客户关系管理客观题答案

第一章第一章 客户关系管理导论客户关系管理导论 一、单选题 1、属于快速反映供应链阶段的特点是（D） A 向客户推销B 低经济批量C 缩短工序D 客户定制生产 2、客户关系管理的目的是（B） A企业利润最大化B企业与客户的双赢C企业成本最小化D 客户价值最大化 3、 （C）是切实保证客户关系管理的有效性的关键所在。 A 客户忠诚的有效管理B客户价值的有效管理C客户互动的有效管理D企业 利润的有效管理 4、客户关系管理的本质是（A） A企业与客户之间是竞合型博弈的关系B企业与客户之间是合作的关系 C 企业与客 户之间是竞争的关系D企业与客户之间是服务与被服务的关系 5、客户关系管理的特点（D） A主要是企业资源的投入B主要是对企业资源的管理C客户资源的投入与管理 D企业与客户的双向资源的投入与管理 6、 “前台”客户关系管理是指（B） A合作型客户关系管理B运营型客户关系管理C分析型客户关系管理D协作 型客户关系管理 7、20 世纪 90 年代，企业与客户沟通的方式是（A） A关系营销B数据库营销C单向沟通D积极与客户对话，多层面的沟通 8、在客户角色演进的过程中，只与单个客户建立起长期而密切的联系的是在（C） A20 世纪 70 年代和 80 年代早期B20 世纪 80 年代和 90 年代早期 C20 世纪 90 年代D21 世纪 9、 （C）是客户关系管理备受关注的催化剂。 A超强的竞争环境B因特网等通信基础设施与技术的发展 C管理理论重心的转移D对客户利润的重视 10、 （B）是客户关系管理产生和发展的推动力量。 A超强的竞争环境B因特网等通信基础设施与技术的发展 C管理理论重心的转移D对客户利润的重视 二、多选题 1、企业供应链管理经历的主要阶段有（ABCD） 。 A 准时制生产阶段B 精益生产与精益供应阶段C 生产需求阶段D 快速反映供应链 阶段E 物流管理阶段 2、下列属于精益生产与精益供应的特点的有（A B C） A 减少浪费与库存B 减少流程的工作量 C 员工一专多能D 减少供应商的提前订货期E 客户定制生产 3、快速反映供应链的特点有（BCD） 。 A多品种小批量B客户定制生产 C控制供应流程D完全采用电子商务E减少流程的工作量 4、客户关系管理的类型可以分为（ABC） A合作型客户关系管理B运营型客户关系管理 C分析型客户关系管理D分工型客户关系管理E 服务型客户关系管理 5、在客户角色演进的过程中，把客户视作被动的购买者，认为其拥有预定的消费角色的是 哪些时期？（BCD） 。 A20 世纪 60 年代B20 世纪 70 年代和 80 年代早期 C20 世纪 80 年代和 90 年代早期D20 世纪 90 年代 E21 世纪 6、从广义上来讲，企业的客户包括（ABCD） A企业的供应商B企业的员工 C企业的合作伙伴D企业产品的购买者E企业的竞争对手 7、客户关系管理产生的动因（ABCD） A超强的竞争环境B因特网等通信基础设施与技术的发展 C管理理论重心的转移D对客户利润的重视E市场需求的转变 8、 运营型客户关系管理主要对（ACD）业务流程和管理进行信息化改造。 A销售B物流C 营销D客户服务E 生产 9、 （BCD）是客户关系管理的关键要素。 A战略B理念C实施D软件E客户 三、判断题 1、客户关系管理的快速发展是基于超强竞争环境的需求拉动的。 （√） 2、信息技术的发展是客户关系管理备受关注的催化剂。 （×） 3、客户关系管理是企业的一项经营策略，其实施仅涉及销售部门。 （×） 4、客户关系管理是实现客户价值最大化与企业价值最大化的合理平衡。 （√） 5、对客户信息的有效管理是保证客户关系管理有效性的关键所在。 （×） 6、客户关系管理的终极目标是客户资源价值的最大化。 （√） 7、客户关系管理的本质是企业与客户之间的一种合作关系。 （×） 8、分析型客户关系管理也称作“前台”客户关系管理。 （×） 9、合作型客户关系管理旨在实现客户沟通手段与互动渠道的集成和自动化。 （√） 10、理念、软件与实施是客户关系管理的3 个关键要素。 （√） 11、客户关系管理就是企业资料分析，数据仓库构建的过程。 （×） 第二章第二章 客户关系管理理论基础客户关系管理理论基础 一、单选题一、单选题 1、目标营销是（B）的主要营销手段。 A20 世纪 60 年代B20 世纪 80 年代C20 世纪 90 年代D21 世纪 2、在与客户关系相关的理论中，主要以规定交易各方的法律权利的契约法为基础的理论是 （A） A关系契约理论B交易成本理论C公平理论D资源依赖理论 3、 （D）客户群十分重视间接的互动和沟通接触的机会。 A初识期B稳固期C矜持期D思异期 4、客户重视商品品牌的丰富性、人员服务、企业对商品或服务或价格的价值观认知的一致 性等，这属于客户生命周期中的（D） 。 A初识期B平稳期C矜持期D稳固期 5、 （D）客户是忠诚度高，盈利性较差的。 A优质类客户关系B低质类客户关系C时尚类客户关系D问题类客户关系 6、 （C）客户是忠诚度低，盈利性高的。 A优质类客户关系B低质类客户关系C时尚类客户关系D问题类客户关系 7、 （A）客户是忠诚度高，盈利性也高的。 A优质类客户关系B低质类客户关系C时尚类客户关系D问题类客户关系 8、 （B）客户是忠诚度低，盈利性也低的。 A优质类客户关系B低质类客户关系C时尚类客户关系D问题类客户关系 9、在斯威尼对服务企业的客户关系收益研究中，源于互惠感、伙伴关系、归属感而产生的 收益是（C） A经济收益B战略收益C 共生收益D 心理收益 10、在斯威尼对服务企业的客户关系收益研究中， 源于个人的信任感、自信心而产生的收益 是（D） A经济收益B战略收益C 共生收益D 心理收益 11、 “货物售出，概不负责”是（C）的典型说辞。 A社会营销B市场营销C交易营销D关系营销 二、多选题 1、数据库营销系统的子系统有（ACD） A客户信息服务B客户关系营销 C直接响应营销D计算机辅助销售E销售自动化系统 2、大规模营销的特点（ABCD） A大规模生产B单向沟通为主C大众化媒体促销 D品牌认知和市场分额是衡量成功的重要指标E与目标客户直接双向沟通 3、多元化市场营销中的三维是指（ABD） A功能利益B关系利益C客户利益D流程利益E经济利益 4、关系生命周期主要有哪些阶段（ABCDE） A认知B探测C扩展D投入E 终止 5、从客户忠诚的角度来分，企业的客户关系可以分为（ABCD） A优质类客户关系B低质类客户关系 C时尚类客户关系D问题类客户关系E忠诚类客户关系 6、 （ABCD）因素驱动客户关系管理。 A市场因素B客户因素C企业因素D技术因素E经济因素 7、在驱动客户关系管理的市场因素中，具体包括哪些因素（ABCD） A竞争环境B产品与服务的标准化 C转移成本的降低D价格竞争E 关系营销的发展 8、关系营销中的 4C 是指（ABCE） A成本B便利性C沟通D价格E客户需求 9、在斯威尼对服务企业的研究中，客户关系收益可以包括（ABCDE） A经济收益B作业收益C 共生收益D 心理收益E定制化收益 10、在实践中，企业可以把客户转移成本分为（ABD） A财务转