沟通的言语方式

第二节第二节沟通的言语方式沟通的言语方式 （（沟通是为了一个设定的目标，把信息、思想和情感，在个人或 群体间传递，并且达成共同协议的过程。）） 通过上节课的学习，我们知道了，在秘书工作中，沟通和协 调是非常重要技能之一，作为秘书， 不管是对上司、 同仁、 客户， 或对各接洽商谈的单位，都需要更好的沟通技巧。这节课我们来 继续了解一下沟通在秘书日常工作中的重要性， 以及用什么方式 进行沟通才算是有效沟通，达到沟通的目的。 美国心理学家沙赫特曾经做过一个孤独对人的影响的实验。 他以每小时 15 美元的报酬请人单独到一个小房间去住。小房间 与外界完全隔绝，没有报纸，没有电话，不能写信，也不准其他 人进入。 有 5 个人应聘来参加实验。同学们试想一下，如果是我们去 参加这个实验，能坚持多久呢？结果是：有 1 个人在房间里呆了 2 小时就出来了，有 3 个人呆了 2 天，另一个人呆了 8 天。呆的 时间最长的这个人出来后说了一句话：“如果我在里面再多呆1 分钟， 我就要发疯了。” 对于人类来说， 沟通是一种自然而然的、 必需的、无所不在的活动。 有人说秘书要像心理学家一样善于洞察别人的心灵， 要像外 交家一样善于沟通和处理各种交际关系。 一个秘书如果很善于沟 通和交际，会更容易与人接近、被人信赖，进而会让我们高效率 地把一件事情办好，并且赢得更好的人际关系和成功的事业。 1 既然沟通在秘书的生活和工作中如此重要， 我们应该用什么 方式去与人沟通才能达到最佳效果呢？一起来看一下 一、沟通的基本形态一、沟通的基本形态 听——倾听听——倾听40%40% 说——说话说——说话35%35% 读——阅读读——阅读16%16% 写——书写写——书写9%9% 美国传播学家查理德把普通人一天的传播活动列成比例表：美国传播学家查理德把普通人一天的传播活动列成比例表： 阅读书写 16%9% 40% 3 调查研究结果显示，沟通中的行为比例最大的是倾听，而不 是说话或阅读。还有一种有趣的说法是：上天赋予人类一根舌头 与两只耳朵，就是希望我们更多的去倾听别人的意见。而不是急 切的过多的表达自己。 2 倾听 交谈 下面我们详细了解一下这四种形态——第一个，倾听 （一）倾听（一）倾听 1 1、学会倾听的重要性、学会倾听的重要性 普希金曾经说过：普希金曾经说过： “倾听着年轻姑娘的歌声，“倾听着年轻姑娘的歌声，老人的心也变老人的心也变 得年轻”。得年轻”。看！倾听如此神奇~虽然这只是一种夸张的文学表述 方式，却能让我们感受到倾听的重要。 在日常工作中，倾听更是一种学习 ——倾听让我们收获智 慧。秘书，作为领导参谋和助手，是管理队伍中的一个重要组成 部分，是上下沟通的桥梁，更是联系方方面面的纽带。秘书除了 需要具备严谨灵活的语言组织能力，懂得倾听，更是一项非常重 要的职业技能。 在面对不同身份的交谈者，怎样选择倾听的方式，这是身为 秘书必须掌握的，熟练运用这些技巧，达到有效的倾听，是秘书 进行良好的社交、完善各项工作、交往畅通的一个必备的法宝。 不知道同学们最近有没有关注到这样一则新闻， 就在前几天 晚上（8 月 16 日），陕西安康一洗浴店门前，两名中年妇女双 双晕倒在路上，事发地点位于闹市区，不少路人围观，原来两女 子是因为债务纠纷争吵，导致体力透支双双倒地昏厥。据民警介 绍，下午 4 时许她们报警后民警已经出过一次警，当时告知两人 债务纠纷协商不一致情况下可走诉讼程序解决债务问题。 不料两 人并未听进去，一直僵持了 8 个小时，直到民警再次赶来发现两 人已双双晕倒。