物业公司服务沟通制度

沟通分为公司内部沟通和公司外部沟通，公司外部沟通即与客户的沟通。 公司内部沟通公司内部沟通 一、公司应建立适当的沟通渠道，保证积极的交流和有效的沟通。沟通传递 信息，交流意见。有效沟通利于灌输企业精神、增进相互理解，充分的理解是做 好工作的必要前提，明确了工作的目的，消除了认识的偏差，提高了企业效率。 二、管理者代表负责保证沟通渠道的建立，汇总各单位的沟通信息。沟通方式有 文件、电话、会议、座谈、局域网等。 三、品质管理部是信息交流和沟通的综合部门，对外负责与行业主管部门、 环保部门及客户的信息收集、传递和处理。 四、单位主管负责单位内部沟通，并积极与相关单位进行有效沟通。员工应 注意日常的信息收集和处理，为交流和内部沟通提供良好的素材。 五、沟通的层次 （一）总裁办公会议 由总裁组织，每月月初 3 个工作日内召开，参加人员为公司领导层，主要采 用会议形式。 对现阶段的发展进行总结，提出下一阶段的发展方向。必要时，由行政人事部负 责 会议记录。 （二）训话晨会 每周一、周四上午 8：30~8：50，地点在公司正门口，由公司领导轮流执行， 参加人员 为公司机关所有人员。如遇有当值领导外出，自动由顺延领导替代执行。会议内 容为检查仪容仪表、公司发展状态。 （三）部门例会 各部门应建立每周一次的例会制度， 会议由部门主管负责召开。例会内容以 总结上周工作完成情况和部署下周工作为主，并以签到的形式保留相关记录。 （四）部门间的交流 1、部门间因工作关系的原因，在有必要时应对下周开展工作的情况与相关 部门联系。 2、各部门保留本部主动沟通的有关记录，对协助其它部门的沟通只需在召 集部门的会议 记录上签字认可。 3、沟通的形式有以下几种：参与对方例会，需要签到；与对方主管人员信 息传递；由副总裁组织相关部门主管的会议，应有签到。 4、部门主管在接收任务后，对任务进行识别和评审，并在对方要求时间内 给予确定性的时间承诺和完成情况承诺。 5、各部门应对本部门接手的事项按时、认真处理，并将处理结果反馈到传 递部门。 （五）部门与管理处的交流 1、 在管理处发现不能解决的问题后， 对一般的问题由管理处电话通知或上 访部门即可。 2、 对较复杂或较严重的问题，由管理处填写《故障转呈单》 ，并及时反馈 到相关部门。 3、 相关部门应迅速处理，并及时反馈到管理处。 4、 部门主动反馈到管理处的信息， 接听电话人员必须及时将有关信息准确 登记；属内部事务的登记在工作日志上，属客户信息类的应登记在《与客户沟通 登记表》中，并加以注明由部门转递。 5、公司与管理处之间每两月进行一次的主任论坛，探讨近来工作中出现的 问题，提出改进方案，对好的经验进行总结并推广。 （六） 管理处内部的沟通 1、管理处晨会。每日进行一次，由管理处主任识别是否有必要即时开展。 晨会参与者为管理层员工，主要是人员考勤、了解状态、布置工作，训练基本礼 仪，调整服务心态，保证以最佳精神状态投入到工作中。 2、员工大会。每月月底召开一次员工大会，参与者为管理处全体员工，由 管理处主任组织，主要采用会议形式。 会议内容为月度工作计划的实施情况及相 关管理信息。 （七） 管理处间的沟通 1、 管理处间应主动加强交流和沟通，方式由互相参观、派人培训、学习等 方式进行。 2、 管理处间的沟通应记录在主任的工作记录上，接待方还应登记在有关表 格上，如员工培训记录、人员签到表等。 （八） 信息调查 通过建立总裁信箱、 每年一次的员工需求普查等方式加强员工与领导层的沟 通， 对员工普遍的需求应以公司文件的形式予以回复，对个别员工提出的较尖锐 的问题，应由相关领导当面与之沟通。 