管理评审报告范文

管理评审报告范文管理评审报告范文 评审时间 上午 9:00-11:15 评审地点 集团 520 会议室 评审目的： 就质量方针和质量目标， 对集团质量管理的现状进行评审， 确保体系持续的适宜性、 充分性 和有效性。 评审输入内容： 本监审年度期间 1.内部审核的结果； 2.顾客的反馈信息，包括沟通、投诉和满意程度的测量结果； 3.产品过程的业绩和质量趋势、质量事故的处理； 4.纠正、预防和改进措施的实施情况； 5.可能影响质量管理体系的各种变化； 6.质量方针和质量目标的适宜性和有效性，包括质量目标分解到各部门、各中心，体系的运 行状况和改进的意见。 参加评审人员： 见签到表 评审内容： 一、集团质量管理体系内部审核情况分析： 1、审核综述： 集团于 2006 年 10 月 20 日－10 月 30 日进行了内部质量体系审核，内审结果见附件《内部 质量体系审核报告》 。本次内审共发现 7 个一般不合格项，涉及 7 个部门/中心；所发现的 7 个不合格项，6 个已由责任部门在 11 月 22 日前进行了有效的整改，并经内审员进行跟踪验 证完毕。 2、质量管理体系运行状况评价： 根据 2005 年度管理评审决议要求， 集团与各中心于 2006 年修改质量手册与各中心文件。 大 部分中心根据集团九千工作的要求， 于上半年完成了管理分册及三级文件的换版工作； 集团 质量手册 B/0 版也将于 11月 20 日正式实施， 文件根据集团的实际情况， 进一步明晰了职责 与权限， 调整了有关中心的组织机构和职能分配， 根据人力资源部的职责进一步完善了人力 资源控制程序，使质量手册结构更趋合理，更具可操作性，与高校后勤服务要求结合紧密， 能满足服务控制需要； 。 通过对顾客满意度的测量及过程业绩的测量，集团制定的质量方针、目标有效实现，故B/0 版手册中未做更改； 以顾客为关注焦点的理念， 逐渐增强， 集团的产品和服务质量持续稳定， 服务形象有较大改观； 但管理体系仍存在不足， 各中心对集团质量手册中程序文件的细化、 展开尚欠充分，一些部 门未能按 7.5.2 的要求对特殊过程能力予以确认，自我评审、自我改进、自我完善的能力普 遍薄弱。 本监审年度， 集团组织了 1 次内审， 初步建立了自我发现问题、 自我改进、 自我完善的机制， 初步具备了保证质量管理体系要求实施的符合性、运行有效性的能力：经过这一年的运行， 质量管理体系实施基本达到预期的效果，体现了集团的质量保证能力。 3、结论：本集团的质量管理体系符合选定的标准要求，运行基本有效，不存在局部区域或 某个条款的严重失效；质量方针和目标基本得到实现。 在对 7 个不符合项整改有效后， 本年 度内审过程关闭。 二、质量方针和质量目标的实施情况 集团质量方针与质量目标实现情况见集团管代所作的 《后勤服务集团 2006 年度质量管理体 系运行情况报告》 ，各项目标已达标。 三、产品、过程质量趋势 通过各中心对顾客满意测量、 质量目标考核及过程业绩的测量， 在质量管理体系运转的这一 年来，集团的产品质量、服务水平呈上升趋势，服务意识和规范程度有所加强，网上顾客有 效投诉数明显减少；自我发现问题、自我改进的能力有一定的提高， 基本具备持续地满足顾 客要求和潜在需求的能力。 本年度集团加强对一线员工九千知识的培训， 员工的服务态度和 以顾客为关注焦点的理念逐渐增强， 集团的服务形象得到进一步提升。 但有部门对一线员工 的培训不到位或是培训枯燥无效果，一定程度上影响了产品/服务质量。 