产品问题反馈流程及表单

质量体系程序 拟制 审核 批准 密级 产品问题反馈流程及表单 文件号 版本 生效日期 页码 NP-QP-WTFK 1.0 2004-2-1 6 一. 目的 加强前场与产品研发部门交流， 促进产品质量改进， 使产品不断满足市 场需求。 二. 适用范围 本程序适用于前场（售前、售后及销售部门）对产品意见（包括产品缺 陷、对产品的看法、对产品的要求及产品存在问题等） 的反馈活动及相关部 门对产品问题处理的过程和活动。 三. 职责 ➢ 售前、售后及销售部门：负责产品问题的及时反馈。 ➢ 质控部门：负责组织交流活动，并负责产品意见的整理、反馈，并监督 处理过程和报告处理结果。 ➢ 项目组：负责将解决方案及时反馈与质控部；负责产品更新、升级的具 体实施，并将产品更新信息及时反馈与质控部；项目组配合售后人员的 技术支持工作。 四. 工作流程 前 场 质 控 部 项 目 组 ① ② ③ ④ ①：前场（售前、售后及销售）填写《产品问题反馈表单》 ，对产品问题（包 括产品缺陷、对产品的看法、对产品的要求及产品存在的问题等）进行描述， 将此表单提交质控部。 质控部收到《产品问题反馈表单》的当日，以邮件方式反馈提交人： “产 品问题收到” 。 ②：质控部将此表单提交项目组，并负责组织交流活动，监督处理过程和报 告处理结果。 说明：对产品缺陷进行定位由测试组负责，并填写《产品问题反馈表单》 的相关部分。 ③：项目组与相关部门进行交流，讨论“问题解决方案” ，估算“问题解决 时间” ，并将此信息填入《产品问题反馈表单》 ，提交质控部（此信息的提交 期限为 2 个工作日） 。 （情况一 无需现场支持：项目经理填写解决方案； 情况二 需现场支持：项目经理填写派某人于某时到达现场；问题解决后， 研发人员填写解决方案） 项目组负责 “问题解决方案”的具体实施，并将产品更新信息及时反馈 与质控部。 说明：问题解决过程中项目组对软件产品实施的更改按《变更申请单及 使用说明》的流程执行。 ④：质控部在 2 个工作日内将“问题解决方案” 、 “预计解决时间”反馈与前 场 （对于无需研发部协助处理的问题， 质控部在1个工作日内给出解决方案） ； 产品问题解决后，质控部对产品进行验收测试，并将完整的《产品问题 反馈表单》反馈与前场。 五. 相关文件 《变更申请单及使用说明》 六. 质量记录 《产品问题反馈表单》 ，见附件。 （一式三份，提交方、项目组及质控部各一 份） 《变更申请单》 备注： 1） 《产品问题反馈表单》由质控部统一处理 ，邮件帐号为： ***********************.cn； 2）质控部将定期（每月一次）组织产品问题交流会议； 3）质控部将定期（每周一次）搜集《产品问题反馈表单》 （包括上海部 分） 。 4）当研发部接到前场直接反馈的问题时，应主动转发质控部安排处理。 附件： 产品问题反馈表单 提交人 审核人 （部门经理） 提交日期 产品名称 编号/版本 产品用户 网络环境 问题简述 具体描述（提交人填写）： 问题类别： 产品缺陷 □ 产品要求 □ 产品评价 ■ （提交人填写） 紧急度： 非常紧急 □ 一般紧急 ■ 普通处理 □ （提交人填写） 是否需要开发人员到现场解决： 是■ 否□ （提交人填写） 原因：（阐明需要开发人员到现场解决的原因） （提交人填写） 产品缺陷测试结果分析与建议 （测试人员仅对产品缺陷问题进行测试） 测试对象 （设备型号、编号，用于测试完毕后该项目能够对应设备本身） 测试环境 （测试软件平台，硬件平台，测试工具，软件，测试拓扑） 测试名称 测试说明 预期结果 测试结果 测试结果分析及建议： 测试人： 日期： 产品问题解决方案： 情况一：需研发部协助解决 1． 无需研发人员现场解决：解决方案（项目经理填写） 2． 需研发人员到现场解决：1）派某人（项目经理填写） 2）某时到达现场（项目经理填写） 3）解决方案（问题解决后，由研发人员填写） 情况二：无需研发部协助解决（质控人员填写） 解决方案 预计解决时间： 项目经理（或质控人员） ： 日期： 质控经理： 日期： 注：情况一 需研发部协助解决：项目经理在 2 个工作日内给出解决方案及预计解决时间， 质控经理签字认可； 情况二 无需研发部协助解决： 质控人员在1个工作日内给出解决方案及预计解决时间， 质控经理签字认可； 产品问题修改情况描述： 开发人员： 日期： 测试人员验收测试结论： 测试人员： 日期： 质控部评审结论： 质控部经理： 日期：