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产品问题反馈流程及表单

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产品问题反馈流程及表单

质量体系程序 拟制 审核 批准 密级 产品问题反馈流程及表单 文件号 版本 生效日期 页码 NP-QP-WTFK 1.0 2004-2-1 6 一. 目的 加强前场与产品研发部门交流, 促进产品质量改进, 使产品不断满足市 场需求。 二. 适用范围 本程序适用于前场(售前、售后及销售部门)对产品意见(包括产品缺 陷、对产品的看法、对产品的要求及产品存在问题等) 的反馈活动及相关部 门对产品问题处理的过程和活动。 三. 职责 ➢ 售前、售后及销售部门负责产品问题的及时反馈。 ➢ 质控部门负责组织交流活动,并负责产品意见的整理、反馈,并监督 处理过程和报告处理结果。 ➢ 项目组负责将解决方案及时反馈与质控部;负责产品更新、升级的具 体实施,并将产品更新信息及时反馈与质控部;项目组配合售后人员的 技术支持工作。 四. 工作流程 前 场 质 控 部 项 目 组 ① ② ③ ④ ①前场(售前、售后及销售)填写产品问题反馈表单 ,对产品问题(包 括产品缺陷、对产品的看法、对产品的要求及产品存在的问题等)进行描述, 将此表单提交质控部。 质控部收到产品问题反馈表单的当日,以邮件方式反馈提交人 “产 品问题收到” 。 ②质控部将此表单提交项目组,并负责组织交流活动,监督处理过程和报 告处理结果。 说明对产品缺陷进行定位由测试组负责,并填写产品问题反馈表单 的相关部分。 ③项目组与相关部门进行交流,讨论“问题解决方案” ,估算“问题解决 时间” ,并将此信息填入产品问题反馈表单 ,提交质控部(此信息的提交 期限为 2 个工作日) 。 (情况一 无需现场支持项目经理填写解决方案; 情况二 需现场支持项目经理填写派某人于某时到达现场;问题解决后, 研发人员填写解决方案) 项目组负责 “问题解决方案”的具体实施,并将产品更新信息及时反馈 与质控部。 说明问题解决过程中项目组对软件产品实施的更改按变更申请单及 使用说明的流程执行。 ④质控部在 2 个工作日内将“问题解决方案” 、 “预计解决时间”反馈与前 场 (对于无需研发部协助处理的问题, 质控部在1个工作日内给出解决方案) ; 产品问题解决后,质控部对产品进行验收测试,并将完整的产品问题 反馈表单反馈与前场。 五. 相关文件 变更申请单及使用说明 六. 质量记录 产品问题反馈表单 ,见附件。 (一式三份,提交方、项目组及质控部各一 份) 变更申请单 备注 1) 产品问题反馈表单由质控部统一处理 ,邮件帐号为 ***********************.cn; 2)质控部将定期(每月一次)组织产品问题交流会议; 3)质控部将定期(每周一次)搜集产品问题反馈表单 (包括上海部 分) 。 4)当研发部接到前场直接反馈的问题时,应主动转发质控部安排处理。 附件 产品问题反馈表单 提交人 审核人 (部门经理) 提交日期 产品名称 编号/版本 产品用户 网络环境 问题简述 具体描述(提交人填写) 问题类别 产品缺陷 □ 产品要求 □ 产品评价 ■ (提交人填写) 紧急度 非常紧急 □ 一般紧急 ■ 普通处理 □ (提交人填写) 是否需要开发人员到现场解决 是■ 否□ (提交人填写) 原因(阐明需要开发人员到现场解决的原因) (提交人填写) 产品缺陷测试结果分析与建议 (测试人员仅对产品缺陷问题进行测试) 测试对象 (设备型号、编号,用于测试完毕后该项目能够对应设备本身) 测试环境 (测试软件平台,硬件平台,测试工具,软件,测试拓扑) 测试名称 测试说明 预期结果 测试结果 测试结果分析及建议 测试人 日期 产品问题解决方案 情况一需研发部协助解决 1. 无需研发人员现场解决解决方案(项目经理填写) 2. 需研发人员到现场解决1)派某人(项目经理填写) 2)某时到达现场(项目经理填写) 3)解决方案(问题解决后,由研发人员填写) 情况二无需研发部协助解决(质控人员填写) 解决方案 预计解决时间 项目经理(或质控人员) 日期 质控经理 日期 注情况一 需研发部协助解决项目经理在 2 个工作日内给出解决方案及预计解决时间, 质控经理签字认可; 情况二 无需研发部协助解决 质控人员在1个工作日内给出解决方案及预计解决时间, 质控经理签字认可; 产品问题修改情况描述 开发人员 日期 测试人员验收测试结论 测试人员 日期 质控部评审结论 质控部经理 日期

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