体检服务质量控制措施

体检服务质量控制措施体检服务质量控制措施 1.1.服务质量承诺服务质量承诺 体检服务须保证质量，为了维护体检人员的权益，确保体检质量，我院谨 向全体受检人员做出以下郑重承诺： 一、服务承诺 1. 我公司体检保障按规程操作，按行业规范确定体检方案和方法，保障学 生的安全。若有证据表明或者经权威鉴定，我公司的体检结果出现重大错误的 情况，采购人有权追究我公司相应责任及要求相应赔偿。 2.我公司设立服务质量投诉电话和服务质量征求意见表，对服务质量进行 跟踪调查。 3. 我公司坚持以病人为中心，以质量为核心，坚持全心全意为人民健康服 务的方针； 4. 我公司加强医德医风建设，弘扬救死扶伤的人道主义精神，医务人员恪 守医德，做到廉洁自律，遵纪守法，不吃请、不受礼，不收受病人“红包” ，不 以医谋私，加强与病人的联系沟通，建立诚信和谐的新型医患关系。 5. 我公司建立和实施以责任制为核心医疗质量管理制度，严格执行各项卫 生法规、各项医疗规章制度和各项技术操作常规，加强医疗质量和安全管理， 确保医疗安全。 6. 我公司严格执行“首诊医师负责制”和“三级医师负责制” ，无冷、 硬、生、顶、推、拖现象，做到热情服务、礼貌接诊、细心问诊、合理施治， 合理检查，合理用药，合理收费。为患者提供安全、有效、便捷、价廉的医疗 服务。 7. 我公司严格执行医疗信息公示制度，保障患者知情权。执行各项检查、 医疗服务等公示制度，接受群众监督。 8. 我公司医务人员及工作人员着装整洁，挂牌上岗，文明行医，礼貌服 务。 9、检查中发现疑似严重疾病，应及时与客户、单位取得联系。 10、健康体检应认真填写“健康档案”及各类医技检查申清单。 11、各种检查记录及检查结果，应及时收集、汇总，不得随意外泄。注意 保护客户隐私。 12、保持体检场所整洁，卫生，物品放置有序。医疗垃圾由我公司自行带 走处理。 13、廉洁体检，不得营私舞弊，弄虚作假。 14、认真做好体检的组织协调、咨询及解释工作。 2.2.服务质量管理服务质量管理 一、投诉管理管理 为及时、有效、准确地回复客户，保证各项目进行顺利、稳定，提高我公 司的信誉，特此定本制度。 （一）投诉处理的原则 1、保护客户的合法权益。 2、积极同医疗有关机构配合。 3、努力提高完善服务质量管理。 4、采取统一的处理程序和解决方式。 （二）质量投诉电话：95003 我公司体检保障按规程操作，按行业规范确定体检方案和方法，保障学生 的安全。若有证据表明或者经权威鉴定，我公司的体检结果出现重大错误的情 况，采购人可拨打我公司服务热线进行投诉，追究我公司相应责任及要求相应 赔偿。 （三）投诉处理流程 体检中心接受学生投诉——体检中心组织人员进行调查，了解事情经过— —体检中心组织讨论，形成初步处理意见——填写《体检质量投诉处理意见 表》 （附表一）报公司领导审批——体检中心与学生进行沟通，征求学生对投诉 处理的意见，如无异议，结束本次投诉的处理。 如有异议，根据学生的异议，重新进入新的流程进行处理。 （四）投诉资料的备档保存 1、所有投诉受理过程中生成的资料、品管部门审理鉴定的数据和批复的处 理意见书应整理后分类归档保存； 2、质量投诉资料的保管期限为五年。 附表一：体检质量投诉处理意见表 编号： 投诉内容 调查经过 调查人员：日期：年月日 处理意见 部门：人员：日期：年月日 审批人：日期：年月日 投诉人（单位）日期：年月日 领导审批意 见 投诉人（单 位）意见 附表二：投诉处理意见汇总表 二、健康体检流程管理 健康体检工作流程可以归纳为 3 步曲： 1、体检前：落实体检计划，告知体检须知，各单位“体检通知单” （导诊 单）的录入/打印、核对/发放专人负责；做好体检工作人员调配和物品准备。 