答的专业程 度，售中产品的配送速度、配送质量、产品质量好坏，售后问题处理情况来衡量企业的整体 服务质量的好坏。 对销售影响最大的问题集中出现在售前问题解答的专业性和当时客服人员 与其沟通的情切程度上。顾客投诉集中出现在产品质量，配送情况这两个方面。 对电子商务企业来讲，服务质量的好坏优劣决定企业在激烈的市场竞争中能否生存的关键， 而提高服务质量的关键，只能依靠广大员工不断提高自身的整体素质来完成。 管理制度 一．交接班制度 1．接班人员要提前10－15分钟到达工作岗位，做好交接班准备。 2．交接班人员必须严肃认真，交接要详细、明确，并当面履行交接手续。 3．交接时应尽量保持安静，避免影响其他在岗人员。 4．值班过程发生的问题，应在本班中积极想办法解决并报告相关领导。在交接过程中发生 的问题， 由交接人员负责处理告一段落后再进行交接。 接班人员应积极协助， 尽快处理完毕。 5．值班人员换班一定要事先征得相关人员同意后方可换班，若因换班造成脱班现象，双方 均应承担责任。 二．信息反馈 遇有下列情况，应及时将信息反馈 （1）工作中发现的市场竞争问题； （2）工作中发现的我们在市场操作中的失误问题； （3）发生重大差错、事故、严重违反电子商务从业人员道德的情况； （4）危及人身安全问题； （5）超出本职范围以外需安排解决的问题； （6）客户反馈的相关问题； 客户服务行为规范 电话礼仪 当与顾客电话接通时必须注意电话礼仪、 谈话技巧， 正确地使用恰当的措辞能够提高客户的 满意度，形成好的口碑，增强XX 在电子商务业内的美誉度。 一、声音运用 1．声调：应进入高声区，显得有朝气，且便于控制音量和语气。 2．音量：正常情况下，应视客户音量而定，但不应过于大声。 3．语气：轻柔、和缓但非嗲声嗲气。 文案大全 实用文案 4．语速：适中，每分钟应保持在120个字左右。 二、通话行为规范 1．接话