客服中心绩效考核指标

客服中心绩效考核 1 客服部关键绩效考核指标 序号 1 KPI 指标 客户意见 反馈及时率 客户服务信息 2 传递及时率 客户回访率 客户投诉 4 解决速度 客户投诉 5 6 7 8 解决满意率 大客户流失数 大客户回访次数 客户满意度 月/季/年度 月/季/年度 月/季/年度 月度 月度 月度 考核周期 月度 指标定义/公式 在标准时间内反馈客户 意见的次数 ------ 康 厶山 L------------------------- 100% 总共需要反馈的次数 标准时间内传递信息次数 需要向相关部门传递信息总次数 实际回访客户数 “c。/ 计划回访客户数100% 月客户投诉解决总时间 月解决投诉总数 资料来源 客服部 客服部 3月度客服部 客服部 客服部客户对解决结果满意的投诉数量 dnnQ/ 100% 总投诉数量 考核期内大客户流失数量 考核期内大客户回访的总次数 接受调研的客户对客服部工作满意度评分的 算术 平均值 对各业务部门之间的协作、配合程度通过发放 “部门满意度评分表”进行考核 客服部 客服部 客服部 9部门协作满意度月/季/年度客服部 2 400 呼叫中心关键绩效考核指标 序号 1 KPI 指标 呼叫中心业务 计划完成率 服务费用 预算控制 率 客户调研 3 计划完成率 呼叫中心服务流程 改进目 标完成率 5客户满意度月/季/年度 月/季/年度 月/季/年度 考核周期指标定义/公式 业务计划实际完成量 业务计划完成量 资料来源 呼叫中心 100% 2月/季/年度服务费用开支额 100% 服务费用预算额 100% 客户调研计划实际完成量 客户调研计划完成量 % 100% 财务部 呼叫中心 4月/季/年度 改进目标实际完成量% 改进目标计划完成量100% 接受调研的客户对客服部工作满意度评分的 算术 平均值 转接电话数 全部接通电话数100% n/ 呼叫中心 呼叫中心 6转接率月/季/年度呼叫中心 7呼叫数月/季/年度 指所有打入/打岀中心的电话，包括受到阻塞 的、 中途放弃的和已经答复的电话 呼叫中心 8呼叫放弃率月/季/年度 放弃电话数 全部接通电话数 ％ 呼叫中心 3 客服部经理绩效考核指标量表 被考核人姓名 考核人姓名 职位 职位 客服部经理 总经理 部门客服部 部门 序号 1 KPI 指标 客服工作 计划完成率 权重 20% 绩效目标值考核得分 %以上考核期内客服工作计划完成率在 2 客服费用 预算节省率 15%考核期内客服费用预算节省率达% 3 客户意见 反馈及时率 客户服务信息 考核期内对客户意见在标准时间内的反馈率达 15% %以上 考核期内在客户服务中发现重要问题或由价值 10%4 传递及时率 客服流程改进 信息的及时传递率达%以上 %以考核期内客服流程改进目标达成率在 10% 上 5 目标达成率 客服标准 有效执行率 6 7 8 9 10 10% 5% 5% 5% 5% 考核期内客服标准有效执行率达 考核期内客户对客服满意得分在 考核期内部门协作满意度在 % 客户满意度 部门协作满意度 大客户流失数 员工管理 分以上 分以上 考核期内因客户服务原因造成大客户流失数量 在以下 考核期内部门员工平均考核成绩在分以上 本次考核总得分 1.客服工作计划完成率 客服工作计划完成率= 客服工作计划实际完成量 100% 客服工作计划应完成量 2.客服费用预算节省率 考核 指标 客服费用预算节省率= 客服费用节省额 100 % 客服费用预算总 额 ％ 说明 被考核人考核人复核人 签字：日期：签字：日期：签字：日期： 4 呼叫中心经理绩效考核指标量表 被考核人姓名 考核人姓名 职位 职位 呼叫中心经理 总经理 部门呼叫中心 部门 序号 1 KPI 指标 呼叫中心业务 计划完成率 服务费用 预算控制率 客户调研 权重 20% 绩效目标值考核得分 100%考核期内呼叫中心业务计划完成率达 215%考核期内服务费用预算控制率在％以内 3 计划完成率 呼叫中心服务流程 15%考核期内客户调研计划完成率在 考核期内服务流程改进目标完成率在 ％以上 %以 4 5 6 7 8 9 10 改进目标完成率 客户满意率 呼叫业务量 客户意见 反馈及时率 15% 10% 5% 5% 5% 5% 5% 上 考核期内呼叫中心客户满意率在 考核期内呼叫业务量在次以上 %以上 考核期内对客户意见在标准时间内的反馈率达 %以上 部门协作满意度 一次性解决 问题的呼叫率 员工管理 考核期内部门协作满意度在分以上 %以考核期内一次性解决问题的呼叫率达 上 考核期内员工绩效考核评分达到分以上 本次考核总得分 1.客户意见反馈及时率 客户意见反馈及时率=在标准时间内反馈客户意见的次数 io。％ 总共需要反馈的次数 2.—次性解决问题的呼叫率 不需要呼叫者再呼，也不需要座席员回呼，就将问题解决了的电话的百分数 考核 指 标 说明 被考核人考核人复核人 签字：日期：签字：日期：签字：日期： 5 客户服务人员绩效考核方案 受控状态 方案名称 一、目的 ① 规范公司及各分部客户服务部工作，明确工作范围和工作重点。 ② 使总部对各分部客户服务部工作进行合理掌控并明确考核依据。 ③ 鼓励先进，促进发展。 二、范围 ① 适用范围 公司各分部客户服务部。 ② 发布范围 公司总部、各分部客户服务部。 三、考核周期 采取月度考核为主的方法，对客户服务人员当月的工作表现进行考核，考核实施时间为下月的 遇节假日顺延。 四、考核内容和指标 （一） 1. 服务类 电话回访（回访完成率、回访真实度、不满意投诉解决率）、咨询电话（专业技能、接听质量、投诉解决 。 考核的内容 1〜5 日， 客户服务人员绩效考核方案 编号 回复率、顾客满意度）、其他类投诉（顾客投诉解决率、顾客满意度） 2. 管理类 总部监控报表上交及时性、报表数据真实性、报表整体质量。 （二）考核指标数据来源 ① 分部上报。报表包括日报、月报、创新工作、新业务拓展、优秀事迹和好人好事等。 ② ERP 系统查询。总部主要通过 ERP 系统查询与核对。 ③ 总部客户服务部进行抽访。 ④ 其他渠道，包括行政管理部、总部客户服务部、总部值班电话、网上投诉等。 （三）考核指标 客户服务人员绩效考核表如下表所示。 权重 项目 （%） 率 专业技 能、接 听 质量 30 比 扣 分 比率扣分 考核标准得分 比率扣分比率扣分比率扣分 抽查每次不合格扣 2 分，扣完为止，性质严重的另行处罚 客户投 诉解 决 率 200%0 0〜0.4 % 0.4% 2 〜1% 95% 4 1%~ 1.5% 80% 10 1.5% 以上 10 回访完 成率 回访真 10 100 % 0 95% 以下 1 ~80 % 2 ~75 % 3 75% 以下 5 条 以上 5 实度 10001122 3%~ 5 35 95% 客户满 意度 报表上 交真 实 性 10 10 100 % 0 95% 以下 1 ~80 % 2 80% ~75 % 3 75% 以下 5 不真实的，每次扣 2 分，本项分值扣完为止，性质严重的另行处罚 审计、纠 错及行 政通 报 等 从当月总分中扣处，每次扣罚 10 2~10 分，视问题性质由人力