四、重大服务质量事故的处理 一年来，集团未出现重大服务质量事故，一般质量事故由各中心及时处理。 五、顾客投诉 1、现状 据统计，自去年 12 月至今年 10 月，后勤集团接到顾客网上有效投诉28 起；顾客对本集团 员工的服务态度、拾金不昧两方面表示称赞。 2、建议 a、各中心要进一步提高服务意识，真正以顾客为关注焦点，想顾客所想、急顾客所急，及 时处理或反馈顾客咨询的问题，确保顾客满意。 b、各中心需将顾客抱怨的情况及时反馈到集团，发挥团队作用，加强与顾客的沟通和处理 力度，以增强顾客的满意。 C、各中心要明确顾客各类信息收集、记录、分析、传递的责任人、时间要求等规定。 六、评审结论 （一） 、关于质量方针和目标 本集团的质量方针：服务规范热情，产品安全放心；诚信关爱师生，持续创新改进。 本集团的质量目标为： ⑴顾客满意度达 90 以上； ⑵顾客有效投诉处理率达到100% ； ⑶产品或服务的安全质量事故为零。 经会议讨论认为： 质量方针与质量目标仍能很好地反映我集团后勤服务特点， 体现组织追求顾客满意、 持续改 进组织业绩的企业精神，可继续作为集团的中长期方针与目标，故2007 年内质量方针与质 量目标不作修改。 （二） 、资源结构配置 a、集团下属个别中心对部门组织机构进行了调整，调整后的组织机构能够满足按 ISO9001 标准建立的质量管理体系的顺畅运行，2007 年仍依其进行运作。 b、动力中心需有计划地培养和引进管理技术人才；工贸公司需引进接受过商业系统学习培 训的大专生来超市学习； C、接待中心南苑宾馆设施陈旧，洗浴管道供水不畅，消防水压不够，需解决；彩印中心需 增加库房面积；工贸公司超市经营面积小； 随新校区的建设与发展， 校管中心需增加新型的 多功能设备。 （三） 、质量管理体系运行情况 a、去年管理评审会议后集团对质量手册予以改版， 于 2006 年 11 月 20 日正式实施，将质量 手册与程序文件单列，调整了有关部门的组织机构与职能分配表， 明晰了各部门职责，细化 了人力资源程序，识别了疏漏的服务过程， 明确并补充了相应的过程要求， 各中心计划在三 级文件中将集团程序文件细化、展开，加强此类过程的控制。 b、现行所采取的纠正与预防措施对已发生的异常能得到有效控制，故可持续运行。但因未 能明确收集和利用有关信息的方法， 数据分析和利用的能力较弱； 对于去年管理评审决议决 定的制订禽流感疫情预防措施，尚需结合集团突发事件应急预案制订。 纠正或预防措施要求： a)质量管理体系及其过程的改进（包括对质量方针、质量目标、组织结构、过程控制等方面 的评价） ： ①于 2007 年继续修改各中心管理分册，根据职能分配表内容，仔细对照集团质量手册， 及时将有关内容予以转化，特别是细化、展开集团质量手册中程序文件；同时针对7.5.2 条 款，明确并控制需确认的过程； ②质管办结合集团突发事件预案于 2007 年制定完成禽流感疫情的预防措施，并纳入体 系。 b）与顾客要求有关的服务改进（包括对现有服务是否符合要求的评价，是否需要对产品、 过程进行审核的要求） ： 本年度，集团积极采取各种沟通形式加强与顾客的沟通， 对顾客提出的意见适时整改， 对一 些适用的建议予以采纳，体现了“以顾客为关注焦点” ，现有服务基本满足顾客要求。各中 心对顾客的投诉除网上投诉形式外，大多未能留下记录，或留下记录却未能予以统计分析， 不利于信息利用。 c）资源需求方面： 各中心提出的资源配置需求 （包括人员补充或岗位调整） 由各中心拿出具体措施， 并要与分 管总经理沟通，由分管总经理批准后实施。 管理评审会议