2024投诉件总结报告
下载后可任意编辑 2024投诉件总结报告 完善患者投诉流程提升医院服务水平 近几年来,医院无论从规模建设,还是内涵建设都有了突破性的进展。尤其在服务内容和服务水平上花了大力气,动了脑筋,围绕群众“看病难、看病贵”等社会突出问题做了很多创新,比如改革投诉流程,缩短回复时间、加强监督反馈机制等。以下是我们在具体工作中的一些感受。 一、领导重视,组建投诉架构 医院在几年前,就成立了由___院长作组长,党委书记作副组长的医院投诉分析处理领导小组,成立了由纪检监察室牵头的医院投诉分析处理工作小组,负责门诊投诉、医疗投诉及医德医风投诉等日常处理分析,成立了医院工会为主体的医院投诉分析处理监督小组,负责监督投诉处理是否及时,是否有效。通过投诉接待、投诉分析、投诉处理及投诉监督等___架构的日常工作,使全院上下形成了齐抓共管的“争创零投诉科室,争当零投诉个人”的氛围。 二、建立健全规章制度 为使我院投诉处理工作制度化、法律规范化,建立完善的病人投诉处理机制,保障病人在医疗服务中的合法权利不受到损害,预防和减少医疗纠纷的发生,构建和谐的医患关系,医院先后制订了《门诊顾客投诉处理接待制度》、《顾客医疗服务投诉处理制度》与《医院顾客信访投诉处理条例》等规章制度。为及时、法律规范、有效地处理各种投诉,保障公民的合法权益,促进医院改进服务,提高服务质量,维护医院形象提供了制度保障。 三、优化投诉流程,简化投诉步骤 1.医院通过外网、电子显示屏及宣传册等形式公开投诉监督电话、投诉地点及院长意见投诉箱等。 2.建立院总值班制度,实行___小时值班,接听电话、接待来访、受理投诉。 3.党政办公室为综合接待受理、协调投诉科室,其它职能科室受理职权范围内的投诉。 4.在门诊服务台设立投诉接待处,有专人受理病人投诉。 5.实行首问负责制,做到谁接待谁负责,及时受理患者任何形式的投诉。各科室根据各自职责分工,负责处理本科室职责范围内的投诉事项,对不属于本科室职责范围内的投诉事项,以及情况复杂、涉及多个科室的投诉事项,应耐心作出解释,并尽快移交医院党政办公室,由院党政办协调有关科室调查核实,提出处理意见。 6.凡患者或家属直接向院党政办的投诉,或由科室移交的投诉,由院党政办做好投诉的受理登记,仔细记录投诉人的姓名、联系电话和投诉请求、事实和理由,并根据投诉内容所涉及的部门拟定承办科室,经分管领导批转至相关科室调查处理。 7.建立投诉处理反馈机制。投诉受理后,能当场协调处理的,尽量当场协调处理;不能当场协调处理的,一般问题在___个工作日内办结。严重问题或涉及多科室的问题,应在___个工作日内办结,并将处理结果告知投诉人。对应当依法通过医疗事故鉴定、诉讼等法定途径解决的投诉,要做好解释疏导工作。对投诉有出入的投诉事项,要做好与投诉人的沟通解释工作,取得投诉人的理解和满意。 四、防微杜渐、加强监督机制 近年来,医院不但在投诉处理与分析上做文章,而且在预防投诉源头上花力气,找漏洞,努力将处理与监督并重。 1.坚持顾客满意度调查制度。每月发放门诊___份顾客满意度调查表,每个病区___份满意度调查表,分别从环境卫生、服务价格、行风政风、医疗技术等方面进行评价,得出每月的满意度成绩,并根据排名与各科室绩效考核挂钩。 2.坚持院务公开长效管理。今年我院被评为全国院务公开示范点单位,我们利用医院内外网、电子滚动屏、触摸屏、宣传册等多种媒体全方位立体将我们的院务分别向社会公开、向患者公开及向职工公开,接受社会与群众的监督。 3.