六、信息分为内部信息和外部信息两类，识别有价值的信息予以登记，并以 “*”表示外来信息。管理层员工都应建立自己的信息记录，操作层可将有关信 息记录在对应表格上。 1、 信息记录以工作日志、值班记录的形式存在，应做到记录及时、准确、 清晰。 2、 对于内部有价值的信息，如报告、问题处理结果、法规变更后的内部传 递过程，相关人员应在对应的表格中予以登记。 3、 对于特殊的或紧急状态的信息由发生部门立即传递到品质管理部，由其 进行登记或组织成立，并报管理者代表。事后填写相关纠正预防措施报告。 4、 对于外部信息，如法规标准变更、相关方（供方、开发商、客户）的信 息， 在品质部收集汇总后按时给予分发或通报。对于客户的投诉问题详见程序文 件 16 中有关处理规定。 5、 全体员工都有责任接受信息和记录相关信息，各单位应将信息的处理情 况在例会上进行有关评审，并将评审和处理情况作为会议记录输出。 6、 品质管理部将有关内部和外部信息交流的情况登记在《信息交流表》 。 七、会议制度 1、对有主题和材料的会议，会前与会人员应准备相关资料，以免空口讲白 话。 2、一般会议时间为二小时以内，准时开始，准时结束。 3、每人每次发言时间控制在 5-8 分钟之内，言简意赅，掌握重点，不偏离 主题。 4、虚怀若谷，认真倾听，尊重别人不同的意见，分享他人的想法与感受。 5、主持人应带动讨论，激发创意，控制论题偏差，立场中立，化解冲突。 6、会议务必达成决议，决议之事指派专人负责提供行动计划。 7、会议记录要准确和完整，三天内分发给每位与会者及相关人士。 8、相关单位负责追踪会后各项决议的行动及结果。 A、董事会 目的：对公司的发展战略和方针或重大决策进行评议和决议。 责任部门：指定一位副总负责会议的准备工作和相关纪要 频次：半年一次 人员：公司董事成员 形式： 事前责任部门负责将会议议题于两周前发放到与会人员，与会人员进 行准备。会议后，进行整理形成议案。 B、总裁办公会 目的：处理和确定部门协作有关事项，讨论人事、行政、市场、管理方面的 工作。 责任部门：人事行政部 频次：每月一次 人员：公司领导班子成员 形式： 由行政人事部列出会议议题并于一周前发放到与会人员，与会人员进 行准备。会议后，进行整理形成决议或纪要。 C、部门之间的交流会 目的：以工作沟通，信息传递为主，实现资源共享，提高工作效率。 责任部门：人事行政部 人员：相关部门主管及人员 频次：不定期（一般每月一次） 形式：主导部门在相关问题提出后，提高报告给行政人事部，由其策划组织 实施； 部门信息交流的结果以会议记录的形式保留，对相关结论报总裁办公会审 批。 D、主任论坛 目的：制定新制度、新规定，与管理处沟通后进行推广实施。 人员：品质管理部、相关部门主管、公司领导、管理处主任 频次：两个月一次 责任部门：品质管理部 形式：在新规定、制度、管理方法出台前，由品质部组织实施；并以会议记 录的形式保留结果，对相关结论报总裁办公会审批。 与客户的沟通与客户的沟通 与客户沟通的目的在于从客户的角度和观点来分析考虑客户的需求， 更好地 满足客户的需求，最终达到客户满意，从而建立良好的客户关系，建立一个强大 的具有亲和力的公司。加强与客户的沟通，更好地理解客户，能提高客户对服务 的满意程度，建立和巩固客户忠诚度，树立公司品牌。 沟通的意义：为客户提供了什么服务、就什么服务进行沟通是次要的，重要 的是在这一过程中与他建立的良好关系，这就是品牌。品牌构成了公司的资产， 通