客服管理制度标准

客服规范管理制度客服规范管理制度 一个网上的店铺想要做的优秀，离不开客服部门，客服的重要性对一个网店来 讲可想而知，所以每一家网店的客服都需要一套标准的用语及完整规范的流程。 员工工作守则员工工作守则 （1 ） 每位员工都要有高度的责任心和事业心,处处以公司的利益为重。 （2 ）牢记“客户至上”的原则，主动、热情、周到的为顾客服务，努力让顾客满 意，维护好公司和网店品牌形象。 （3 ）要具备爱学习勇于创新，通过培养和学习新知识使专业知识和个人素质 与公司发展保持同步。 （4 ）讲究工作方法和工作效率，明确效率就是金钱，效率就是企业的生命。 （5 ）要有敬业和奉献精神，快节奏、高效率、高责任感是对所有员工提出的 敬业要求。 （6 ）具有坚韧不拔的毅力，要有信心有勇气战胜困难、挫折。 （7 ）要善于协调，融入集体，有团队合作精神和强烈的集体荣誉感。 （8）遵守劳动纪律，不迟到、不早退、不旷工、不脱岗、不串岗。 （9）精益求精，不断提高工作绩效。 员工行为准则员工行为准则 （1） 必须严格遵守公司的工作守则。 （2） 必须服从上级领导管理。 1 （3） 尽职尽责、精诚合作、敬业爱岗、积极进取。 （4） 严格保守公司的经营、财务、人事、技术等机密。 （5） 服从上级要求，有令即行。如有正当意见或建议及时向上级汇报。 （8）不在工作中做与工作无关的事情，例如看视频，浏览其他购物网站，玩游 戏。 （9）上班不得吃东西，到处乱窜，要离开电脑前让其他同事帮忙盯一下顾客 咨询。 日常工作制度日常工作制度 1不迟到，不早退，不无故旷工，不脱岗，确保当班时间准点到岗,接班客服需 提前十分钟到岗。 2）下班前要和晚班客服做好交接，晚班客服下班前把交接事项写在交接本上。 3）上班交接工作时要简单扼要，不要打闹玩笑，迅速进入工作状态。 4）需要换班的必须经双方同意，填写换班登记表后经部门经理签字批准。 5）换班双方必须交接清楚，若交接不清造成误班、空班的请部门经理酌情处理。 6）规范使用服务用语，快速解答客户问题。 7）请假需要提前一天告知部门经理，不请假以旷工处理。 日常工作流程日常工作流程 客服的工作流程细分为以下几种 售前----打单（快递单）审单----发货-----查单（改单）--售后----投诉 2 售前售前很容易理解，就是售前接待，为顾客介绍产品，排除疑惑，核对地址及 选择哪家快递公司。 打单打单就是按照 e 家农户后台信息或顾客指定信息打印快递单及发货单，在次 期间一定要要核实清楚顾客的所有信息。 发货发货通知库房出库，按发货单与快递公司交接，底单归类放存，方便以后的 核实，查询，取证。 查单查单接受顾客查询快递的要求，例如有一些发货后需要追回快递改地址或电 话的快件。 售后售后处理顾客签收货物后有需要退换货的问题。 投诉投诉处理顾客与售后打不成协议而造成的差评或投诉维权的问题。 在客服后台系统中需要应用的技巧 当我们的客服人员比较多的时候，可能不是同一个客服面对同一个顾客，不 清楚这个顾客之前说了什么，你还要去翻聊天记录。这样的话就太浪费我们的 时间了。所以需要做分类详细的标记。 红色红色售前备注顾客的颜色、地址、电话、快递、优惠、送礼品等信息。当 这个标记红色的顾客咨询时你就知道他还未购买。 黄色黄色打单。说明这个顾客已付款，快递单也已经打印好了，只是还没有发 货。如这时顾客需要改订单，可以直接去抽单更改。 3 绿色绿色已经打包发货甚至已经发出，如果在这段时间需要修改订单，那就需 要客服人员联系快递公司了。 蓝色蓝色1.