由医院党政办牵头,___相关职能部门每月召开一次上月度投诉分析会,针对上月医院门诊、医务科及监察室收到的各类投诉进行汇总分析,并进行投票,决定投诉是否与科室绩效考核挂钩,并在院周会上予以通报。 通过几年来的不懈努力,医院的顾客服务水平有了明显的进步,___年上半年,医院服务类投诉数量较去年同期下降了___%,顾客满意度从去年同期___%上升至___%,医院的投诉流程也得到了省消协领导的一致肯定。 第10页共10页 下载后可任意编辑 2024投诉处理工作总结 一、个人客户管理与服务 为彰显vip会员尊崇倍至、享我所想的尊贵体验。___年度我中心本着沟通从心开始的服务理念, 我们的每一位服务人员都从客户的利益出发,想客户所想,急客户所急,为客户提供各类通信服务以及慎重停机、免费补卡,免费更换stk大容量卡,帮助客户积分兑奖等业务我们尽心尽力为客户做到最好。 结合我们移动公司的各项工作指标,本着服务以人为本的宗旨从年初的数据分割到年末的客户满意度,实行了针对大客户、重要客户的上门服务、亲情化服务等差异化服务。我们要求每一位客户经理耐心解答客户关于移动通信方面的疑问、圆满解决客户在使用移动电话方面的问题、提供形式多样的信息服务。客户经理会定期与客户联络,同时,客户也可以通过电话、短信、上门等方式与客户经理保持联系。客户还可以向提供服务的大客户经理预约时间,要求上门服务。上门服务内容包括:业务受理、设置新业务功能、进行新业务演示、解决投诉问题、代收移动电话费等。 另外,结合服务与业务领先的战略目标,始终坚持创无限通信世界做信息社会栋梁的企业使命,不断增强员工的危机感、紧迫感、使命感、责任感在全面提高服务质量外,使我们中心在公司的文明建设上都取得了长足的进步。 二、中高端客户保有率 在当前激烈的市场竞争中,中高端客户将成为我们通信行业下一步争夺的市场目标。在中高端客户市场保有率战争中,只有不断深化人性化、亲情般的的优质服务,不断提高的业务技术的水平才能,被众多中高端客户所信赖。去年的中高端保有率我们中心圆满的完成公司下达的任务。 三、外呼人员的管理 外呼人员在我中心完成的指标中占有一定的比率。电话营销的目标客户群选取针对性强,以及服务口径设计妥当和全体外呼人员的共同努力,___年外呼人员在新业务的推广,全面推动新业务的增量增收中起到了很大的作用。外呼队伍人员在做市场调查.社会调查、服务关怀、挖掘潜力客户时,她们的服务质量就代表着我们公司的服务形象,所以我们培训外呼人员:熟练掌握公司个指标及各项业务,法律规范服务用语,应答技巧专业灵活,团队之间密切配合协作。使他们能在第一时间内将信息清楚明确的传递给目标客户。是直接连接客户和公司的桥梁,所以对外呼人员的服务质量直接影响到客户,外呼人员进一步培育潜力型和竞争型业务,重点加强潜力,服务管理、服务人员管理 四、投诉处理 为进一步提高客户满意度、保持服务持续领先,大客户中心在___年里以客户价值为尺度,从加强投诉管理入手,建立起客户投诉快速响应机制。 首先,优化投诉处理流程,加强后台管理人员对前台客户经理投诉处理的支撑,设立投诉热线,建立管理层直接介入处理的应急响应机制,缩短投诉处理时限。 其次,严格控制集团客户短信___。 再次,重要和重复投诉直接向公司专业部门或公司有关领导派单,管理人员及时支撑,处理解决方案。 最后,完善客户跟进服务制度,提高移动公司的服务水平,从而达到投诉满意度___%。 五、日常工作 客户经理是集团客户和个人大客户服务的主要提供者,也是移动公司对外展示员工形象和工作风貌的重要载体,客户经