天气太热，两人长时间没有喝水进食，加上情绪 3 激动，导致两人身体体能透支出现昏厥，所幸这两个人经医生抢 救治疗最后都没有什么大碍。 可见，沟通不顺畅会给我们的生活和交往带来多大的困扰。 秘书在企业中作为领导、同事、客户间的桥梁，应该落实领导指 示，反馈同事意见和要求，维护企业与客户关系，消除公司内部 各种沟通屏障。因此，沟通能力是秘书的基本技能之一，良好的 沟通能力对维护和谐人际关系，提高工作效率都非常重要。 下面我们来了解一下倾听的准则 2 2、倾听的准则、倾听的准则 （（1 1）听完整：）听完整：从头至尾的听完，没有遗漏，不断章取义。 有这样一个故事：一位母亲问她五岁的儿子： “如果妈妈和你一 起出去玩，我们渴了，又没有带水，而你的小书包里恰巧有两个 苹果，你会怎么办呢？”儿子歪着脑袋想了一下，说： “我会把 两个苹果都咬一口。”那位母亲很失望，她没想训斥一下孩子， 再教他应该这么做，可是就在话即将出口的那一刻，她改变了主 意，她温柔地问： “为什么这样做呢？”同学们猜猜孩子的回答 是什么？嗯同学们的回答都很有创意，大部分的同学都猜的 很接近答案。孩子扑闪着大眼睛看着妈妈说： “因为我想把最甜 的给妈妈！”霎时，母亲的眼里涌出泪花。我们应该为这个孩子 高兴，因为他有一位善于倾听，懂得宽容和信任的母亲。也正是 因为这样，使她感受到了孩子的爱。 身为秘书，把领导说的话和交办的事情听完整，才能准确、 4 快速的去执行。 （2）听明白：听明白：听清说话者的语音、语调、语义等。 一位女主人将在当天晚间宴客， 重要的主菜是一条稀有的石 斑鱼。女主人特别交待摆放的方式： “记住，要用银盘来盛这条 鱼，银盘四周要有精美的装饰，别忘了，嘴巴上含一片柠檬。” 厨师点了点头，女主人也就忙着打扮自己了。晚宴时宾主尽欢， 到最后一道主菜，清蒸石斑鱼端上桌时， 鱼看来色、 香、 味俱全， 上菜的厨师嘴巴上含着一片柠檬，结果弄的哄堂大笑。 作为领导身边的得力助手和命令的执行者，在日常工作中， 秘书更要注意观察上司的日常工作和语言习惯，熟悉其思维方 式，以增强自己的“耳力”，提高自己对上司言语的明晰度和判 断力。 （（3 3）听深入：）听深入：根据说话者所处的语境，判断说话者所传递的话 语信息。 乔．吉拉德被誉为当今世界最伟大的推销员，回忆往事时， 他常念叨如下一则令其终身难忘的故事。 在一次推销中，乔．吉拉德与客户洽谈顺利，正当看样子就 要快签约成交时，对方却突然变了卦。—— 快进笼子的鸟飞走 了。 当天晚上，按照顾客留下的地址， 乔． 吉拉德找上门去求教。 客户见他满脸真诚，就实话实说： “你的失败是由于你没有自始 至终听我讲的话。就在我准备签约前，我提到我的独生子即将上 大学，而且还提到他的运动成绩和他将来的抱负。我是以他为荣 5 的，但是你当时却没有任何反应，而且还转过头去用手机和别人 讲话，我一恼就改变主意了！” 此一番话重重的提醒了乔．吉拉德，让他认识到与客户交谈 必须全心投入，听明白对方言语背后想表达的意思，认同顾客的 心理感受并适时作出反应，否则难免会让对方失去交谈的兴致， 甚至导致生意失败。 3 3、倾听的五个层次、倾听的五个层次 在刚才的学习过程中，我们知道了，倾听不是简单地用耳朵 来听，它也是一门艺术。倾听不仅仅是要用耳朵来听说话者的言 辞， 还需要全身心地去感受对方的谈话过程中表达的言语信息和 非言语信息。 而在现实中能够真正掌握 “听” 的艺术的人并不多。 据有关人士分析“倾听”有五个层次： （据调查了解， 大概 60%的人只能做到第一、 二层次的倾听， 20%的人