客服管理制度标准

客服规范管理制度客服规范管理制度 一个网上的店铺想要做的优秀，离不开客服部门，客服的重要性对一个网店来 讲可想而知，所以每一家网店的客服都需要一套标准的用语及完整规范的流程。 员工工作守则员工工作守则 （1 ） 每位员工都要有高度的责任心和事业心,处处以公司的利益为重。 （2 ）牢记“客户至上”的原则，主动、热情、周到的为顾客服务，努力让顾客满 意，维护好公司和网店品牌形象。 （3 ）要具备爱学习勇于创新，通过培养和学习新知识使专业知识和个人素质 与公司发展保持同步。 （4 ）讲究工作方法和工作效率，明确效率就是金钱，效率就是企业的生命。 （5 ）要有敬业和奉献精神，快节奏、高效率、高责任感是对所有员工提出的 敬业要求。 （6 ）具有坚韧不拔的毅力，要有信心有勇气战胜困难、挫折。 （7 ）要善于协调，融入集体，有团队合作精神和强烈的集体荣誉感。 （8）遵守劳动纪律，不迟到、不早退、不旷工、不脱岗、不串岗。 （9）精益求精，不断提高工作绩效。 员工行为准则员工行为准则 （1） 必须严格遵守公司的工作守则。 （2） 必须服从上级领导管理。 1 （3） 尽职尽责、精诚合作、敬业爱岗、积极进取。 （4） 严格保守公司的经营、财务、人事、技术等机密。 （5） 服从上级要求，有令即行。如有正当意见或建议及时向上级汇报。 （8）不在工作中做与工作无关的事情，例如看视频，浏览其他购物网站，玩游 戏。 （9）上班不得吃东西，到处乱窜，要离开电脑前让其他同事帮忙盯一下顾客 咨询。 日常工作制度日常工作制度 1)不迟到，不早退，不无故旷工，不脱岗，确保当班时间准点到岗,接班客服需 提前十分钟到岗。 2）下班前要和晚班客服做好交接，晚班客服下班前把交接事项写在交接本上。 3）上班交接工作时要简单扼要，不要打闹玩笑，迅速进入工作状态。 4）需要换班的必须经双方同意，填写换班登记表后经部门经理签字批准。 5）换班双方必须交接清楚，若交接不清造成误班、空班的请部门经理酌情处理。 6）规范使用服务用语，快速解答客户问题。 7）请假需要提前一天告知部门经理，不请假以旷工处理。 日常工作流程日常工作流程 客服的工作流程细分为以下几种 售前----打单（快递单）审单----发货-----查单（改单）--售后----投诉 2 售前售前：很容易理解，就是售前接待，为顾客介绍产品，排除疑惑，核对地址及 选择哪家快递公司。 打单打单：就是按照 e 家农户后台信息或顾客指定信息打印快递单及发货单，在次 期间一定要要核实清楚顾客的所有信息。 发货发货：通知库房出库，按发货单与快递公司交接，底单归类放存，方便以后的 核实，查询，取证。 查单：查单：接受顾客查询快递的要求，例如有一些发货后需要追回快递改地址或电 话的快件。 售后售后：处理顾客签收货物后有需要退换货的问题。 投诉：投诉：处理顾客与售后打不成协议而造成的差评或投诉维权的问题。 在客服后台系统中需要应用的技巧 当我们的客服人员比较多的时候，可能不是同一个客服面对同一个顾客，不 清楚这个顾客之前说了什么，你还要去翻聊天记录。这样的话就太浪费我们的 时间了。所以需要做分类详细的标记。 红色红色：售前备注顾客的颜色、地址、电话、快递、优惠、送礼品等信息。当 这个标记红色的顾客咨询时你就知道他还未购买。 黄色黄色：打单。说明这个顾客已付款，快递单也已经打印好了，只是还没有发 货。如这时顾客需要改订单，可以直接去抽单更改。 3 绿色绿色：已经打包发货甚至已经发出，如果在这段时间需要修改订单，那就需 要客服人员联系快递公司了。 蓝色蓝色：1.