汽车底盘试题及答案

《销售案场物业服务手册》《销售案场物业服务手册》 汽车底盘试题及答案汽车底盘试题及答案 案场各岗位服务流程案场各岗位服务流程 销售大厅服务岗：销售大厅服务岗： 1 1、销售大厅服务岗岗位职责：、销售大厅服务岗岗位职责： 1)1)为来访客户提供全程的休息区域及饮品为来访客户提供全程的休息区域及饮品; ; 2)2)保持销售区域台面整洁保持销售区域台面整洁; ; 3)3)及时补足销售大厅物资及时补足销售大厅物资, ,如糖果或杂志等如糖果或杂志等; ; 4)4)收集客户意见、建议及现场问题点；收集客户意见、建议及现场问题点； 2 2、销售大厅服务岗工作及服务流程、销售大厅服务岗工作及服务流程 阶段阶段 班前阶班前阶 段段 区域区域 工作及服务流程工作及服务流程 1 1）） 自检仪容仪表以饱满的精神面貌进入工作自检仪容仪表以饱满的精神面貌进入工作 2 2）） 检查使用工具及销售大厅物资情况，异常检查使用工具及销售大厅物资情况，异常 情况及时登记并报告上级。情况及时登记并报告上级。 服务服务 流程流程 迎迎接接 指引指引 递递 阅阅 上上 饮饮 品品 添加茶水添加茶水 资料资料（糕点）（糕点） 侯侯 客客迎迎询问客户询问客户送送客客户户 班中工班中工行为行为 作程序作程序规范规范 工作工作 1 1）） 眼神关注客人，当客人距眼神关注客人，当客人距 3 3 米距离米距离 要求要求时，应主动跨出自己的位置迎宾，然后时，应主动跨出自己的位置迎宾，然后 《销售案场物业服务手册》《销售案场物业服务手册》 注意注意1515 度鞠躬微笑问候：度鞠躬微笑问候：““您好！您好！ 欢迎光临！欢迎光临！ ”” 客人向休息区，客人向休息区，在客人入座后问客人对在客人入座后问客人对 座位是否满意：座位是否满意： “您好！请问坐这儿可“您好！请问坐这儿可 以吗？”得到同意后为客人拉椅入座以吗？”得到同意后为客人拉椅入座 “好的，请入座！“好的，请入座！ ”” 3 3）） 若客人无置业顾问陪同，若客人无置业顾问陪同，可询问：可询问：请请 问您有专属的置业顾问吗？，问您有专属的置业顾问吗？，为客人取为客人取 阅项目资料，并礼貌的告知请客人稍阅项目资料，并礼貌的告知请客人稍 等，置业顾问会很快过来介绍，同时请等，置业顾问会很快过来介绍，同时请 置业顾问关注该客人；置业顾问关注该客人； 4 4）） 问候的起始语应为问候的起始语应为 “先生“先生- -小姐小姐- -女士女士 早上好，这里是早上好，这里是XXXX 销售中心，这边请”销售中心，这边请” 5 5）） 问候时间段为问候时间段为 8:30-11:308:30-11:30早上好早上好 11:30-14:3011:30-14:30 中午好中午好 14:30-18:00 14:30-18:00 下下 午好午好 6 6）） 关注客人物品，关注客人物品，如物品较多，如物品较多，则主动则主动 询问是否需要帮助询问是否需要帮助（如拾到物品须两名（如拾到物品须两名 人员在场方能打开，人员在场方能打开，提示客人注意贵重提示客人注意贵重 物品）物品） ；； 7 7）） 在满座位的情况下，须先向客人致在满座位的情况下，须先向客人致 歉，在请其到沙盘区进行观摩稍作等歉，在请其到沙盘区进行观摩稍作等 事项事项 2 2）） 在客人前方在客人前方 1-21-2 米距离领位，米距离领位， 指引请指引请 《销售案场物业服务手册》《销售案场物业服务手册》 待；待； 阶段阶段工作及服务流程工作及服务流程 饮料（糕点服务）饮料（糕点服务） 1 1）） 