2、体检中：做好体检接待、导诊、协调工作；体检工作人员态度和蔼，工 作认真，解答详细。重视健康体检工作的 2 要素（计划性与应急性） 。 “体检计划”的任务是决定顺序，利用时间和预测未来；重视体检计划就 是合理安排体检项目和数量，合理调配人员，合理安排和充分利用时间，做好 各项准备工作，预留“空间” ，以防意外情况发生，就是从管理角度处理好“秩 序与效率”的矛盾。 “体检应急”是指计划外的紧急情况的处理，包括科内协调和导诊保证体 检顺利进行；科间协商和沟通以获得体检人员的理解和他科的配合，对客户单 位积极的善后工作以及避免类似情况再次发生。 3、体检后：汇总体检数据/完成体检报告，各单位“体检报告”打印/发放 专人负责；主动联系客户反馈体检进行情况与结果，征求客户意见，安排健康 教育项目， 三、采血工作管理 1、严格执行无菌管理制度,进入采血室必须穿工作服,戴口罩及工作帽,非 采血室人员不得进入。 2、经常保持室内清洁、整齐,每日用消毒液擦拭桌面、物品、门窗柜、 地面，每日紫外线照射消毒一次(不少于 2 小时)并进行登记。 3、严格遵守无菌规则,按静脉采血操作规程操作。 4、无菌物品与污染物品严格分开放置。 5、污染物品按规定放入双层医用垃圾袋内密封,交由院内卫生员统一处理, 交接医用垃圾双方要签字。 6、采血时执行一人一巾一带,治疗巾每日下午送消毒。止血带的浸泡液每 日更换一次(为 1:200 浓度的 8-4 消毒液）消毒罐保持清洁每周送消毒一次。 7、采血室每周彻底搞卫生一次﹐器械物品每周大消毒一次。 四、院内感染管理 1、积极配合院内感染科的各项工作，按时参加医院组织的相关业务知识培 训，科室内定期开展院内感染知识学习。 2、遵守医院规定的各项规章制度，严格执行无菌操作技术及消毒隔离制 度。 3、遵守废弃物管理制度，垃圾的分类、收集、交接，严格按规定执行。 4、提高医务人员的自我防护知识，预防各种传染病及锐器刺伤。 5、配合院感科对重要环节进行监测，采取有效措施，降低本科院感发病 率。当发现有院内感染流行趋势时，及时报告院感科，并积极协助调查。 6、遇有突发公共卫生事件时，配合院感科按全院统一规定进行各项工作的 组织落实。 五、抢救设备和药品管理 1、抢救设备和药品由护士长负责领取、保管、报损。应建立帐目，分类保 管，定期检查，做到帐物相符。 2、在科主任护士长的领导下，抢救设备、各类药品制定专人分工管理，每 周核对、每月清点、定期与有关部门核对一次，如有不符，应查明原因。 3、凡因不负责任或违反操作规程而损坏医疗器械，应根据医院赔偿制度进 行处理。 4、掌握各种抢救设备的性能，及时保管，注意保养维修，防止生锈、霉 烂、虫蛀等现象，并提高使用率。 5、借出的物品必须有登记手续，经手人要签字，重要物品需经护士长同 意，方可借出。抢救器材一般不外借。 6、护士长调动时，必须做好移交手续，交接双方共同清点并签字。 7、凡抢救药品，霉麻药品必须固定在抢救车上或专用地点，并加锁。定期 清点，发现有过期、变色、沉淀及时更换。用后及时补充保证固定基数。 六、安全管理 1 、体检部要根据具体条件，拟订安全技术规范，切实遵守，并定期检查 落实情况。 工作人员要熟悉电路总开关，灭火水龙头，灭火器的存放位置及使用方 法。 2 、菌种、毒种、剧毒试剂及贵重仪器物品应指定专人保管，要有防盗措 施单独建立账册，记录进货及领用数量、领