医院物业日常服务标准及措施方案

医院物业日常服务标准及措施方案医院物业日常服务标准及措施方案 要点：要点： ★★ 常规期—以房屋管理为基点，常规期—以房屋管理为基点， 以安全管理为重点，以安全管理为重点， 以专项以专项 服务为特点服务为特点 ★★ 严密的行政管理体系和质量保证体系是一切管理活动的严密的行政管理体系和质量保证体系是一切管理活动的 基础基础 ★★ 在实施管理过程中，在实施管理过程中， 不断摸索，不断摸索， 总结出一条科学管理之路，总结出一条科学管理之路， 使得物业管理服务朝着专业化、规范化、标准化、人性化的使得物业管理服务朝着专业化、规范化、标准化、人性化的 方面发展方面发展 ★★ 倡导星级服务，倡导星级服务，并将在保洁、并将在保洁、保安、保安、工程维修等服务项目工程维修等服务项目 方面逐步实施星级服务方面逐步实施星级服务 第一章第一章日常服务管理日常服务管理 物业的日常管理直接体现物业管理公司的管理实力， 技术实力和 员工服务意识，真实反映物业管理公司的整体水平和快速反应能力， 它完全把物业管理公司的服务展现在用户面前， 是物业管理单位实施 管理与服务功能的重要环节。xx 第二医院物业项目，其日常物业管 理工作运行的好坏直接关系到物业项目管理中心服务工作的质量水 平。 一、物业基本服务管理一、物业基本服务管理 1 1、公共设施、设备的日常运行、维修及保养、公共设施、设备的日常运行、维修及保养 （（1 1）公共设施、设备的内容）公共设施、设备的内容  公共建筑（如过道、门厅、楼梯及道路环境）内的各种土建 零修；  给排水日常维修保养；  电气系统设备维修保养；  燃气系统设备维修保养；  消防系统设备维修保养；  公共照明。 （（2 2）共用部位维修养护管理）共用部位维修养护管理 每年年底或年初对房屋共用部位、设施设备、道路、绿地 等进行全面检查 1 次，掌握房屋设施设备完损状况，对完损程度做出 评价； 每半年检查巡视 1 次房屋主体结构，发现质量问题及时向 甲方报告与建议；根据甲方的委托要求，组织维修工作； 每日巡视 1 次物业管理范围内楼梯间、通道部位以及其它 共用部位的门窗、玻璃、各种标识、宣传厨窗、路灯等；每年秋季对 共用部位门窗做专项检修 1 次； 顶棚每年全面检查一次，雨季前必须检查一次，发现问题 及时修复； 巡检有记录；巡检结束将检查情况、维修计划及需要进行 大、中修或更新改造的项目以书面形式报告甲方。 2 2、环境管理和环境保护建设、环境管理和环境保护建设 “现代物业环境需求”包含两大方面的内容，一方面他是利用现 代科技将物业本身所处位置及社区内部格局的设计和安排， 更贴近人 的需求，使人与物业本身更紧密的结合。另一方面含义是：注重客观 自然大环境与主观社区的关系调整。 “倾心自然环境、社区环境、建 筑结构的完美，汲取自然科学之精华，融入现代化建筑设计理念”构 成了“物业环境”概念的基础。 在 xx 第二医院物业项目中，我们将进行“高标准、严要求”的环 境卫生及绿化管理和“高质量、高频度”的环境卫生、绿化维护，以 保障物业环境的可持续发展。同时，开展环境监测和环境保护工作， 使用户共同参与环境的监督和管理。 （（1 1）设立分类垃圾箱）设立分类垃圾箱 根据 xx 政府关于环境保护有关文件精神， 结合 xx 第二医院的特 点， 我们将环境管理和培育用户环保意识相结合。 在初始阶段的时候， 我们在本院各科室就设立分类垃圾筒、 箱，使整个医院的垃圾做到分 类收集、运送、存放、消毁，专人负责的制度。以杜绝环境污染，达 到或超出行业标准。 （（2 2）噪声污染的监控）噪声污染的监控 根据国家规定，噪音白天不高于 55 分贝，晚上不高于 45 分贝的 标准，我们具体的监控措施主要包括以下方面： a、进出车辆一律不得鸣笛（特殊车辆除外） ，并限速行驶； b、对人为所产生的噪音（高出规定和异常的）进行严格的管 制，耐心说服教育； c、 和周边施工单位合作尽量做到择时作业， 以减少噪音污染。 （（3 3）美化环境）美化环境 我们将与城市管理、派出所、居委会等有关部门密切配合，同时 对保安员、保洁员等设定具体管理目标，加强巡查和清洁，杜绝物业 内的“乱张贴、乱摆卖、乱停放、乱搭建、乱堆放、乱拉挂”等六乱 现象，为病患者营造舒适、安全的就医环境。 3 3、报修与来电来访投诉管理、报修与来电来访投诉管理 （（1 1）报修）报修 住户通过电话或来访，客户服务部接到报修后，立即填写维修 通知单，同时派遣维修人员赶到现场。其它相应人员待命，一旦需 要支持迅速补位现场。到达现场抢修人员应做到态度和蔼礼貌、严 守操作规程。抢修任务完成后，再由客户服务部对维修情况进行定 期回访调查。 小修流程图小修流程图 用户 填写《来电来访记录》 客户服务部 填写《派工单》 工程部进行维修 不合格 合格 填写维修记录并存 紧急维修流程图紧急维修流程图 用户 填写 《来电来访记录》 表 客户服务部 填写《派工单》 工程部进行维修 责任人全程跟踪 填写《紧急维修记录 填写《紧急维修跟踪记录 不合格 合 相关记录进行归档 （（2 2）来电来访投诉管理）来电来访投诉管理 凡来电、来访投拆时，接等人员都要认真倾听，做好记录，并做 出相应的答复，然后将内容报告有关部门。 投诉流程图投诉流程图 4 4、绿化管理、绿化管理 （1）掌握花草树木的特性，做好特种植物的养护管理工作； （2）花草树木生长正常、绿化效果好，有良好的观赏效果，无 树木枯死和歪斜，发现死树缺株应在三内清除并适时补种； （3）草坪及时清除杂草，有效控制杂草滋生，无垃圾，无烟头 纸屑； （4）根据气候状况和季节，适时组织浇灌、施肥和松土，花草 树木长势良好，适时修剪； （5）适时组织防冻保暖、预防病虫害，病虫害无明显迹象； （6）园林建筑和辅助设施完好，整洁无损； （7）绿化地设有提示人们爱护绿化的宣传牌。 绿化流程图绿化流程图 管理中心负责巡查 填写绿化问题表提出 施工方案 填写绿化规划表提出 施工方案 绿化人员实施整改 盆载花 草修剪 造型小 品清洁 病虫害 防治 更换长 势不良 花草 整体绿 化规划 设计选 种施工 检查考核工作绩效统计、报表、归档 5 5、安全防范管理、安全防范管理 为了确保保安人员的综合素质与数量， 我公司长期与专业保安公 司合作。xx 物业公司所聘用的所有保安均属于 xx 保安服务总公司铁 保分公司五大队。 （（1 1）治安形式分析）治安形式分析 xx 第二医院地处西城闹市区，因此在治安防范方面存在以下一 些难点和重点：  地处市中心闹市区，车辆、人流较多，且有人员复杂，给治 安管理上带来一定难度；  由于医院营业时间长、 患者就医集中等自身的特点， 给治安 管理上带来一定难度；  医院流动资金较大，存在不安全因素；  由于医院周边施工项目较多， 导致周边闲杂人员及外来务工 人员的流动性大、数量多。 以上述不利因素的存在， 给我们的安全管理工作提出了较高的要 求。为此，我们将在保安员的素质培养、安全防范体系的设定、安全 管理的重点转移等方面采取对应措施，确保物业项目的安全有序。 （（2 2）安全管理的措施及对策）安全管理的措施及对策