沟通的言语方式

第二节第二节沟通的言语方式沟通的言语方式 （（沟通是为了一个设定的目标，把信息、思想和情感，在个人或 群体间传递，并且达成共同协议的过程。）） 通过上节课的学习，我们知道了，在秘书工作中，沟通和协 调是非常重要技能之一，作为秘书， 不管是对上司、 同仁、 客户， 或对各接洽商谈的单位，都需要更好的沟通技巧。这节课我们来 继续了解一下沟通在秘书日常工作中的重要性， 以及用什么方式 进行沟通才算是有效沟通，达到沟通的目的。 美国心理学家沙赫特曾经做过一个孤独对人的影响的实验。 他以每小时 15 美元的报酬请人单独到一个小房间去住。小房间 与外界完全隔绝，没有报纸，没有电话，不能写信，也不准其他 人进入。 有 5 个人应聘来参加实验。同学们试想一下，如果是我们去 参加这个实验，能坚持多久呢结果是有 1 个人在房间里呆了 2 小时就出来了，有 3 个人呆了 2 天，另一个人呆了 8 天。呆的 时间最长的这个人出来后说了一句话“如果我在里面再多呆1 分钟， 我就要发疯了。” 对于人类来说， 沟通是一种自然而然的、 必需的、无所不在的活动。 有人说秘书要像心理学家一样善于洞察别人的心灵， 要像外 交家一样善于沟通和处理各种交际关系。 一个秘书如果很善于沟 通和交际，会更容易与人接近、被人信赖，进而会让我们高效率 地把一件事情办好，并且赢得更好的人际关系和成功的事业。 1 既然沟通在秘书的生活和工作中如此重要， 我们应该用什么 方式去与人沟通才能达到最佳效果呢一起来看一下 一、沟通的基本形态一、沟通的基本形态 听倾听听倾听4040 说说话说说话3535 读阅读读阅读1616 写书写写书写99 美国传播学家查理德把普通人一天的传播活动列成比例表美国传播学家查理德把普通人一天的传播活动列成比例表 阅读书写 169 40 3 调查研究结果显示，沟通中的行为比例最大的是倾听，而不 是说话或阅读。还有一种有趣的说法是上天赋予人类一根舌头 与两只耳朵，就是希望我们更多的去倾听别人的意见。而不是急 切的过多的表达自己。 2 倾听 交谈 下面我们详细了解一下这四种形态第一个，倾听 （一）倾听（一）倾听 1 1、学会倾听的重要性、学会倾听的重要性 普希金曾经说过普希金曾经说过 “倾听着年轻姑娘的歌声，“倾听着年轻姑娘的歌声，老人的心也变老人的心也变 得年轻”。得年轻”。看倾听如此神奇虽然这只是一种夸张的文学表述 方式，却能让我们感受到倾听的重要。 在日常工作中，倾听更是一种学习 倾听让我们收获智 慧。秘书，作为领导参谋和助手，是管理队伍中的一个重要组成 部分，是上下沟通的桥梁，更是联系方方面面的纽带。秘书除了 需要具备严谨灵活的语言组织能力，懂得倾听，更是一项非常重 要的职业技能。 在面对不同身份的交谈者，怎样选择倾听的方式，这是身为 秘书必须掌握的，熟练运用这些技巧，达到有效的倾听，是秘书 进行良好的社交、完善各项工作、交往畅通的一个必备的法宝。 不知道同学们最近有没有关注到这样一则新闻， 就在前几天 晚上（8 月 16 日），陕西安康一洗浴店门前，两名中年妇女双 双晕倒在路上，事发地点位于闹市区，不少路人围观，原来两女 子是因为债务纠纷争吵，导致体力透支双双倒地昏厥。据民警介 绍，下午 4 时许她们报警后民警已经出过一次警，当时告知两人 债务纠纷协商不一致情况下可走诉讼程序解决债务问题。 不料两 人并未听进去，一直僵持了 8 个小时，直到民警再次赶来发现两 人已双双晕倒。