在线智能客服系统详细需求文档

《在线智能客服系统》需求文档《在线智能客服系统》需求文档 目录目录 1 第一章第一章 前言前言 . 2 . 2 1.1 编写目的 2 1.2 开发背景 2 1.3 定义 3 1.4 参考资料 3 第二章第二章 总体设计总体设计 3 3 2.1 系统设计环境 3 2 2.2 基本设计概念和处理流程 3 2.3 系统结构 5 2.4 总体功能设计 .5 2.4.1 用户模块功能设计介绍6 2.4.2 后台客服管理介绍 6 2.4.3 后台管理介绍. 6 2.4.4 智能交流平台介绍. .6 2.5 系统总体用例分析7 第三章数据库设计数据库设计7 7 3.1 外部设计.7 3.1.1 环境说明7 3.1.2 指导 . . . . . . . 7 3.2 数据库需求分析.7 3.3 数据库逻辑设计.8 3.3.1 数据实体--关系图8 3.3.2 数据实体描述9 3.4 物理实现.11 3.4.1 物理结构11 3.4.2 安全设计11 3.5 表结构设计.12 3.6 视图设计.13 3.7 数据库账号及权限说明14 第四章第四章 模块功能需求模块功能需求. . 15 15 4.1用户模块 . 15 4.2智能回复平台 . 17 4.3后台客服管理 . 18 3 4.4后台管理员模块 . 19 第五章第五章功能详细设计功能详细设计. . 21 21 5.1 系统详细设计概述 5.2 系统功能详细设计 第六章第六章非功能性需求非功能性需求. . 21 21 5.1性能需求 . 23 5.2安全性需求 . 24 5.3可用性需求 …. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .25 5.4其他需求…. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .26 4 第一章第一章 前言前言 1.11.1 编写目的编写目的 本节描述软件产品需求规格说明书（SRS）的目的是：定义软件总体要求，为用 户和软件开发人员之间相互了解的基础；提供性能要求、初步设计和对用户影响 的信息， 作为软件人员进行软件结构设计和编码的基础；作为软件总体测试的依 据。 1.21.2 开发背景开发背景 在如今这个商业的年代， 互联网是不可缺少的东西，互联网为广大用户提供了 一个交流的平台。在许多商业型网站中都有着聊天交互平台，为了方便用户和客 服，该系统提供了一个智能的聊天平台。在该平台中，用户可以和智能聊天平台 进行简单问题的交流，在处理一些用户简单问题基础上，智能聊天平台一方面可 以让用户了解大体的问题所在，另一方面就是，在用户与智能平台交流中，可以 减轻客服的压力，为后台客服争取更多的时间。譬如大型商业网站淘宝，在此系 统中，智能平台可以帮助后台客服解决大部分基础的，简单的问题，这就让后台 客服的工作负担不太沉重。若没有该智能系统， 后台客服将要对用户的每一个问 5 题进行作答，哪怕是一句简单的回答也必须得认为来处理。 因此，该系统的开发是有必要的，系统适用的范围广，解决问题的能力大，减 少人力的消耗。 系统应用目标：适用于交流型网站，例如，淘宝，京东，移动，电信信息处理平 台等有着交流性平台的系统。 系统使用范围：公众 1.31.3 定义定义 WorkflowWorkflow ：工作流：工作流 1.41.4 参考资料参考资料 无 第二章第二章 总体设计总体设计 2.12.1 系统设计环境系统设计环境 系统环境设计如下图 2.1-1 环境选项环境选项 操作系统 Java 开发环境 6 使用工具使用工具 Windows7 Java1.8 开发使用工具 开发使用数据库 开发使用框架 服务器 Eclipse Mysql Spring，struts，hirbenate Tomcat8.0 图图 2.1-12.1-1 2.22.2 基本设计概念和处理流程基本设计概念和处理流程 在该系统中，系统所面对的是广大校园学生用户，用户在校园网使用中经常 会碰到一系列的问题，为了方便学校解决问题，为用户提供一个好的解决方案， 此系统通过智能平台帮助用户解决简单问题，也减轻后台客服管理的压力。 智能平台主要是处理用户的一些简单提问。简单的说就是根据用户的提问， 智能平台可以通过数据库匹对对用户提问语进行关键字处理， 并反馈给用户相应 的答复。 在智能平台无法处理用户需求时，智能平台将会将信息交给网站客服进 行解决。这样一来，该系统就大大减轻了网站客服的压力，让他们有更多的时间 处理其他事物。 具体处理流程如图 2.2-1 网站界面 点击相应按钮，进行判断 7 是否登录 会话页面，进行人机 已注册，请登录 8 已登 录 未登录，进入登录注册 页面 是否注册 交互 未注册，进入注册 页面 智能机器人是否 能作答 能作答不能作答， 交 付给客服 图图 2.2-12.2-1 2.32.3 系统结构系统结构 该系统采用 B/S 结构，适用于在网页端进行在线交流。 2.42.4 总体功能设计总体功能设计 该系统主要功能模块划分为四个大的模块：①用户模块，②后台客服管理模 块，③后台管理员模块，④智能交流平台模块。该系统由以上四个模块组成，完 成系统所相应的功能。 其功能总体设计如图：2.4-1 系统功能模块系统功能模块 用户模块 功能描述功能描述 用户注册，用户登录功能，用户提问功 能以及用户留言功能，查看基本信息， 修改基本信息 后台客服登录，信息回复功能，用户信 息查看功能，以及添加关键字和回复语 9 后台客服管理模块功能 后台管理员模块 后台管理员登录，用户信息管理，后台 客服信息管理，以及后台客服状态审核 功能，查看在线人数功能，留言管理 智能交流平台模块用户信息自动回复功能，会话交付功能 图图 2.4-12.4-1 2.4.12.4.1 用户模块功能设计介绍用户模块功能设计介绍 用户模块主要包括用户的登录，注册，提问功能，和留言功能。其中用户注 册时最基本操作，用户没有注册也就没有登录账号，没有之后的操作。用户登录 是其次操作，用户在没有登录的情况下无法进入聊天页面，也无法进行留言，对 其系统服务进行评价。 1 0 2.4.22.4.2 后台客服管理介绍后台客服管理介绍 后台客服管理模块中包含着该系统中一个重要功能，即后台客服回复的功能. 另外，在该模块中功能还包括后台客服登录功能，后台客服查看用户信息功能， 以及添加关键字信息功能。后台客服通过以上功能对用户的一些困难作答，解决 用户困难。在以上功能中，最基本操作就是后台客服的登录功能，后台客服没有 进行登录的情况下，无法进行其他操作。 2.4.32.4.3 后台管理介绍后台管理介绍 后台管理功能在本系统中担当的后台信息管理功能，其中大体功能包括：用 户信息的管理，客服管理员的管理，以及留言板的管理。其中最基本步骤登