《卓越绩效评价准则》内容展开评分表

《卓越绩效评价准则》内容展开评分表 标准条款 标准内容 初步评价的问题 自我评价 负责部门 4.1 领导（100 分） 用于评价组织高层领导在价值观、发展方向、目标、对顾客及其他相关方的关注、激励员工、 创新和学习等方面的作为，以及组织的治理和履行社会责任的情况。 4.1.1 组织的领导 （60分） 组织应说明高层领导如何确定发展方向、完善组织的治理以及如何评审组织绩效。 4.1.1.1 高层领导 的作用 组织应从以下方面说明高层领导的作用： a）高层领导如何确定和展开组织的价值观、长短期发展方向及绩效目标；如何在绩效目标中 均衡地考虑顾客及其他相关方的利益；如何向全体员工、主要的供方和合作伙伴沟通组织的 价值观、发展方向和目标；如何确保双向沟通。 b）高层领导如何创造有利于授权、主动参与、创新和快速反应的环境，促进组织学习和员工 学习的环境，遵守法律法规的环境；如何恪守经营等道德规范，并影响组织的相关方。 组织高层领导如何建立组织的价值观和绩 效期望， 并组织贯彻？高层领导如何为顾客 及相关受益者创造并平衡价值？ 组织的领导如何为遵守法律法规、恪守诚信 经营等行为创造环境？ 14 个部室 4.1.1.2 组织的治 理 组织的治理如何致力于以下关键因素： a）组织行为的管理责任； b）财务方面的责任； c）内、外部审计的独立性； d）股东及其他相关方利益的保护。 计划企管部 财务部 4.1.1.3 组织绩效 的评审 组织应从以下方面说明如何评审其绩效： a）高层领导如何评审组织的绩效和能力；如何通过评审来评价组织的成就、竞争绩效以及长、 短期目标的进展；如何通过评审来评价组织的应变能力。 b）说明高层领导定期评审的关键绩效指标及近期绩效评审的结果。 c） 高层领导如何根据绩效评审结果确定并落实改进关键业务的优先次序， 并识别创新的机会； 适当时，如何将这些优先次序和创新机会在供方和合作伙伴中实施，以确保与组织协调一致。 d）组织如何评价高层领导的绩效；如何运用组织绩效评审的结果改进高层领导及领导体系的 有效性。 高层领导如何评价组织的绩效和应变能 力？ 对于本组织的产品、服务和经营对社会带来 的影响，组织采取了哪些措施？ 组织如何积极地支持公益事业？ 计划企管部 生产运行部 销售部 供应部 总经办 4.1.2 社 会 责 任 （40分） 组织应说明其在履行公共责任、公民义务及恪守道德规范方面的做法。 4.1.2.1 公共责任 组织应从以下方面说明如何履行其公共责任： a）明确组织的产品、服务和运营对环境保护、能源消耗、资源综合利用、安全生产、产品安 全、公共卫生等社会影响所采取的措施；说明为满足法律法规要求而采用的关键过程、测量 方法和目标，说明应对产品、服务和运营中的相关风险采用哪些关键过程、测量方法和目标。 b）如何预见和应对公众对组织的产品、服务和运营中当前和未来对环境保护、能源消耗、资 源综合利用、安全生产、产品安全、公共卫生等方面的隐忧。 安全环保部 装备能源部 生产运行部 4.1.2.2 道德行为 如何确保组织行为符合诚信准则等道德规范；说明用于监测组织内部、与主要合作伙伴之间 以及组织的治理中行为道德的主要过程及测量方法和指标。 总经办、 销售、 供应 部 4.1.2.3公益支持 组织如何积极地支持公益事业，确定重点支持的公益领域并积极参与；高层领导及员工如何 为此做出贡献。 总经办 4.2 战略（80 分） 用于评价组织的战略目标和战略规划的制定、部署及其进展情况。 