vip等级划分及接待流程5999752

VIPVIP 等级划分及接待流程等级划分及接待流程 目目 录录 一、谁是 VIP………………………………………………………………… 2 二、VIP 的等级……………………………………………………………… 3 三、VIP 接待总流程………………………………………………………………………… 4 四、各级别 VIP 接待程序、标准…………………………………………………………… 5 五、VIP 接待表格（重要客人 VIP 通知单）……………………………… 22 一、谁是一、谁是 VIPVIP 国家元首 赴酒店视察的国家部委领导 政府 企业 社会 业内 省主要负责人 焦作市各部、委、办、局的主要领导 焦作市党政军负责人 业主的重要客人 来焦作市投资的内、外资企业、集团总裁 首旅建国饭店管理集团的管理人员 影视娱乐界著名演艺人员 体育界国家著名运动员 广告传媒的资深编辑、记者 省级以上旅行社总经理 同星级饭店董事长、总经理 曾经对酒店有过重大贡献的人士 饭店邀请的宾客 个人全价入住酒店套房 3 次以上的宾客 个人全价入住酒店十次以上的宾客 二、二、VIPVIP 的等级的等级 1、等级名称 VIP 等级划分共计四等，按级别高低依次为 V1、V2、V3 和 V4 2、VIP 宾客资格 等级资格申请人批准人 V1国家元首、国家部委领导饭店总经理、饭店董事长 省主要负责人各部门总监、经理饭店总经理 *****各政府部门领导、*****市主要领导 在焦作投资的集团、企业高层管理者 V2同星级饭店董事长、总经理各部门总监、经理酒店总经理 省级中国国旅、国际旅、青旅总经理 对酒店有过重大贡献的人士 酒店邀请的宾客（集团业务客户） V3社会名流（演艺界、体育界、文化界）各部门总监、经理市场销售部总监 酒店邀请的宾客（业务客户） V4个人全价入住酒店套房 3 次以上客人前台主管以上管理人员市场销售部经理 个人全价入住酒店客房 10 次以上的客人 五、五、VIPVIP 接待总流程接待总流程 集团、饭店高层管理者获得信息 饭店各部门管理人员建议信息 饭店市场销售部掌握信息 市场销售部汇总信息、确认 拟订接待标准、计划，向总经理申请 营销部向各部门发出 VIP接待通知单 各部门完成接待 所有接待资料存档记录 六、各级别六、各级别 VIPVIP 接待程序、标准接待程序、标准 V1 级 市场销售部 1、主动向接待单位了解 VIP 有关资料、此次行程计划、活动具体安排，入住本酒店的要求，并将详细情 况整理成文,上报酒店高层管理者。 2、获取酒店总经理批复的“重要客人（VIP）通知单”，立即复印下发至前厅部、客房部、餐饮部、总前厅部、客房部、餐饮部、总 办、保安部、财务部、大堂副理办、保安部、财务部、大堂副理以及相关部门并本部门留存原件。 3、市场销售部总监负责召集并主持，酒店总经理及各部门经理、大堂经理参加的接待协调会议。会上市 场销售总监通报接待内容；共同讨论制定详细接待计划，明确各部门接待内容与责任。明确市场销售 部全权负责此次贵宾接待的所有联络、协调工作。 4、市场销售部所有员工必须熟知接待的详细过程。 5、贵宾抵店前，由营销部总监牵头组织各部经理、大堂经理共同检查各部门接待要求的落实情况。 6、负责准备总经理签署的欢迎信，交客房部放置于贵宾房间 7、贵宾抵店，市场销售部总监协同酒店总经理在大堂迎接，并负责向贵宾介绍酒店高层管理者。 8、市场销售部应注意贵宾在店期间活动安排变化情况，及时通报各接待部门并报告酒店高层管理者。 