天气太热，两人长时间没有喝水进食，加上情绪 3 激动，导致两人身体体能透支出现昏厥，所幸这两个人经医生抢 救治疗最后都没有什么大碍。 可见，沟通不顺畅会给我们的生活和交往带来多大的困扰。 秘书在企业中作为领导、同事、客户间的桥梁，应该落实领导指 示，反馈同事意见和要求，维护企业与客户关系，消除公司内部 各种沟通屏障。因此，沟通能力是秘书的基本技能之一，良好的 沟通能力对维护和谐人际关系，提高工作效率都非常重要。 下面我们来了解一下倾听的准则 2 2、倾听的准则、倾听的准则 （（1 1）听完整）听完整从头至尾的听完，没有遗漏，不断章取义。 有这样一个故事一位母亲问她五岁的儿子 “如果妈妈和你一 起出去玩，我们渴了，又没有带水，而你的小书包里恰巧有两个 苹果，你会怎么办呢”儿子歪着脑袋想了一下，说 “我会把 两个苹果都咬一口。”那位母亲很失望，她没想训斥一下孩子， 再教他应该这么做，可是就在话即将出口的那一刻，她改变了主 意，她温柔地问 “为什么这样做呢”同学们猜猜孩子的回答 是什么嗯同学们的回答都很有创意，大部分的同学都猜的 很接近答案。孩子扑闪着大眼睛看着妈妈说 “因为我想把最甜 的给妈妈”霎时，母亲的眼里涌出泪花。我们应该为这个孩子 高兴，因为他有一位善于倾听，懂得宽容和信任的母亲。也正是 因为这样，使她感受到了孩子的爱。 身为秘书，把领导说的话和交办的事情听完整，才能准确、 4 快速的去执行。 （2）听明白听明白听清说话者的语音、语调、语义等。 一位女主人将在当天晚间宴客， 重要的主菜是一条稀有的石 斑鱼。女主人特别交待摆放的方式 “记住，要用银盘来盛这条 鱼，银盘四周要有精美的装饰，别忘了，嘴巴上含一片柠檬。” 厨师点了点头，女主人也就忙着打扮自己了。晚宴时宾主尽欢， 到最后一道主菜，清蒸石斑鱼端上桌时， 鱼看来色、 香、 味俱全， 上菜的厨师嘴巴上含着一片柠檬，结果弄的哄堂大笑。 作为领导身边的得力助手和命令的执行者，在日常工作中， 秘书更要注意观察上司的日常工作和语言习惯，熟悉其思维方 式，以增强自己的“耳力”，提高自己对上司言语的明晰度和判 断力。 （（3 3）听深入）听深入根据说话者所处的语境，判断说话者所传递的话 语信息。 乔．吉拉德被誉为当今世界最伟大的推销员，回忆往事时， 他常念叨如下一则令其终身难忘的故事。 在一次推销中，乔．吉拉德与客户洽谈顺利，正当看样子就 要快签约成交时，对方却突然变了卦。 快进笼子的鸟飞走 了。 当天晚上，按照顾客留下的地址， 乔． 吉拉德找上门去求教。 客户见他满脸真诚，就实话实说 “你的失败是由于你没有自始 至终听我讲的话。就在我准备签约前，我提到我的独生子即将上 大学，而且还提到他的运动成绩和他将来的抱负。我是以他为荣 5 的，但是你当时却没有任何反应，而且还转过头去用手机和别人 讲话，我一恼就改变主意了” 此一番话重重的提醒了乔．吉拉德，让他认识到与客户交谈 必须全心投入，听明白对方言语背后想表达的意思，认同顾客的 心理感受并适时作出反应，否则难免会让对方失去交谈的兴致， 甚至导致生意失败。 3 3、倾听的五个层次、倾听的五个层次 在刚才的学习过程中，我们知道了，倾听不是简单地用耳朵 来听，它也是一门艺术。倾听不仅仅是要用耳朵来听说话者的言 辞， 还需要全身心地去感受对方的谈话过程中表达的言语信息和 非言语信息。 而在现实中能够真正掌握 “听” 的艺术的人并不多。 据有关人士分析“倾听”有五个层次 （据调查了解， 大概 60的人只能做到第一、 二层次的倾听， 20的人