计划企管部 4.2.1 战 略 制 定 （40 分） 组织应说明如何制定战略，确定战略目标，包括如何提高组织的竞争地位、整体绩效，以及 如何使组织在未来获得更大的成功。 a）组织应描述其战略制定过程、主要步骤、说明主要参与者及长、短期计划时间区间，时间 区间如何设定，战略制定过程如何与长、短期计划时间区间相对应。 b）组织如何确保制定战略时考虑下列关键因素，并说明下列有关数据和信息是如何收集和分 组织的整体战略策划过程是什么？ 组织的战略策划是否考虑了顾客和市场的 需求、 期望和机会？是否考虑了经济、 社会 和道德的、法规的和其它潜在的风险？ 计划企管部 销售部 财务部 总经办 析的； ——顾客和市场的需求、期望以及机会； ——竞争环境及竞争能力； ——影响产品、服务及运营方式的重要创新或变化； ——人力资源和其他资源方面的优势和劣势； ——资源重新配置到优先考虑的产品、服务或领域的机会； ——经济、社会、道德、法律法规以及其他方面的潜在风险； ——国内外经济形势的变化； ——组织特有的影响经营的因素，包括品牌、合作伙伴和供应链方面的需要、组织的优势和 劣势等； ——可持续发展的要求和相关因素。 c）组织应说明关键的战略目标和对应的时间表，战略目标如何能够均衡地考虑长、短期的挑 战和机遇，以及所有相关需要。 d）组织应说明如何进行战略调整。 4.2.2 战 略 部 署 （40 分） 组织应说明战略规划的制定与部署，以及如何进行绩效预测。 4.2.2.1 战略规划 的制定与部署 组织应从以下方面说明将战备目标转化为战略规划的方式、组织的战略规划及相应的关键绩 效测量方法和目标： a）如何制定和展开战略规划以实现关键战略目标，说明主要的长、短期计划，包括关键的人 力资源计划，并说明在产品和服务、顾客和市场以及运营方面的关键变化； b）配置资源以确保战略规划的实施，如何保持战略规划所取得的关键结果； c）说明监测战略规划进展情况的关键绩效测量方法和目标，如何通过强化测量系统确保组织 的协调一致性，如何确保测量指标系统涵盖了所有关键的战略部署领域和相关方。 组织的长、 短期战略目标是什么？如何平衡 所有受益者的需求？ 组织如何实施战略，以实现主要的战略目 标？ 14 个部室 4.2.2.2绩效预测 组织应根据所确定的关键绩效测量指标对绩效进行预测，并说明组织的长、短期计划期内的 绩效预测情况，如何将所预测绩效与竞争者的预测绩效相比较，如何将其与主要的标杆、目 标及以往的绩效相比较。 计划企管部 4.3 顾 客 与 市 场 （90 分） 用于评价组织确定顾客和市场的需求、期望和偏好，建立顾客关系的方法；确定影响赢得、 保持顾客，并使顾客满意、忠诚的关键因素的方法。 销售部 4.3.1 顾客和市场 的了解（40分） 组织应说明如何确定顾客和市场的需求、期望和偏好，以确保产品和服务不断符合需要并开 发新产品和开拓新市场。 a）如何确定顾客群和细分市场，在这一过程中如何考虑竞争者的顾客及其他的潜在顾客。 b）如何了解关键顾客的需求和期望，以及这些需求和期望对于顾客购买决策的相对重要性。 如何针对不同的顾客群采取不同的了解方法。如何使用当前和以往顾客的相关信息，并将这 些信息用于产品和服务的设计、营销、过程改进和其他业务的开发。 c）如何使了解顾客需求和期望的方法适合战备规划及发展方向。 组织如何了解顾客需求和期望？ 组织如何确定目标顾客群和细分市场？ 组织如何与顾客建立良好的相互关系， 赢得 顾客，满足并超越他们的期望？ 组织的投诉管理程序是什么？如何确保投