9、市场销售部策划负责贵宾在店期间所有欢迎横幅、画页、宣传品的制作，贵宾题词、以及安排专业摄 影师负责重要摄影等。 10、在贵宾及主办单位有要求时，协助安排并陪同贵宾参观酒店或焦作市。 11、贵宾离店，及时通知酒店高层管理者提前10 分钟达到大堂欢送。 12、对于重要贵宾的到访和重大会议的召开等，视情况组织材料向新闻媒体、旅游杂志发布信息。（新闻 内容需事先征得接待单位的同意） 13、负责接待资料的存档与保管。 前厅部及客房部 1）接待流程 1、接到市场销售部下发的“重要客人（VIP）通知单”，立即仔细阅读并记录在案。 2、前厅部经理和客房部经理参加营销部经理召集的接待协调会议，明确本部门接待任务和要求。 3、召集本部门主管以上会议，制定部门接待计划，责任落实到人。 4、本部门对各岗点必须熟记贵宾的人数、姓名、身份、在店时间、活动过程等内容。 5、各级管理人员逐级检查下级准备工作完成情况，要求逐条落实。 6、配合工程人员检查贵宾用房，确保设备使用无误。保证贵宾房设施设备始终处于良好状态。 7、贵宾入住前入住前 2 2 小时按等级标准摆设好鲜花和果篮。小时按等级标准摆设好鲜花和果篮。 8、贵宾为外籍，应按照贵宾国籍送该国语言报纸，如没有，则送英文报纸。内宾送当日当地政府报纸。 9、将电视调至贵宾母语频道贵宾母语频道。可能的话，显示中英文对照的欢迎词。 10、贵宾抵店前 3030 分钟，打开房门，开启室内照明灯。 11、贵宾抵店前 3030 分钟，PA 班组负责从一楼门口至电梯口铺设红地毯完毕，随时保持地毯之清洁。 12、大堂经理应对房间内包括卫生、设备及按标准应在房间内布置的物品（鲜花、水果等）进行检查，如 有问题及时与相关部门联系且及时处理。 13、贵宾抵店时，立即电话通知相关部门。 14、礼宾部安排专人等候一部电梯门口，专为贵宾开电梯。 15、贵宾抵店，由客房部经理同当值管理人员及优秀服务员在楼层迎接。 16、贵宾入住 3 3 分钟内，根据人数送上欢迎茶。 17、贵宾在店期间，当值员工应密切配合保安人员做好保卫工作。热情礼貌、准确有效答复贵宾提 出的问题。 18、无差错做好贵宾在店期间各项服务工作。 19、关于贵宾洗衣服务 19．1 取回贵宾衣物，立即注明 VIP，进行专门登记与存放 19．2 贵宾的衣物，由洗衣房经理或主管全面检查跟进，确保洗衣质量 19．3 严格检查，按面料确定洗涤方式，确保不发生问题 19．4 贵宾衣物，单独洗涤贵宾衣物，单独洗涤 19．5 贵宾衣物洗涤以后，交熨烫组领班负责熨烫 19．6 洗衣房主管亲自检查洗衣房主管亲自检查洗衣质量 19．7 包装完毕，立即送至楼层 2）接待规格 1、酒店豪华轿车一辆负责迎送贵宾。 2、贵宾在店期间，酒店豪华轿车一辆 2424 小时小时听候调用。 3、贵宾抵店前 15 分钟，保安部、酒店欢迎队伍、乐队等在主楼通道前就位，等候贵宾抵达；贵宾抵店前 10 分钟，酒店总经理、市场销售部总监、前厅部经理酒店总经理、市场销售部总监、前厅部经理到一楼门厅外的车道处等候迎接。 4、贵宾抵店，总经理、市场销售总监、前厅部经理陪同直接从专用通道进入客房。 5、客房部经理、当值主管、领班及优秀服务员楼层迎接。 6、前厅部经理陪同房内登记或免登记。 7、客房布置： 品名规格 鲜花高档盆插 果篮 酒水 欢迎点心 数量摆放位置 大小号各两盆 主卧室、写字台、客厅茶几、卫生间浴缸 上 高档果篮一篮客厅茶几 进口红葡萄酒 一瓶小酒吧台 西点和巧克力 4块盛放漆器盘内，置于小酒吧台上 备注 酒店花房提供，每日更换 进口水果，每日更换 配冰桶及四只酒杯 酒店定制，每日更换 总经