在所有饮料在所有饮料（糕点）（糕点）服务中必须使用服务中必须使用 托盘；托盘； 2 2）） 所有饮料服务均已所有饮料服务均已“对不起，“对不起，打扰一打扰一 工作工作 班中工班中工要求要求 作程序作程序注意注意 事项事项 下，请问您需要什么饮品”为起始；下，请问您需要什么饮品”为起始； 3 3）） 服务方向：从客人的右面服务；服务方向：从客人的右面服务； 4 4）） 当客人的饮料杯中只剩三分之一时，当客人的饮料杯中只剩三分之一时， 必须询问客人是否需要再添一杯，必须询问客人是否需要再添一杯，在二在二 次服务中特别注意瓶口绝对不可以与次服务中特别注意瓶口绝对不可以与 客人使用的杯子接触；客人使用的杯子接触； 5 5）） 在客人再次需要饮料时必须更换杯在客人再次需要饮料时必须更换杯 子；子； 1 1）） 检查使用的工具及销售案场物资情况，异检查使用的工具及销售案场物资情况，异 常情况及时记录并报告上级领导；常情况及时记录并报告上级领导； 下班程下班程2 2）） 填写物资领用申请表并整理客户意见；填写物资领用申请表并整理客户意见； 序序3 3）） 参加班后总结会；参加班后总结会； 4 4）） 积极配合销售人员的接待工作，如果下班积极配合销售人员的接待工作，如果下班 时间已经到，必须待客人离开后下班；时间已经到，必须待客人离开后下班； 《销售案场物业服务手册》《销售案场物业服务手册》 1.3.3.31.3.3.3 吧台服务岗吧台服务岗 1.3.3.3.11.3.3.3.1 吧台服务岗岗位职责吧台服务岗岗位职责 1 1）为来访的客人提供全程的休息及饮品服务；）为来访的客人提供全程的休息及饮品服务； 2 2）保持吧台区域的整洁；）保持吧台区域的整洁； 3)3)饮品使用的器皿必须消毒；饮品使用的器皿必须消毒； 4 4）及时补充吧台物资；）及时补充吧台物资； 5 5）收集客户意见、建议及问题点；）收集客户意见、建议及问题点； 1.3.3.3.21.3.3.3.2 吧台服务岗工作及流程吧台服务岗工作及流程 阶段阶段 班前阶班前阶 段段 区域区域 工作及服务流程工作及服务流程 1 1）） 自检仪容仪表以饱满的精神面貌进入工作自检仪容仪表以饱满的精神面貌进入工作 2 2）） 检查使用工具及销售大厅物资情况，异常情检查使用工具及销售大厅物资情况，异常情 况及时登记并报告上级。况及时登记并报告上级。 服务服务 服服 务务 准准 流程流程 迎客：迎客： 保保得得 知知 需需客客 户户 班中工班中工 作程序作程序行为行为 规范规范 问询需求问询需求按需求提按需求提 供饮品供饮品客户离开后清理桌面客户离开后清理桌面 阶段阶段工作及服务流程工作及服务流程 《销售案场物业服务手册》《销售案场物业服务手册》 工作工作 1)1)在在饮品制作完毕后，饮品制作完毕后， 如果有其他客户仍如果有其他客户仍 班中工班中工要求要求 事项事项 5 5）） 检查使用的工具及销售案场物资情况，异检查使用的工具及销售案场物资情况，异 常情况及时记录并报告上级领导；常情况及时记录并报告上级领导； 下班程下班程6 6）） 填写物资领用申请表并整理客户意见；填写物资领用申请表并整理客户意见； 序序7 7）） 参加班后总结会；参加班后总结会； 8 8）） 积极配合销售人员的接待工作，如果下班积极配合销售人员的接待工作，如果下班 时间已经到，必须待客人离开后下班；时间已经到，必须待客人离开后下班； 1.3.41.3.4 展示区服务岗岗位职责展示区服务岗岗位职责 1.3.4.11.3.4.1 车场服务岗车场服务岗 1.3.4.1.11.3.4