燃气公司客户服务中心优质服务工作指引

总总序序 为适应华润燃气事业的飞速发展，使各成员公司在运营管理方面具 有统一的方向及准则，华润燃气营运部参考国内、外先进燃气企业的成 熟做法，结合华润燃气相关成员公司实际运行经验，编写了这一套管理 指引的系列文件（第一版） 。我们深知，本指引的内容可能未臻完美，也 可能未必完全适合每个成员企业，但我们期待本指引能为各成员企业提 供一个基本的指南和参考。 华润燃气十分重视燃气供应系统的安全性及可靠性。本套指引中多 处涉及相关的国家法律法规、国家标准或行业标准，很多地方都是原文 引用，也有很多地方是华润燃气的特定要求，因此成员企业应关注这些 异同点。随着法规或标准的更新，各成员企业相关人员还应考虑相关法 规或标准的适宜性，华润燃气总部也会适时保持版本更新。 华润燃气关注成员企业燃气物资采购及工程建设的规范管理。本套 指引中有关于燃气工程建设的质量、进度、成本控制流程的叙述，各成 员企业可遵照执行。 华润燃气积极倡导“以客户为中心”的优质服务理念，鼓励成员企 业开展优质服务工作，致力于提高客户服务水平，达到优质服务、让客 户满意、提升广大客户对华润燃气认知度的目的。 华润燃气亦十分重视燃气市场的开发工作，积极探索燃气市场开发 的方法、技巧与策略，快速提升各成员公司的气化率和用气量，降低未 来燃气接驳费取消的政策风险对各成员公司的影响。 本套指引共16册，分别涉及机构设置、 工程建设管理、招投标管理、 客户服务、安全管理、工程设计及施工、运行维护、市场开发、液化石 油气、 物资采购及CNG加气站等内容。 华润燃气总部将适时对本指引进行 修订或增减。 本套指引的编制得到部分成员公司的大力支持与贡献。 欢迎各成员公司对本指引文件的内容发表意见，以求其精益求精。 如有任何建议或意见，可Email或传真至华润燃气深圳总部。 地址：深圳市深南东路5001号华润大厦19楼，传真： 本系列文件为内部资料，严禁外传！本系列文件为内部资料，严禁外传！ 华润燃气（集团）有限公司华润燃气（集团）有限公司 0 目目录录 总则总则……………………………………………………………………………………………………………………………………………………3 3 1.1.客户服务管理组织体系客户服务管理组织体系……………………………………………………………………………………………………4 4 1.1 客户服务委员会……………………………………………………5 1.2 客户服务前线部门…………………………………………………5 1.3 客户服务监督部门…………………………………………………6 1.4 客户服务支持部门…………………………………………………6 2.2.服务承诺服务承诺……………………………………………………………………………………………………………………………………7 7 2.1 华润燃气服务承诺指标……………………………………………7 2.2 服务承诺指标的量化考核…………………………………………8 2.3 服务承诺的评估和改进 …………………………………………11 3.3. 服务礼仪和规范服务礼仪和规范………………………………………………………………………………………………………………1212 3.1 客户服务人员的一般礼仪…………………………………………12 3.2 礼貌服务一般程序…………………………………………………15 3.3 客户服务规范………………………………………………………16 4.4.客户沟通技巧客户沟通技巧 ……………………………………………………………………………………………………………………2323 4.1 前线人员沟通的基本技巧…………………………………………23 4.2 电话沟通的基本技巧………………………………………………24 4.3 与客户沟通的原则…………………………………………………25 4.4 常见问题回答………………………………………………………26 5.5.投诉处理流程投诉处理流程 …………………………………………………………………………………………………………………… 35 35 5.1 什么是投诉…………………………………………………………35 5.2 界定投诉的注意点…………………………………………………35 5.3 投诉产生的原因……………………………………………………36 1 5.4 处理投诉六步曲……………………………………………………37 5.5 处理投诉过程中的大忌……………………………………………37 5.6 投诉处理的一般流程………………………………………………38 5.7 投诉检讨和改进……………………………………………………39 附表：华润燃气客户投诉记录表………………………………………40 6.6. 客户服务监督客户服务监督……………………………………………………………………………………………………………………4242 6.1 内部监督……………………………………………………………42 6.2 外部监督……………………………………………………………43 7.7. 客户服务相关管理工作客户服务相关管理工作………………………………………………………………………………………………4444 7.1 明确岗位职责和客服规范…………………………………………44 7.2 制订客户服务管理制度和流程……………………………………44 7.3 组织客户服务培训…………………………………………………44 7.4 客服工作记录的管理………………………………………………44 7.5 建立客户服务员工的绩效考核机制………………………………44 附件附件1 1：： 华润燃气电话回访试行办法华润燃气电话回访试行办法 ……………………………………………………………………4646 附件附件2 2：客户满意度调查方法：客户满意度调查方法…… ………………………………………………………………………………5353 2 总则总则 客户服务指引共分为三册，包括《优质服务工作指引》、《地上燃 气工程设计安装指引》、《地上燃气设施安检维护指引》，本册为第一 册《优质服务工作指引》。 本工作指引主要的内容包括：客户服务管理组织体系、服务承诺、 服务礼仪和规范、客户沟通技巧、投诉处理、客户服务监督、客户服务 相关管理工作等。通过这些活动的开展和推行，旨在提高华润燃气客户 服务水平，规范成员公司及/或前线服务人员的行为， 达到优质服务、让 客户满意的目的。此外，成员公司及前线服务人员还应充分发挥主观能 动性和创造性，力图超越客户的期望。 由于各成员公司的实际情况不尽相同，故经授权使用本指引的合资 企业应参照本指引的基本内容，适时修改并执行。 凡涉及客户服务范畴的成员公司的承包商和施工队，成员公司也应 参照本指引的基本内容，制定相应的制度并执行。 本工作指引会根据今后的运营情况，不时更新，故经授权使用本指 引的成员公司应确保相关管理人员及/或前线人员能获得最新的版本。 欢迎各成员公司同事对本指引的内容提出意见或建议，以利我们改 进。 如有任何意见， 请发送电子邮件或传真至华润燃气深圳总部营运部。 3 1.1.客户服