这个阶段货都已经发出去了，如果顾客咨询物流情况，客服直接在 线告诉顾客就可以了，如果顾客需要改电话那就需要客服人员与快递公司沟通， 并在后台备注。 2.售后也可以用蓝色标注，退换货的原因（质量问题，颜色）都要备注清楚。 紫色：紫色：投诉问题及特殊订单的处理。 上述技巧按需要采用，但必须要做到的是，所有客服在备注的时候按这种格 式 问题+客服姓名+时间。因为在备注清楚时间之后后面的客服会知道如何 选择，按就近的时间选择。 常见的问题解决方法常见的问题解决方法 面对大量的咨询顾客面对大量的咨询顾客 客服每天与买家的对话是有规律可循，甚至大部分都是重复的。所以，卖家需 要将店铺常用开场白及相关问题对应的回答做一套标准的用语，并且，将这些 用语制作成快捷按钮，让客服背熟，那么本来要输入十几秒的长句，只要花不 到一秒钟的时间输入快捷符就能完成，极大的提高了客服效率。 一个成熟客服通常能完成同时在线 30 人以上的对话，甚至更多。如果卖家上了 一个酬宾活动，如果客服处理问题速度过慢，客服措手不及而导致咨询客户爆 满，这样超过 40%的交易都会因无人答复或者回复太慢而流失。这就是得不偿 4 失了，所以我们需要更快捷的方法，有了标准的客服对答体系，面对忽然剧增 的咨询人数，那我们的客服都能快速解决客户的问题，减少客户的等待时间， 并能够转化成购买，那么活动的销量会有极大的提升，这就是标准化不可思议 的力量。 异常情况的处理异常情况的处理 对异常情况的处理，要做到不隐瞒，不草率，不舞弊。及时的处理问题，并向 上级汇报情况。使问题得到最及时，最圆满的解决！减少不必要的麻烦和损失。 如果由于个人原因而耽误了解决事情的最佳时机，并造成不必要的损失的，要 追究其个人责任并补偿相应损失。 发货流程与规范发货流程与规范 1、当买家支付费用后及时通知发货人员，并把发货地址及所需发货物品一同发 给发货人员。 2、发货人员核对包装物品并填写快递单号。联系快递取货人员取货，并收取快 递回单。 3、把快递回单交给客服，客服登记运单号并确认发货状态。 4、把快递回单交给发货人员进行保管留底。 售后物流问题解答售后物流问题解答 步骤一：当顾客对物品迟迟没有送到并产生指责时，客服人员首先要安抚顾客， 稳定其情绪。 步骤二：了解一下顾客遇到的情况，并作详细记录。 5 步骤三：告知顾客不要着急，我们会跟快递公司联系，会给您一个满意的答复! 但与此同时要求顾客对工作的积极配合，比如让顾客再确认一下他的收货地址， 收货人电话等信息。 步骤四：确认顾客的收件地址和淘宝后台的发货地址相同， 并和快递单地址进行确认。 步骤五：联系发货的快递公司询问情况，并作详细 记录。并确认物品现在在何处，是通过什么方式运送过去的。 步骤六：回复顾客你所了解到的信息，并安抚客户不要着急。物品马上会送到! 如果遇到发货的物品被安检部门没收的情况，应首先跟快递公司协商，并确认 责任人，让快递公司赔偿损失。其次跟顾客联系，协商一下事情的处理方法 （退款、换货、赠礼品）。保证客户得到满意的答复。 产品使用中的疑问解答产品使用中的疑问解答 顾客购买产品后，在使用中出现了问题，就会对客服进行抱怨。这时客服人员 首先要做的是先稳定顾客情绪。详细询问顾客遇到的状况，并详细记录下来。 分析出现问题的原因。如果找不出问题发生的原因，就要一一排除不可能出现 问题的状况。要有耐心，细心的解答顾客的疑问。多用笑脸表情，让顾客真正 体会到你是在诚心诚意的为他解决问题。 这里要注意一下：在顾客投诉的产品使用问题上很多都是因为顾客不懂得如何 操作而断然的认为是