这个阶段货都已经发出去了，如果顾客咨询物流情况，客服直接在 线告诉顾客就可以了，如果顾客需要改电话那就需要客服人员与快递公司沟通， 并在后台备注。 2.售后也可以用蓝色标注，退换货的原因（质量问题，颜色）都要备注清楚。 紫色紫色投诉问题及特殊订单的处理。 上述技巧按需要采用，但必须要做到的是，所有客服在备注的时候按这种格 式 问题客服姓名时间。因为在备注清楚时间之后后面的客服会知道如何 选择，按就近的时间选择。 常见的问题解决方法常见的问题解决方法 面对大量的咨询顾客面对大量的咨询顾客 客服每天与买家的对话是有规律可循，甚至大部分都是重复的。所以，卖家需 要将店铺常用开场白及相关问题对应的回答做一套标准的用语，并且，将这些 用语制作成快捷按钮，让客服背熟，那么本来要输入十几秒的长句，只要花不 到一秒钟的时间输入快捷符就能完成，极大的提高了客服效率。 一个成熟客服通常能完成同时在线 30 人以上的对话，甚至更多。如果卖家上了 一个酬宾活动，如果客服处理问题速度过慢，客服措手不及而导致咨询客户爆 满，这样超过 40的交易都会因无人答复或者回复太慢而流失。这就是得不偿 4 失了，所以我们需要更快捷的方法，有了标准的客服对答体系，面对忽然剧增 的咨询人数，那我们的客服都能快速解决客户的问题，减少客户的等待时间， 并能够转化成购买，那么活动的销量会有极大的提升，这就是标准化不可思议 的力量。 异常情况的处理异常情况的处理 对异常情况的处理，要做到不隐瞒，不草率，不舞弊。及时的处理问题，并向 上级汇报情况。使问题得到最及时，最圆满的解决减少不必要的麻烦和损失。 如果由于个人原因而耽误了解决事情的最佳时机，并造成不必要的损失的，要 追究其个人责任并补偿相应损失。 发货流程与规范发货流程与规范 1、当买家支付费用后及时通知发货人员，并把发货地址及所需发货物品一同发 给发货人员。 2、发货人员核对包装物品并填写快递单号。联系快递取货人员取货，并收取快 递回单。 3、把快递回单交给客服，客服登记运单号并确认发货状态。 4、把快递回单交给发货人员进行保管留底。 售后物流问题解答售后物流问题解答 步骤一当顾客对物品迟迟没有送到并产生指责时，客服人员首先要安抚顾客， 稳定其情绪。 步骤二了解一下顾客遇到的情况，并作详细记录。 5 步骤三告知顾客不要着急，我们会跟快递公司联系，会给您一个满意的答复 但与此同时要求顾客对工作的积极配合，比如让顾客再确认一下他的收货地址， 收货人电话等信息。 步骤四确认顾客的收件地址和淘宝后台的发货地址相同， 并和快递单地址进行确认。 步骤五联系发货的快递公司询问情况，并作详细 记录。并确认物品现在在何处，是通过什么方式运送过去的。 步骤六回复顾客你所了解到的信息，并安抚客户不要着急。物品马上会送到 如果遇到发货的物品被安检部门没收的情况，应首先跟快递公司协商，并确认 责任人，让快递公司赔偿损失。其次跟顾客联系，协商一下事情的处理方法 （退款、换货、赠礼品）。保证客户得到满意的答复。 产品使用中的疑问解答产品使用中的疑问解答 顾客购买产品后，在使用中出现了问题，就会对客服进行抱怨。这时客服人员 首先要做的是先稳定顾客情绪。详细询问顾客遇到的状况，并详细记录下来。 分析出现问题的原因。如果找不出问题发生的原因，就要一一排除不可能出现 问题的状况。要有耐心，细心的解答顾客的疑问。多用笑脸表情，让顾客真正 体会到你是在诚心诚意的为他解决问题。 这里要注意一下在顾客投诉的产品使用问题上很多都是因为顾客不懂得如何 操作而断然的认为是